Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirmesi

101 Pages·2017·2.69 MB·Turkish

by  İçden Irmak Benli

Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Bilgi ve Belge Yönetimi Anabilim Dalı
Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirmesi:
Hacettepe Üniversitesi Kütüphaneleri Örneği
İçden Irmak Benli
Yüksek Lisans Tezi
Ankara, 2018

Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirmesi:
Hacettepe Üniversitesi Kütüphaneleri Örneği
İçden Irmak Benli
Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Bilgi ve Belge Yönetimi Anabilim Dalı
Yüksek Lisans Tezi
Ankara, 2018

Bütün pozitif enerjisiyle hep yanımda olan
Anneme
ve çok uzaklarda da olsa varlığını her zaman
hissettiğim
Babama
TEŞEKKÜR

Bu çalışmanın gerçekleşmesinde değerli bilgilerini ve değerli vaktini benimle
paylaşan, bana her zaman sabırla ve ilgiyle yaklaşan, süreç içerisinde
karşılaştığım zorluklarda dahi benden güler yüzünü esirgemeyen kıymetli
hocam ve saygıdeğer danışmanım Doç. Dr. İrem Soydal’a değerli emekleri ve
yardımları için sonsuz şükranlarımı sunmak isterim.

Bilgi ve tecrübelerini benimle paylaşan kıymetli jüri üyeleri Prof. Dr. Halil
Yurdugül ve Doç. Dr. Gülten Alır hocalarıma çalışmanın gelişmesi ve
neticelendirilmesi noktasındaki değerli katkılarından ötürü teşekkürlerimi
sunarım.

Ayrıca çalışma kapsamında ihtiyacım olan her hususta çekinmeden fikir
danışabildiğim ve süreç içerisinde karşılaştığım zorluklara çözüm üretme
noktasında benden yardımlarını esirgemeyen, ulaşılabilir olan Bölüm
Başkanımız değerli hocam Prof. Dr. Umut Al’a şükranlarımı sunmak isterim.

Çalışmanın bütün aşamalarında benden desteklerini esirgemeyen ve bana
inançlarını hiçbir zaman kaybetmeyen annem Şerife Benli’ye, ağabeyim Altuğ
Benli’ye ve tüm aileme sonsuz teşekkür ederim.

Süreç içerisinde bana sabır gösteren, yanımda olan, desteğini hissettiren ve
karşılaştığım problemlere çözüm üreten kıymetli mesai arkadaşım Yücel
Aktaş’a ve içinden çıkamayacağımı düşündüğüm zorluklarda benden
yardımlarını esirgemeyen Gizem Gökçe Özdeş’e teşekkürlerimi sunarım.
v

ÖZET

BENLİ, İçden Irmak. Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirmesi:
Hacettepe Üniversitesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 2018.

İnternet’in yaşamın bir parçası haline gelmesi ve teknolojik gelişmeler, kullanıcı
bilincini değiştirmekte ve böylece hizmet sektörünün önemi giderek artmaktadır.
Günümüzde, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi konusunun teknolojiden
bağımsız düşünülmemesi ve elektronik ortamda sağlanan hizmetlerin de
kullanıcı bakış açısıyla değerlendirmesi önem arz etmektedir. Örnek olay
incelemesi olarak Hacettepe Üniversitesi Kütüphaneleri (HÜK) web sitesinin
kullanıcı algısına göre değerlendirilmesini amaçlayan bu çalışma ile “Bilginin
niteliği”, “Kullanılabilirlik” ve “Hizmet etkileşimi” boyutlarını içeren ve 22 sorudan
oluşan E-QUAL ölçeği kullanılarak, HÜK web sitesi kullanıcılarına çevrimiçi bir
anket uygulanmış, ankete yanıt veren 250 kullanıcı üzerinden kullanıcıların
kütüphane web hizmetlerine bakışı belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca,
kullanıcılarla ilgili yaş, çalışma alanı gibi bazı demografik bilgiler ve kullanıcıların
web sitesi hakkındaki görüşleri de değerlendirilmiştir. E-QUAL ile elde edilen
verilere uygulanan faktör analizi sonucuna göre, HÜK web sitesi kullanıcılarının
hizmet kalitesi boyutlarını Bilginin niteliği ve güven, Kullanılabilirlik, Tasarım ve
özdeşleştirme şeklinde algıladığı görülmüştür. Kullanıcıların, en fazla Bilginin
niteliği ve güven boyutunu önemsemekte oldukları saptanmıştır. E-QUAL
hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde kullanıcıların en az önemsediği
maddelerin orijinal ölçeğin Kullanılabilirlik ile Hizmet etkileşimi boyutları altında
yer aldığı, çalışmamız sonucunda elde edilen yeni boyut gruplamalarına göre
ise Tasarım ve özdeşleştirme boyutu altında sınıflandığı görülmektedir. Hizmet
kalitesi boyutları çerçevesinde kullanıcıların en çok önemsediği hususlar web
sitesinin tasarımı ile ilgili olmasa da, beklentilerinin en az karşılandığı boyutun
da yine Tasarım ve özdeşleştirme boyutu olduğu saptanmıştır. HÜK web sitesi
kullanıcılarının yaşlarının, kullanılan cihaz ve çalışma alanlarının hizmet kalitesi