Verkaufen mit Offenen Ohren: Verhandlungserfolge durch aktives Zuhören

142 Pages·1995·2.27 MB·German

by  Martina Junge

Martina Junge/Wolfgang H. C. Junge
Yerkaulen m~. oHenen Ohren
Martina Junge
Wolfgang H. C. Junge
'ERKAUFEII till
OFFEIIEII OHREII
Verhandlungserfolge
durch aktives Zuhoren
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Junge, Martina:
Verkaufen mit offenen Ohren : Verhandlungserfolge durch aktives
Zuhoren / Martina Junge; Wolfgang H. C. Junge. -
Wiesbaden : Gabler, 1995
ISBN-I3: 978-3-409-19634-5 e-ISBN-I3: 978-3-322-82821-7
DOl: 10.1007/978-3-322-82821-7
NE: Junge, Wolfgang H.C.
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Bertelsmann Fachinformation.
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmhH, Wiesbaden 1995
Lektorat: Manuela Eckstein
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtIich
geschiitzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des
Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzu
lassig und strafbar. Das gilt insbesondere flir Vervielfaltigungen,
Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und
Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Hochste inhaltIiche und technische Qualitat unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der
Produktion und Verbreitung un serer Biicher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses
Buch ist auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die EinschweiB
folie besteht aus Polyathylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei
der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in
diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme,
daB solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als
frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften.
Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden
Satz und Layout: Doris Schiiller, Erfurt
Der Satz und die Grafiken wurden unter Verwendung von CorelDRAW 4.0 und den
Corel-Clipart-Bildern erstellt.
Dieses BuCh ist Christian Ciortz gewidmet,
der uns als EKS-Berater und Coach
1m mer wieder Mut zu dlesem ProJekt machte.
7
vorwort
In einer Kleinanzeige wird
geworben: Brauchen Sie eineD
geduldigen Zuh6rer?
Ich stehe Ihnen gern zur
VerfUgung.
(25,-/Std.) ~40978
Tatsachlich scheint die Kunst des Zuhorens immer seltener zu
werden. Dafur sorgen nicht zuletzt die zunehmende Technisie
rung, die Steigerung des Arbeitstempos, die Hektik der Zeit
und der wachsende Leistungsdruck.
Zuhoren wird heute zumeist vor dem Kommunikationsmedium
Fernseher geprobt. Das heiBt, beim Fernsehen wird in den
meisten Familien beharrlich geschwiegen. Von einem aktiven
Zuhoren kann dabei allerdings kaum die Rede sein.
Ein guter Zuhorer ist oft wichtiger als ein guter Redner. Jeder
Mensch hat das Bedurfnis, verstanden zu werden. Wenn Men
schen miteinander reden, dann geschieht es haufig, daB sie
zueinander reden, ohne einander zuzuhoren. Urn zuzuhoren,
ist jeder zu sehr mit sich selbst beschaftigt.
Solch ein Gesprach lauft dann so ab:
A: .. Ich brauche mal wieder Urlaub."
B: ..W em sagst Du das, wir waren auch schon seit zwei Jahren
nicht mehr richtig verreist ...
A: .. Ich mochte mal wieder morgens .....
B: .. Kannst Du dir vorstellen, ich habe zu meinem Mann schon
gesagt .....
Viele reden von sich und horen dem anderen nicht zu. Zuhoren
heiBt dann nur noch: hinnehmen, daB der andere auch mal was
sagt. 1m einander Zuhoren druckt sich das Wesen zwischen
menschlicher Beziehungen aus. Es ist an der Zeit, nicht nur die
vorwort
8
Technik zu perfektionieren, sondern auch unsere Beziehungen
untereinander zu verbessern. Dieses Buch hilft dem interes
sierten Leser, ein noch besserer Zuhorer zu werden, indem es
• das Thema kompakt und Obersichtlich darstellt.
• viele ubungen enth~Ut.
• auch beim spateren Nachschlagen einen schnellen Zugriff
ermoglicht.
• dadurch ein handhabbares Hilfsmittel zur praktischen Um
setzung ist und
• SpaB beim Lesen erzeugt.
Aber welchen Gewinn in Mark und Pfennig haben Sie, wenn Sie
dieses Buch kaufen und lesen? Wer als Verkaufer oder Berater
glaubt. daB nach dem Lesen dieses Buches sein Umsatz urn 20,
30 oder gar 40 Prozent steigt. der irrt. Wer dieses Buch aller
dings als Anleitung zum Handeln versteht und tatsachlich seine
Zuhorfahigkeiten weiterentwickelt. hat schon sehr bald mehr
Freude an seiner Tatigkeit. Zufriedene Kunden werden zu wah
ren Freunden, und steigender Umsatz ist nur die logische Folge
in dieser Kette. FOhrende Manager dieser Welt verstehen sich
auf die Kunst des Zuhorens. Dabei geht es ihnen urn mehr als
nur darum, Informationen zu bekommen. Sie erleben, daB Zu
horen ihre Wirksamkeit als Manager verbessert.
.., .., .., ..,
Dort wo Zuhoren Bestandteil der Unternehmensphilosophie iSt.
"kann der Effekt wirklich guten Zuhorens dramatisch sein.
Dieser Effekt beinhaltet:
den zufriede- den Mitarbeiter, den Manager, den Verkau-
nen Kunden, der zum Unter- der Vertrauen fer. dessen
der wieder- nehmen steht. zu seinem Per- Umsatz steigt.
kommt, sonal hat,
Gute Zuhorer werden von den Menschen, mit denen sie arbei
ten, hoch geschatzt ... CDi Gaetanj)
Vorwort
9
Dieses Buch ist ein Buch zum lesen, und es ist ebenso ein Buch
zum Benutzen. Alles, was Sie jetzt noch brauchen, ist:
>
einen Textmarker,
>
einen Bleistift,
>
eventuell Ihr Erfolgstagebuch (oder Ihren Timer),
>
den guten Vorsatz, die Obungen tatsachlich durchzufOhren,
>
etwas Zeit und ein ruhiges Platzchen.
Nun treten Sie ein in die Welt des Zuhorens. Sie erleben,
>
welchen ganz personlichen Nutzen Sie aus einer Verbesse
rung Ihrer Zuhorfahigkeit ziehen konnen (Millionengewinne
durch gutes Zuhoren);
>
was Sie tun konnen, um Ihr ZuhOrverhalten dramatisch zu
verbessern (Effektives Zuhoren, 7 Tips);
>
was Ihnen Ihr Gesprachspartner Ober sich erzahlt mas Vier
Ohren-Modell, Die fOnf Wahrnehmungskanale, Sprache und
innere Madelle);
>
mit welchen Techniken Sie Ihren Gesprachspartner offnen
konnen (Spielregeln fOr aktives ZuhOren) und was ihn hin
dert, sich zu offnen (Zuhorbarrierenl.
> <
0
Das Symbol ~
signalisiert eine Obung, damit Sie selbst aktiv
werden konnen, denn:
Wissen allein genugt nicht - man muB es auch tun!
> <
B
Beispiele, die durch ~
gekennzeichnet sind, helfen Ihnen, sich ein kla-
reres Bild von den theoretischen Zusammen-
hangen zu machen.
Und geflOgelte Worte ~ >~<
erganzen das Thema.
Vorwort
10
Die gewahlte graphische Gestaltung hilft Ihnen. auch beim spa
teren Durchblattern bestimmte. fOr Sie besonders wichtige
und interessante Informationen schnell wiederzufinden. Denn
unser Gehirn kann sich eine Information. die an ein bestimm
tes Bild - hier das Layout - gekoppelt iSt. leichter merken.
Unser besonderer Dank gilt Doris SchOller. die mit vielen guten
Ideen das Layout zu diesem Buch gestaltete. Manuela Eckstein
stand uns mit ihren Erfahrungen als Lektorin hilfreich zur Seite.
Steffen Werner war immer zur Stelle. wenn es Kommunika
tionsprobleme mit der Technik gab.
Vorwort
11
Inhaltsverzeichnis
Vorwort ............................................................................... 7
Millionengewlnne durch gutes Zuhoren ... ........ ................ 13
Materieller Cewinn .... ............... ....... ......................... ...... ..... 13
Ideeller Cewinn ................................................................... 25
Cute CrOnde. ein besserer Zuharer zu werden .................. 27
Wie gut haren Sie zu? .... ............................. ... ...... ............... 28
Was start Sie an anderen? .................................................. 31
Effektives Zuhoren ............................................................ 33
Zuharen geschieht freiwillig ............................ ........... ........ 33
Der Weg einer Botschaft ............ ..... .............................. ..... 34
Wahrnehmen der Botschaft ............................................... 36
Zuordnen der Botschaft .... ............................... ........... ....... 41
Bewerten der Botschaft ..................................................... 45
ROckkoppeln der Botschaft ................................................ 55
Das Vier-Ohren-Modell ....................................................... 61
Die flinf Wahrnehmungskanale ......................................... 69
Sprache und innere Modelle .............................................. 81
Verallgemeinern .. ........... ... ...................................... ........... 82
Laschen ............................................................................... 85
Verantwortung Obernehmen ..... ..... ................................... 87
Verzerren 89
Inhaltsverzelchnis
12
Aktlves Zuhoren 91
TOroffner ....................... ....... .............. ... ....... ....................... 94
Spiegeln .................... ...................... ......... ........................... 96
GefOhle formulieren ................................ ........................... 97
Emotional vertiefende Fragen ............. ...... ......................... 99
Zuhorbarrieren .................................................................. 105
Werten ................................................................................ 106
Sondieren ............................................................................ 107
Interpretieren ..................................................................... 108
Beraten ............................................................................... 109
Zuhortechnlk und innere Einstellung . .......... ..................... 113
Ratschlage fOr einen schlechten Zuhorer ........................... 114
Sieben Wege zu einer positiven Zuhoreinstellung .... ......... 117
Schatzen Sie sich selbst ein ......... ..... ....... ................ ........... 124
7 Tips. ein noch besserer Zuhorer zu werden ................... 127
Der Erfolg der kleinen Schrltte .......................................... 141
Llteraturhlnweise ............................................................... 143
Ole Autoren ........................................................................ 144
Inhaltsverzelchnls