venda directa

278 Pages·2005·2.64 MB·Portuguese

INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS DO TRABALHO E DA EMPRESA

VENDA DIRECTA: DETERMINANTES DA
ACEITAÇÃO DO CONSUMIDOR

TESE DE DOUTORAMENTO EM
ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE EMPRESAS

ESPECIALIZAÇÃO EM MARKETING

Trabalho realizado por:
Bráulio Alexandre Barreira Alturas (Assistente do ISCTE)

Sob a orientação de:
Maria da Conceição Santos (Professora Auxiliar do ISCTE)

ISCTE, Dezembro de 2003
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE

Em memória do meu Amigo e colega Carlos Conceição

«- Porque é que se morre?
- Talvez por não se sonhar bastante...»

Fernando Pessoa (O Marinheiro, 1913)
© Bráulio Alturas, 2003 - 2 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
AGRADECIMENTOS

- À Professora Doutora Maria da Conceição Santos, orientadora da presente
dissertação, pela disponibilidade e simpatia manifestada durante toda a
prossecução do projecto, bem como pelas sugestões, críticas e incentivos ao longo
da sua elaboração;

- À Professora Doutora Manuela Magalhães Hill pela disponibilidade e pelos
conselhos relativos ao desenvolvimento do questionário e estudo empírico e ao
Professor Gomes Cardoso e Professora Doutora Elizabeth Reis pelo incentivo e
motivação;

- Ao Professor Doutor Thomas Wotruba pelas críticas e sugestões e ao Doutor
Stewart Brodie pelas informações e literatura disponibilizadas, bem como pela
importante ajuda nos contactos internacionais;

- Aos docentes e colegas do Programa Doutoral em Gestão do ISCTE, pelos
conhecimentos transmitidos, troca de ideias e agradável convívio;

- Aos colegas do DCTI e particularmente ao Eng. Abílio Oliveira, ao Professor
Doutor Carlos Costa, ao Professor Doutor Mário Romão e ao Professor Doutor
Henrique O’Neill, pelo apoio e troca de ideias;

- Ao António Pedro Sardinha pela ajuda na construção da base de dados e à Dra.
Isabel Oliveira, Dr. Rui Brites e Dr. Ivo Pereira pela ajuda no tratamento estatístico;

- À Dra. Patrícia Tavares e ao Dr. António Figueiredo pela ajuda nas traduções;

- Ao secretariado do DCTI, e em especial a Fátima Silva e Gabriela Rodrigues pela
gentileza e eficiência no apoio prestado;

- Aos docentes e alunos da Escola de Comércio de Lisboa, pela intensa colaboração
na aplicação do questionário com o qual se obtiveram os dados necessários para a
elaboração do presente trabalho, e em especial aos alunos das turmas 1º A/C, 2º
A/C, 2º A/M e 2º A/PV do ano lectivo 2002/2003;

- Ao Instituto Português de Venda Directa e aos dirigentes das empresas suas
associadas, bem como aos seus distribuidores independentes, pelas informações e
colaboração no estudo exploratório;

- Aos meus pais, tios, primos, sogros, cunhados e sobrinhas pelo carinho e incentivo
sempre demonstrado;

- Finalmente, uma palavra de carinho e apreço à minha mulher, Ana Paula, pela
compreensão e motivação demonstrada ao longo dos anos que envolveram a
realização do presente trabalho, bem como pelo seu amor, e incansável apoio,
nomeadamente na revisão do texto.

Seria exaustivo – e espera-se compreensão – enumerar os muitos colegas e amigos
de quem se recebeu sugestões construtivas e cordiais incitamentos: a todos
quantos pontualmente se recorreu, um grande obrigado.
© Bráulio Alturas, 2003 - 3 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
ÍNDICE

AGRADECIMENTOS................................................................................................................3
ÍNDICE.......................................................................................................................................4
ÍNDICE DE QUADROS.............................................................................................................6
ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................................8
RESUMO...................................................................................................................................9
ABSTRACT.............................................................................................................................10
RÉSUMÉ.................................................................................................................................11
SUMARIO................................................................................................................................12
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................................13
1.1. TEMA E INTERESSE DA INVESTIGAÇÃO..................................................................14
1.2. FORMULAÇÃO DOS PROBLEMAS ESPECÍFICOS....................................................16
1.3. METODOLOGIA E ESTRATÉGIA DA INVESTIGAÇÃO...............................................17
1.4. ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO................................................................................18
2. A VENDA DIRECTA COMO FORMA DE DISTRIBUIÇÃO................................................19
2.1. A VENDA DIRECTA COMO UMA FORMA DE COMPRA.............................................20
2.1.1. A VENDA DIRECTA: DEFINIÇÃO E BREVE HISTORIAL.....................................20
2.1.2. A FORÇA DE VENDAS EM VENDA DIRECTA.....................................................25
2.1.3. O CONSUMIDOR FACE À VENDA DIRECTA.......................................................28
2.1.4. A VENDA DIRECTA E A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO...................................30
2.1.5. CARACTERIZAÇÃO DAS FORMAS DE DISTRIBUIÇÃO.....................................35
2.1.6. EVOLUÇÃO DAS FORMAS DE DISTRIBUIÇÃO..................................................43
2.1.7. INTERMEDIÁRIOS E DESINTERMEDIAÇÃO.......................................................46
2.2. VENDA DIRECTA E MARKETING DIRECTO...............................................................48
2.2.1. O CIRCUITO DE DISTRIBUIÇÃO DIRECTO........................................................48
2.2.2. VENDA À DISTÂNCIA............................................................................................52
2.2.3. VENDA DIRECTA..................................................................................................54
2.2.4. TRABALHOS DE INVESTIGAÇÃO SOBRE VENDA DIRECTA............................60
2.2.5. EVOLUÇÃO RECENTE DA VENDA DIRECTA.....................................................65
2.2.6. CARACTERIZAÇÃO DA VENDA DIRECTA EM PORTUGAL...............................68
2.3. ORGANIZAÇÃO DA VENDA DIRECTA EM MULTINÍVEL............................................71
2.3.1. DEFINIÇÃO E FUNCIONAMENTO........................................................................71
2.3.2. QUESTÕES ÉTICAS E LEGAIS............................................................................81
2.4. SÍNTESE.......................................................................................................................85
3. PROCESSO DE DECISÃO E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR.....................................88
3.1. O PROCESSO DE DECISÃO DO CONSUMIDOR.......................................................89
3.1.1. ETAPAS DO PROCESSO DE COMPRA...............................................................89
3.1.2. O COMPORTAMENTO DE RESPOSTA DO COMPRADOR................................91
3.2. A SATISFAÇÃO/INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR.................................................93
3.2.1. O CONCEITO DE SATISFAÇÃO...........................................................................93
3.2.2. OS MODELOS DE SATISFAÇÃO..........................................................................97
3.2.3. OPERACIONALIZAÇÃO E MEDIDA DO CONCEITO DE SATISFAÇÃO............100
3.2.4. SATISFAÇÃO E ATITUDE...................................................................................102
3.2.5. SATISFAÇÃO E EXPERIÊNCIA..........................................................................104
3.2.6. SATISFAÇÃO E GRAU DE IMPLICAÇÃO...........................................................106
3.2.7. SATISFAÇÃO E RISCO PERCEBIDO.................................................................108
3.2.8. SATISFAÇÃO E FIDELIDADE.............................................................................111
3.2.9. A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FACE À VENDA DIRECTA.......................112
3.3. SÍNTESE.....................................................................................................................114
© Bráulio Alturas, 2003 - 4 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
4. QUADRO CONCEPTUAL.................................................................................................115
4.1. OBJECTIVOS DO ESTUDO.......................................................................................116
4.1.1. OBJECTIVO GERAL............................................................................................116
4.1.2. OBJECTIVOS ESPECÍFICOS..............................................................................116
4.2. MODELO E HIPÓTESES............................................................................................117
4.2.1. MODELO CONCEPTUAL....................................................................................117
4.2.2. HIPÓTESES.........................................................................................................121
4.3. METODOLOGIA..........................................................................................................124
4.3.1. OPÇÕES METODOLOGICAS.............................................................................124
4.3.2. ESTUDO EXPLORATÓRIO.................................................................................126
4.4. OPERACIONALIZAÇÃO.............................................................................................130
4.4.1. UNIVERSO E AMOSTRA.....................................................................................130
4.4.2. RECOLHA DOS DADOS......................................................................................131
4.4.3. MEDIDA DAS VARIÁVEIS E CONSTRUÇÃO DO QUESTIONÁRIO..................132
5. ANÁLISE DOS RESULTADOS.........................................................................................136
5.1. RESULTADOS OBTIDOS...........................................................................................137
5.1.1. ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS.................................................................137
5.1.2. ANÁLISE FACTORIAL.........................................................................................160
5.1.3. ANÁLISE CORRELACIONAL...............................................................................168
5.1.4. ANÁLISE DE CLUSTERS....................................................................................177
5.2. CONFIRMAÇÃO DAS HIPÓTESES............................................................................186
5.2.1. CONFIRMAÇÃO DAS HIPÓTESES OPERACIONAIS........................................186
5.2.2. AFERIÇÃO EMPÍRICA DO MODELO..................................................................203
6. CONCLUSÕES.................................................................................................................210
6.1. CONCLUSÃO GERAL DA INVESTIGAÇÃO...............................................................211
6.1.1. PRINCIPAIS CONCLUSÕES...............................................................................211
6.1.2. CONTRIBUIÇÕES DA INVESTIGAÇÃO PARA A TEORIA.................................213
6.1.3. CONTRIBUIÇÕES DA INVESTIGAÇÃO PARA AS EMPRESAS........................215
6.1.4. LIMITAÇÕES DO ESTUDO.................................................................................217
6.2. LINHAS DE INVESTIGAÇÃO PROPOSTAS..............................................................218
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................................219
ANEXOS................................................................................................................................246
ANEXO 1 – LEGISLAÇÃO DE ENQUADRAMENTO DA VENDA DIRECTA EM PORTUGAL
...........................................................................................................................................247
ANEXO 2 – CARACTERIZAÇÃO DAS EMPRESAS DE VENDA DIRECTA A ACTUAR EM
PORTUGAL.......................................................................................................................257
ANEXO 3 – TRABALHOS DE INVESTIGAÇÃO SOBRE VENDA DIRECTA (NA
PERSPECTIVA DO CONSUMIDOR).................................................................................259
ANEXO 4 – GUIÃO DE ENTREVISTA PARA ESTUDO EXPLORATÓRIO ÀS EMPRESAS
DE VENDA DIRECTA........................................................................................................261
ANEXO 5 – EMPRESAS DE VENDA DIRECTA A ACTUAR EM PORTUGAL...................265
ANEXO 6 – VARIÁVEIS CONSIDERADAS NO ESTUDO EMPÍRICO...............................270
ANEXO 7 – INQUÉRITO AOS CONSUMIDORES SOBRE A VENDA DIRECTA..............278

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Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
ÍNDICE DE QUADROS

QUADRO 1 – Definições de Venda Directa............................................................................21
QUADRO 2 – Formas de Distribuição Retalhista....................................................................40
QUADRO 3 – Venda Directa na Europa: Estatísticas de 2002...............................................57
QUADRO 4 – Venda Directa na Europa: Evolução 1993-2002...............................................58
QUADRO 5 – Comércio a Retalho Não Efectuado em Estabelecimentos..............................68
QUADRO 6 – Indicadores Sobre a Venda ao Domicílio em 1997..........................................69
QUADRO 7 – Venda ao Domicílio: Evolução dos Principais Indicadores...............................70
QUADRO 8 – Exemplo de Tabela de Bónus de um plano stairstep/breakaway.....................77
QUADRO 9 – Diferenças entre a Venda Multinível e a Venda Piramidal................................82
QUADRO 10 – Quadro resumo das hipóteses......................................................................123
QUADRO 11 – Escalão etário...............................................................................................137
QUADRO 12 – Habilitações Literárias por sexo....................................................................138
QUADRO 13 – Habilitações Literárias por escalão etário.....................................................138
QUADRO 14 – Ocupação......................................................................................................138
QUADRO 15 – Estado civil....................................................................................................139
QUADRO 16 – Ocupação do cônjuge...................................................................................139
QUADRO 17 – Número de menores dependentes...............................................................139
QUADRO 18 – Dimensão do agregado familiar....................................................................140
QUADRO 19 – Atitudes de compra.......................................................................................140
QUADRO 20 – Rendimento Líquido Mensal.........................................................................141
QUADRO 21 – Compras efectuadas por venda directa........................................................142
QUADRO 22 – Compras efectuadas por outras formas.......................................................143
QUADRO 23 – Empresas de venda directa que conhece....................................................144
QUADRO 24 – Risco percebido............................................................................................147
QUADRO 25 – Satisfação por forma de compra...................................................................148
QUADRO 26 – Formas de compras consideradas mais adequadas....................................150
QUADRO 27 – Importância atribuída aos determinantes da compra...................................151
QUADRO 28 – Experiência com a venda directa..................................................................152
QUADRO 29 – Intenção de compra......................................................................................153
QUADRO 30 – Recomendação da venda directa.................................................................153
QUADRO 31 – Razões apontadas para Comprar e Recomendar........................................154
QUADRO 32 – Empresas de que já foi vendedor/distribuidor..............................................155
QUADRO 33 – Intenção de aconselhar familiares e amigos................................................155
QUADRO 34 – Empresa vendedora......................................................................................156
QUADRO 35 – Produtos comprados e respectivo custo.......................................................156
QUADRO 36 – Quando realizou a última compra.................................................................157
QUADRO 37 – Forma de compra.........................................................................................157
QUADRO 38 – Satisfação global...........................................................................................157
QUADRO 39 – Razão porque comprou................................................................................157
QUADRO 40 – Forma de contacto........................................................................................158
QUADRO 41 – Grau de satisfação em relação à última compra..........................................158
QUADRO 42 – Relação com o vendedor/distribuidor...........................................................159
QUADRO 43 – Importância atribuída à Empresa/Marca.......................................................160
QUADRO 44 – Importância atribuída aos Factores Situacionais..........................................161
QUADRO 45 – Importância atribuída ao Vendedor/Distribuidor...........................................162
QUADRO 46 – Importância atribuída ao(s) Produto(s).........................................................163
QUADRO 47 – Componentes das características da compra..............................................163
QUADRO 48 – Experiência em Relação aos Produtos.........................................................164
QUADRO 49 – Satisfação Específica....................................................................................165
QUADRO 50 – Atitudes do Consumidor................................................................................166
QUADRO 51 – Constructos e Variáveis................................................................................167
QUADRO 52 – Correlações entre a intenção de compra e a empresa/marca.....................168
QUADRO 53 – Correlações entre a intenção de compra e os factores situacionais............169
QUADRO 54 – Correlações entre a intenção de compra e o produto..................................170
QUADRO 55 – Correlações entre a intenção de compra e o vendedor/distribuidor.............171
QUADRO 56 – Correlações entre a intenção de compra e as características sócio-
económicas dos consumidores......................................................................................172
© Bráulio Alturas, 2003 - 6 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
QUADRO 57 – Correlações entre a intenção de compra e as atitudes do consumidor.......173
QUADRO 58 – Correlações entre a intenção de compra e a experiência do consumidor...174
QUADRO 59 – Correlações entre a intenção de compra e o risco percebido......................175
QUADRO 60 – Correlações entre a intenção de compra e as compras efectuadas............176
QUADRO 61 – Análise Hierárquica de Clusters (Método de Ward).....................................177
QUADRO 62 – Caracterização dos Clusters por produtos comprados.................................179
QUADRO 63 – Caracterização dos Clusters por risco percebido.........................................180
QUADRO 64 – Caracterização dos Clusters por sexo..........................................................180
QUADRO 65 – Caracterização dos Clusters por escalão etário...........................................181
QUADRO 66 – Caracterização dos Clusters por habilitações literárias................................181
QUADRO 67 – Caracterização dos Clusters por ocupação..................................................182
QUADRO 68 – Caracterização dos Clusters por estado civil................................................182
QUADRO 69 – Caracterização dos Clusters por área de residência....................................183
QUADRO 70 – Caracterização dos Clusters por nível de rendimento..................................183
QUADRO 71 – Caracterização geral dos Clusters................................................................184
QUADRO 72 – Correlações entre a relação com o vendedor/distribuidor e a quantidade de
compras efectuadas.......................................................................................................186
QUADRO 73 – Intenção de compra de acordo com o relacionamento................................187
QUADRO 74 – Correlações entre as compras efectuadas e características socio-económicas
dos consumidores..........................................................................................................188
QUADRO 75 – Características socio-económicas dos clientes frequentes e ocasionais.....189
QUADRO 76 – Correlações entre as compras efectuadas e atitudes de compra dos
consumidores.................................................................................................................189
QUADRO 77 – Correlações entre a intenção de compra e a experiência do consumidor...190
QUADRO 78 – Correlações entre a satisfação e a empresa/marca.....................................192
QUADRO 79 – Correlações entre a satisfação e os factores situacionais............................193
QUADRO 80 – Satisfação global com a última compra de acordo com o valor gasto.........194
QUADRO 81 – Principais correlações da satisfação com a venda directa...........................195
QUADRO 82 – Correlações entre a satisfação e características socio-económicas dos
consumidores.................................................................................................................197
QUADRO 83 – Satisfação global dos clientes.......................................................................198
QUADRO 84 – Correlações entre a satisfação e o risco percebido......................................199
QUADRO 85 – Correlação entre a intenção de compra e a satisfação para risco percebido
reduzido..........................................................................................................................200
QUADRO 86 – Correlação entre a intenção de compra e a satisfação para risco percebido
elevado...........................................................................................................................200
QUADRO 87 – Correlações entre a intenção de compra e a satisfação..............................201
QUADRO 88 – Análises de Variância...................................................................................202
QUADRO 89 – Confirmação das hipóteses..........................................................................203
QUADRO 90 – Aceitação da venda directa: Resultados do modelo LOGIT.........................205
QUADRO 91 – Satisfação com a venda directa: Resultados do modelo LOGIT..................207

© Bráulio Alturas, 2003 - 7 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 – Circuitos de distribuição......................................................................................50
FIGURA 2 – Início de uma rede de marketing multinível........................................................76
FIGURA 3 – Rede de marketing multinível..............................................................................76
FIGURA 4 – Linhas numa rede de marketing multinível.........................................................78
FIGURA 5 – Modelo das cinco etapas do processo de compra do consumidor.....................89
FIGURA 6 – Modelo de decisão do consumidor.....................................................................90
FIGURA 7 – Modelo de estímulo e resposta...........................................................................91
FIGURA 8 – Modelo de confirmação de expectativas.............................................................98
FIGURA 9 – Processo de confirmação de expectativas.........................................................98
FIGURA 10 – Modelo conceptual proposto...........................................................................119
FIGURA 11 – Área Metropolitana de Lisboa.........................................................................130
FIGURA 12 – Gráfico do rendimento líquido mensal............................................................141
FIGURA 13 – Gráfico da satisfação por forma de compra....................................................149
FIGURA 14 – Gráfico de caracterização dos clusters...........................................................178
FIGURA 15 – Posicionamento dos clusters..........................................................................184
FIGURA 16 – Funções discriminantes canónicas.................................................................185
FIGURA 17 – Gráfico do risco percebido..............................................................................191
FIGURA 18 – Modelo conceptual verificado..........................................................................208

© Bráulio Alturas, 2003 - 8 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
VENDA DIRECTA: DETERMINANTES DA ACEITAÇÃO DO CONSUMIDOR

por

Bráulio Alexandre Barreira Alturas

RESUMO

A venda directa tem sido um espaço importante na comercialização de bens de
consumo e registou nos últimos anos um aumento substancial de vendas, bem
como de vendedores directos envolvidos a nível mundial. Hoje, pode ainda
identificar-se uma importante ponte entre esta forma de venda e a venda e
comunicação através da Internet. Todavia, a venda directa não tem merecido
grande atenção por parte da academia. Apesar da antiguidade do conceito ainda se
verificam algumas lacunas na sua compreensão e operacionalização. A presente
tese estuda os factores que influenciam a satisfação do consumidor e a aceitação
da venda directa, contribuindo assim para o aprofundamento do conhecimento desta
forma de distribuição, nomeadamente no contexto português.

Propõe-se um modelo conceptual que identifica e analisa as relações entre os
determinantes da aceitação e satisfação do consumidor pela venda directa, sendo
enunciadas e testadas hipóteses de investigação. Defende-se que: “A venda directa
é uma forma de distribuição que tem vantagens para o consumidor em comparação
com outras formas de venda fora dos locais fixos de retalho, nomeadamente a
venda à distância.”

Identificam-se quatro dimensões de variáveis independentes (características da
compra, características do consumidor, experiência do consumidor e risco
percebido) e duas de variáveis dependentes (satisfação e aceitação da venda
directa). Com esse propósito, e efectuada a revisão da literatura, foi definida uma
metodologia de investigação empírica em duas fases:
- Fase exploratória, em que foram realizadas entrevistas semi-estruturadas a uma
amostra de gestores de empresas de venda directa, bem como a vendedores e
clientes das mesmas empresas.
- Fase quantitativa, baseada num questionário aplicado a uma amostra de
consumidores adultos portugueses.

Confirma-se a maioria das hipóteses operacionais e a aferição empírica do modelo,
e identificam-se três grupos de consumidores (clusters). As evidências empíricas
obtidas são pertinentes para as empresas de venda directa, que buscam melhorar a
compreensão e a previsão dos comportamentos de compra dos consumidores.
Embora aplicado ao contexto português, o presente estudo sugere um modelo onde
se identificam os determinantes que levam um consumidor a aceitar a venda directa
para comprar um produto específico, e as razões que o poderão levar a ficar
satisfeito em relação a essa escolha. Concluiu-se que o principal determinante da
aceitação e da satisfação com a venda directa é a experiência anterior do
consumidor.

© Bráulio Alturas, 2003 - 9 -
Venda Directa: determinantes da aceitação do consumidor ISCTE
DIRECT SELLING: DETERMINANTS OF CONSUMERS’ ACCEPTANCE

by

Bráulio Alexandre Barreira Alturas

ABSTRACT

Direct selling has been an important space in the commercialization of consumption
goods and has exhibited in the last years substantial growth in sales revenues and
number of salespeople involved at world level. Today, we can still identify an
important bridge between this selling method and the selling and communication
through the Internet. Nevertheless, direct selling has not deserved a great attention
from the academy. In spite of the antiquity of the concept still some gaps are verified
in its understanding and operacionalization. The present thesis studies the factors
which influence the consumers’ satisfaction and his acceptance of direct selling,
contributing to the improvement of the knowledge of this distribution method based
on the Portuguese context.

We propose a conceptual model which identifies and analyses the relationships
between the determinants of consumers’ acceptance and his satisfaction towards
direct selling. For that we derive and test our research hypothesis. We defend that:
"Direct selling is a distribution form which has advantages for the consumer in
comparison with other sale forms away from fixed retail location such as distance
selling."

We have Identified four dimensions of independent variables (purchase
characteristics, consumers’ characteristics, consumers’ experience and perceived
risk) and two dimensions of dependent variables (satisfaction and acceptance of
direct selling). On that purpose, and after the literature review, we designed a two-
phase empiric research methodology:
- Exploratory phase, including interviews with a sample of Direct Selling
Organizations (DSO’s) managers and interviews with salespersons and clients of the
same DSO’s.
- Quantitative phase, based on a questionnaire applied to the Portuguese adult
consumers.

Most of the operational hypothesis and the gauging of the empiric model are
confirmed, and we identified three groups of consumers (clusters). The obtained
empiric evidences are pertinent for direct selling companies, which are looking
forward to improve the understanding and the forecast of the consumers’ behaviours
on purchase. Although applied to the Portuguese context, the present study
suggests a model that identifies the determinants which will lead the consumer to
accept direct selling to buy a specific product, and the reasons that can take him to
be satisfied in relation to that choice. It was concluded that the main determinant of
acceptance and satisfaction with direct selling is the previous experience of the
consumer.

© Bráulio Alturas, 2003 - 10 -