Table Of ContentGünther Geyer
Telefontraining in Banken
Günther Geyer
Telefontraining
in Banken
Finanzdienstleistungen erfolgreich
verkaufen
4., überarbeitete und aktualisierte Auflage
Bibliografische Infonnation Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
<http://dnd.ddb.de> abrufbar.
1. Auflage 1985 - Titel: Telefonpraxis in Banken
2. Auflage 1988 - Titel: Telefonpraxis in Banken
3. Auflage 1994 - Titel: Telefontraining in Banken
4. Auflage Juni 2003
Alle Rechte vorbehalten
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2003
Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage
GmbH, Wiesbaden 2003
Softcover reprint of the hardcover 4th edition 2003
Lektorat: Susanne Kramer
www.gabler.de
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Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Satz: Satz werk . Gestaltung und DTP, Dreieich
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN 978-3-663-11613-4 ISBN 978-3-663-11612-7 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-11612-7
Zu diesem Buch V
Vorwort
Seit dem ersten Erscheinen dieses Buches sind inzwischen fast zwei Jahr
zehnte vergangen. In der Zwischenzeit hat sich eine Menge rund um das
Kommunikations- und Verkaufsinstrument Telefon getan. 1985 waren
Telefonverkauf, Telefonmarketing oder Telefon-Banking exotische
Begriffe in Kreditinstituten. Das Buch betrat absolutes Neuland für
Banken und Sparkassen.
Das verkäuferische Telefonieren wurde oft unterschätzt, da ja "schon
jedes kleine Kind" telefonieren kann. Doch verkäuferische Telefonate
verlangen deutlich mehr als das übliche private Telefonat. Das kunden
orientierte und verkäuferische Know-how rund um das Telefonat ist
inzwischen zum Pflichtgegenstand von Aus- und Weiterbildung ge
worden. Das Hilfsmittel hat kontinuierlich an Bedeutung gewonnen und
hat heute seinen festen Platz als ergänzendes und selbständiges Vertriebs
instrument.
Die Investitionen der letzten Jahre haben sich offensichtlich gelohnt: Viele
Bankmanager sind inzwischen von den überraschend positiven Ergebnis
sen des Telefonkontaktes überzeugt, Kunden reagieren mit außerordent
lich großer Akzeptanz und viele Bank-und Sparkassenmitarbeiter haben
sich zwischenzeitlich persönliche Erfolge mit dem Telefon geholt.
Der Wandel in der Finanzwirtschaft hat für einen zusätzlichen Schub
gesorgt. Die erfolgreichen Wettbewerber von Banken und Sparkassen -
Versicherungen und vor allem dynamisch wachsende Finanzdienstleister
- setzen das Telefon sehr systematisch und erfolgreich ein. Zusätzlich
bieten die Telekommunikationstechnik, die Telekommunikationsanbieter
und die Telefon-/Computerbranche ständig Neuigkeiten mit verbesserten
Einsatzmöglichkeiten. Serviceunternehmen wie Telefonagenturen und
Call Center ergänzen das ständig steigende Angebot rund um das Telefon.
Telefon-Banking ist in Kombination mit Online-Banking zu einem
attraktiven und direkten Vertriebs weg für Kreditinstitute geworden. Waren
es anfangs Nischenanbieter, so haben inzwischen viele große Geschäfts
banken, Sparkassen und genossenschaftliche Institute Telefon-Banking
für ihre Kunden eingeführt. Das bankbetriebliche Marketingspektrum ist
um einen festen Bestandteil erweitert.
VI Zu diesem Buch
Mit dem etablierten Telefon-Banking hat der Telefoneinsatz in der
breiten Mitarbeiterschaft von Kreditinstituten noch mehr Bedeutung
gewonnen. Neben den Telefonspezialisten in den Fachabteilungen, Call
Centern oder Vertriebstöchtern ist kundenorientiertes und verkäuferisches
Telefonieren ein "Pflichtfach" für erfolg suchende Banker. Deshalb richtet
sich die Neuauflage dieses Buches vor allem an
alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt,
die am Telefon erfolgreich agieren
wollen. Kunden- und Verkaufsorientierung beim aktiven und reaktiven
Telefonieren stehen dabei im Mittelpunkt der Ausführungen, weniger der
aktuelle Stand der Telefontechnik.
Das komplett überarbeitete und aktualisierte Buch bietet Ihnen über vier
zig praktische Anwendungsbeispiele aus dem Telefonalltag. Negative und
positive Beispiele aus der Kreditwirtschaft ermöglichen Ihnen, echtes
"Telefontraining". Zusätzlich enthält diese 4. Auflage rund siebzig Übun
gen zu den unterschiedlichsten Telefonformen. Nutzen Sie das Angebot
der Übungen intensiv, damit für Sie ein echter Trainingseffekt entsteht.
Das Buch soll Ihnen vor allem konkrete Anregungen für das Tages
geschäft am Telefon liefern. Es soll Ihnen Mut machen, das Telefon
verkäuferisch noch stärker zu nutzen, ohne dabei gleichzeitig die viel
fältigen Risiken zu übersehen.
Ich danke allen Lesern der bisherigen Auflagen für die sehr positive Re
sonanz. Besonders habe ich mich über die vielen Hinweise, Anregungen
und Vorschläge gefreut, die jetzt in dieser Auflage berücksichtigt sind. Die
beauftragenden Kreditinstitute und deren Mitarbeiter am Telefon haben
dieses Buch erst ermöglicht. Danke.
Bensheim, April 2003 GÜNTHER GEYER
Inhaltsverzeichnis VII
Inhaltsverzeichnis
1. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten ............. 3
1.1 Praxisbeispiele .................................. 3
1.2 Gründe für den Telefoneinsatz ...................... 4
1.3 Die Grenzen des Telefoneinsatzes .................. 10
1.4 Überarbeitete Praxisbeispiele ...................... 11
1.5 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2. Fonnen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten 15
2.1 Übersicht. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2 Kundenanruf ................................... 16
2.3 Berateranruf ................................... 17
2.4 Nichtkundenanruf ............................... 19
2.5 Akqusitionstelefonat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.6 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3. Verhalten im Telefonat ........................ 25
3.1 Praxisbeispiele ................................. 25
3.2 Eine Mängel-Checkliste .......................... 27
3.3 Das Gesprächsklima ............................. 30
3.4 Der richtige Ton ................................ 39
3.5 Die Gesprächsführung ........................... 48
3.6 Das aktivierende Zuhören ......................... 57
3.7 Die Hilfsmittel ................................. 64
3.8 Überarbeitete Praxisbeispiele ...................... 74
3.9 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4. Kundenanrufe ................................ 79
4.1 Praxisbeispiele ................................. 79
4.2 Weiterverbindungstechnik ........................ 80
4.3 Unterstützung am Telefon ......................... 82
4.4 Abschlussverhalten .............................. 85
VIII Inhaltsverzeichnis
4.5 Überarbeitete Praxisbeispiele ...................... 89
4.6 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5. Berateranrufe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9. 5. . . . . . .
5.1 Praxisbeispiele ................................. 95
5.2 Vorbereitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.3 Gesprächsaufbau ............................... 100
5.4 Telefonleitfaden ............................... 112
5.5 Kontinuierliche Kundenbetreuung ................. 116
5.6 Überarbeitete Praxisbeispiele ..................... 120
5.7 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. 2.5 . . . . .
6. Nichtkundenanrufe .......................... 129
6.1 Praxisbeispiele ................................ 129
6.2 Die Zielsetzung ................................ 132
6.3 Die Vorgehensweise ......... ................... 134
6.4 Überarbeitete Praxisbeispiele ..................... 137
6.5 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 .4 1. . .
7. Akquisitionstelefonate ....................... 145
7.1 Praxisbeispiele ............. .. ..... ............ 145
7.2 Aufbau einer Akquisitionsaktion .................. 147
7.3 Akquisitionsbrief .............................. 149
7.4 Leitfaden für Akquisitionstelefonate ............... 150
7.5 Nach dem Akquisitionstelefonat .................. 159
7.6 Überarbeitete Praxisbeispiele .. ................... 161
7.7 Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. 6. 5 . . . . .
8. Telefonieren in schwierigen Situationen. . . . . . . 169
8.1 Praxisbeispiele ................................ 169
8.2 Schwierige Gesprächspartner ..................... 171
8.3 Unangenehme Gesprächsinhalte ................... 175
8.4 Reklamationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. 7. 8. . .
Inhaltsverzeichnis IX
8.5 Umgang mit Anrufbeantwortern ................. . 182
8.6 Überarbeitete Praxisbeispiele .................... . 184
8.7 Zusammenfassung ............................ . 189
Literaturverzeichnis .................................. 191
Stichwortverzeichnis ................................. 193
Autor ............................................. 195
Kapitel 1
Telefoneinsatz bei
Kreditinstituten
In Kapitel 1 geht es vor allem um:
• Die Bedeutung des Vertriebsinstruments Telefon
• Die wichtigsten Gründe für den Telefoneinsatz
bei Banken und Sparkassen
• Die Risiken und Grenzen des Telefoneinsatzes
bei Kreditinstituten
Telefoneinsatz bei Kreditinstituten 3
1. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten
1.1 Praxisbeispiele
Die Telefon-Beispiele sind von 1 fortlaufend nummeriert. Sie werden
durch die Ausführungen in den folgenden Abschnitten aufgegriffen. Alle
Beispiele sind Praxissituationen entnommen - entweder aus Kredit
instituten oder aus Trainingssituationen mit Teilnehmern aus Banken und
Sparkassen. Am Ende jedes Kapitels mit Praxisbeispielen finden Sie die
überarbeiteten, kundenorientierten Telefondialoge.
Die Telefonpartner werden mit Z = Zentrale, S = SekretärinNorzimmer,
B = BankmitarbeiterlBeraterlBetreuer und K = Kunde abgekürzt. Be
zeichnungen aus dem Bereich des Kreditinstituts stehen in Klammem:
(Bankname, Bankplatz usw.).
1 Z: (Bank)
K: Ja, Müller. Geben Sie mir bitte Herrn Kind aus der Kredit-
abteilung.
Z: Moment, ich lege Sie um.
K: Mhm.
B: Ja
K: Müller. Spreche ich mit Herrn Kind?
B: Ja, am Apparat.
K: Ich wollte nach meiner Kreditauszahlung fragen; ist das in-
zwischen soweit?
B: Moment, ich hole die Unterlagen.
K: Bitte.
B: Oh, ich sehe gerade, dass da noch ein Grundbuchauszug bei
Ihnen fehlt. Der ist gestern durch einen Brief angefordert
worden. Der Brief müsste heute oder morgen bei Ihnen sein.
K: Was hilft mir der Brief! Hätten Sie nicht bei mir anrufen können?
Da wäre der Grundbuchauszug schon längst bei Ihnen. Ich
brauche das Geld ganz schnell ...
Übung 1: Überprüfen Sie das Telefonverhalten von Z und B im
Praxisbeispiel 1 :
- Wie ist Ihr Gesamteindruck von dem Telefonat?
- Was halten Sie von der Meldung durch Z?
