SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN ...

142 Pages·2017·2.94 MB·Indonesian

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR
Skripsi ini dibuat dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Oleh:

A. RIZANI CATUR WULANDARI
C12114508

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2018
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : A. RIZANI CATUR WULANDARI
NIM : C 121 14 508
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan
atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan
bahwa sebagian atau keseluruhan skripsi ini merupakan hasil karya orang lain,
maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima
sanksi yang seberat-beratnya atas perbuatan tidak terpuji tersebut.
Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan sama
sekali.
Makassar, Febuari 2018
Yang membuat pernyataan,

(A. Rizani Catur Wulandari)
iv
KATA PENGANTAR

Tiada kata yang pantas penulis lafaskan kecuali ucapan puji dan syukur
kehadirat Allah subhanahwataala atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Skripsi yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pasien Terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Haji Makassar”, yang merupakan persyaratan akademis guna
memperoleh gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Keperawatann Universitas Hasanuddin, Makassar.
Dalam tugas akhir ini, penulis tentunya menuai banyak mengalami
kesulitan dan hambatan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini. namun
dengan adanya ketekunan dan kesungguhan, serta bantuan dari berbagai pihak
maka tugas akhir ini dapat terselesaikan. Oleh karena, itu penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang
tua penulis yang tercinta, Ayahanda (Alm) Andi Bachtiar, S.Sos, Ibunda Andi
Zainab, A.Md, saudara-saudari saya Andi Rian Puspitasari SKM., M.Kes; Andi
Riansyah Dwi Gautama, S.Hut; Andi Riani Tri Utari, S.Pt, Andi Rizandi Syah
Putra dan Laode Hidayat, S.Si., M.Kes atas segala bantuan, motivasi,
pengorbanannya serta iringan doa yang tak terhingga demi kesuksesan penulis
Skripsi ini dapat diselesaikan dengan bantuan dan kerjasama dari berbagai
pihak, dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat disampaikan rasa terima
kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keperawatan, Dr. Ariyanti Saleh, S.Kp., M.Kes atas izin
penelitiannya.
v
2. Rini Rachmawaty, S.Kep., Ns., MN., Ph.D dan Ilkafah S.Kep., Ns., M.Kep
selaku pembimbing satu dan dua yang selalu sabar, senantiasa memberikan
bimbingan, motivasi, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Takdir Tahir, S.Kep., Ns.,M.Kes dan Hapsah S.Kep., Ns., M.Kep selaku
penguji yang memberikan banyak masukan dan arahan demi penyempurnaan
skripsi ini.
4. Dosen-dosen dan karyawan di Fakultas Keperawatan Unhas atas bimbingan
dan bantuannya selama berkuliah.
5. Staf Rumah Sakit Haji dan responden yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk membantu penulis dalam proses pengumpulan data dan segala bentuk
kerjasamanya selama penelitian.
6. Sahabat-sahabatku Iftitah Faradhilah Annisa, S.Kep, Sri Mauliyah K,
Anandah Nadilah Putri terima kasih atas suka, duka, motivasi dan bantuannya
kepada peneliti setiap saat .
7. Rekan-rekan mahasiswa/i keperawatan Unhas khususnya angkatan 2014
“CRANIAL” atas segala canda, kebersamaan, persaudaraan dan kenangan
yang tak terlupakan selama berkuliah. Terkhusus Atun, Halima, Kasma, dan
Esti.
8. Teman-teman KKN Profesi Kesehatan Angkatan 56 Kelurahan Tanah Lemo,
Kecamatan Bontobahari, Kabupaten Bulukumba (Kak qadir, Kak niva, Asia,
Chatrin, Alma, Dinda, Ame, Intan, Alka, Akbar, dan Kak Idar) terima kasih
pengalaman berharga selama lebih satu bulan tinggal di rumah orang.
Dari semua bantuan dan bimbingan yang telah diberikan, penulis
tentunya tidak dapat memberikan balasan yang setimpal kecuali berdoa
vi
semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada
Hamba-Nya yang senantiasa membantu sesamanya .
Akhirnya, dengan segala kerendahan hati peneliti menyadari bahwa
peneliti hanyalah manusia biasa yang tidak luput dari salah dan khilaf dalam
penelitian dan penyusunan skripsi ini, karena sesungguhnya kebenaran
sempurna hanya milik Allah semata. Oleh karena itu, peneliti senantiasa
mengharapkan masukan sehingga peneliti dapat berkarya lebih baik lagi di
masa yang akan datang. Akhir kata mohon maaf atas segala salah dan khilaf.

Makassar, Febuari 2018

A. Rizani Catur Wulandari

vii
ABSTRAK

A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. “ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PENGENDALIAN MUTU DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR”, dibimbing oleh Rini
Rachmawaty dan Ilkafah.

Latar belakang: Data kinerja Rumah Sakit Haji BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2016
sebesar 52%, AVLOS (average length of stay) tahun 2016 yakni 4 hari, hal menunjukkan bahwa
nilai tersebut tidak sesuai dibandingkan dengan standar Keputusan Mentri kesehatan (KMK) No.
129 tahun 2008. Beberapa upaya untuk meningkatkan kinerja rumah sakit yakni dengan survei
kepuasan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap
pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
Metode: Desain penelitian menggunakan analisis kepuasan. Populasi pada penelitian ini adalah
pasien rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar sebanyak 63 pasien. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan proporsional stratified random sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 39 responden. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner kepuasan pasien University
of Viginia Health System yang di modifikasi oleh peneliti. Uji statistik menggunakan uji anova
dan independen t test.
Hasil: Hasil penelitian ini diperoleh hasil yaitu responden menyatakan puas terhadap dimensi
efektif dimana mean yang diperoleh (40.1), dimensi efisien dengan mean (40.4), dimensi akses
dengan mean (40.9), dimensi patient-centered dengan mean (40.8), dimensi adil dengan mean
(40.2), dan dimensi aman dengan mean (19.8). selain itu diperoleh hasil yaitu terdapat perbedaan
yang signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi efektif (p=0.009), dimensi akses (p=0.001),
dimensi patient-centered (p=0.003), dan dimensi adil (p=0.001), berdasarkan ruang rawat. Tidak
terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari
rawat, dimana dimensi efektif (p=0.306), dimensi efisien (p=0.456), dimensi akses (p=0.431),
dimensi patient-centered (p=0.436), dimensi adil (p= 0.366), dan dimensi aman (p=0.066).
Kesimpulan dan saran: Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien puas terhadap mutu
pelayanan kesehatan. Terdapat perbedaan yang signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi
efektif, dimensi akses, dimensi patient-centered dan dimensi adil. Tidak terdapat perbedaan
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari rawat. Disarankan
untuk melakukan analisis kepuasan secara berkala untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan.

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan kesehatan, ruang rawat
Sumber Literatur: 40 kepustakaan (2004-2017)
viii
ABSTRACT

A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. "ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION
TOWARDS QUALITY CONTROL OF HEALTH SERVICES AT HAJI HOSPITAL
MAKASSAR", supervised by Rini Rachmawaty and Ilkafah.

Background: The performance Haji Hospital of the BOR (bed occupancy rate) in 2016 was 52%,
AVLOS (average length of stay) in 2016, which was 4 days, indicated the incompatible value
compared to the standard. Decision of the Health Minister (DHM) No. 129 of 2008. Some efforts
to improve the performance of the hospital with patient satisfaction survey to improve the quality
of health services.
Objective: The aim of the reaserch is to determine patient satisfaction towards quality control of
health services at Haji Hospital Makassar.
Method: This study used analysis satisfaction. The population in this study is inpatients at Haji
Hospital Makassar with 63 patients. The sampling technique in this study used proportional
stratified random sampling with 39 respondents. The instrument used patient satisfaction
questionnaire University of Viginia Health System modification by researcher. The statistical test
used anova test and independent t test.
Results: The results showed that respondents expressed satisfaction with the effective dimension
where the mean obtained (40.1), efficient dimension with mean (40.4), access dimension with
mean (40.9), patient-centered dimension with mean (40.8), equitable dimension with mean (40.2),
and safe dimension with mean (19.8). besides on that the result found significant differences
patient satisfaction with effective dimension (p = 0.009), access dimension (p = 0.001), patient-
centered dimension (p = 0.003), and the equitable dimension (p = 0.001) besides on inpatients.
There no difference patient of health service quality based on length of stay, where effective
dimension (p = 0,306), efficient dimension (p = 0456), access dimension (p = 0,431), patient-
centered dimension (p = 0,436), equitable dimension (p = 0.366), and safe dimensions (p = 0.066).
Conclusions and suggestions: The results showed that patients were satisfied with the quality of
health services. There are significant differences of patient satisfaction with the effective
dimensions, access dimensions, patient-centered dimensions and equitable dimensions. There was
no difference of patient's satisfaction of health service quality based on length of stay. This study
suggest to conduct periodic patient satisfaction to improve the quality of health services.

Keywords: Patient Satisfaction, Quality of Health Service, inpatients
Literature: 40 literature (2004-2017)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................. iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8
A. Standar Pelayanan Minimal ............................................................................ 8
B. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................................. 9
C. Kepuasan Pasien terhadap Mutu pelayanan Kesehatan ................................. 19
D. Penelitian kepuasan pasien berdasarkan karakteristik responden ................. 22
x