Table Of ContentStefan Schweiger / Kathrin Dressel / Birgit Pfeiffer (Hrsg.)
Serviceinnovationen in Industrieunternehmen erfolgreich umsetzen
Stefan Schweiger / Kathrin Dressel
Birgit Pfeiffer (Hrsg.)
Serviceinnovationen
in Industrieunternehmen
erfolgreich umsetzen
Neue Geschäftspotenziale
gezielt durch Dienstleistungen
ausschöpfen
GABLER
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
<http://dnb.d-nb.de> abrufbar.
1 . Auflage 2011
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler Verlag I Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011
Lektorat: Stefanie A. Winter
Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien.
Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media.
www.gabler.de
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede
Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne
Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für
Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und
Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk
berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der
Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann
benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN 978-3-8349-2884-9
I
VORWORT
Das Rollenverständnis von Investitionsgilterherstellern befindet sich in einem Wandel vom
traditionellen Produkthersteller hin zum individuellen Systemanbieter . Das bestehende,
technisch meist hochentwickelte Produktportfolio reicht zukünftig nicht mehr aus, sich im
internationalen Wettbewerb zu differenzieren. Innovative Servicemodelle bieten Herstel
lern die Möglichkeit, AlleinsteIlungsmerkmale gegenüber den Mitbewerbern aufzubauen
und Wettbewerbsvorteile nachhaltig abzusichern. Darüber hinaus unterliegen innovative
Servicekonzepte den marktseitigen Schwankungen oftmals nicht in dem Maße, wie dies im
Neuproduktgeschäft der Fall ist. Damit bieten sich dem Anbieter dieser Leistungen auch in
Zeiten rückläufiger Konjunktur Möglichkeiten, den Umsatz zu halten, wenn nicht sogar zu
erhöhen.
Im vorliegenden Herausgeberwerk stellen Experten aus Wissenschaft und Praxis innovati
ve Ansätze vor, die zur nachhaltigen Entwicklung des Servicegeschäftes und somit zum
korz-, mittel-und langfristigen Untemehmenserfolg beitragen.
Der pragmatische und praxisfokussierte Aufbau dieses Buches ist geprägt durch zahheiche
Abbildungen. Grafiken und Gtecklisten. Der Leser findet in nahezu allen Kapiteln das am
Management orientierte Format "aus der Praxis für die Praxis", Das Werk richtet sich an:
• Servieeverantwortliche, technische Einkäufer, Vertriebs-Verantwortliche, Unterneh
mensentwickler und Geschäftsführer von Industrieuntemehmen,
• Lehrende und Studierende an Hochschulen und Universitäten mit Interesse an praxis-
orientierten Fragestellungen sowie
• Forschende auf dem Gebiet der Dienstleistungsforschung.
Ein Herausgeberwerk ist immer auch eine besondere Teamleistung. Unser ausdrücklicher
Dank gilt daher den Autorinnen und Autoren. deren Beiträge die unterschiedlichen Felder
von Servieeinnovation thematisieren und dem vorliegenden Werk seine spezifische Kontur
- Praxisfokossierung mit wissenschaftlicher Fundierung - verleihen. Darüber hinaus gilt
unser Dank Frau Kerstin Müller für die Erstellung der Druckvorlage sowie das Lektorat
des Buches. Nicht zuletzt hat die gute Kooperation mit Frau Stefanie Winter vom Gabler
Verlag zum Gelingen dieser Publikation beigetragen.
Konstanz 1St. Gallen. im Juni 2011
Stefan Schweiger Kathrin Dressel Birgit Pfeiffer
I
Inhaltsverzeichnis
Vorwort .............................................................................................................................................. 5
1 Untemehmenserfolg durch Serviceinnovation nachhaltig steigern ............................... 11
Stefan Schweiger
2 Total Cost of Ownership - ein innovativer Ansatz zum Ausbau des
Servicegeschäfts ..................................................................................................................... 27
Kathrin Dresse!, Birgit Pfeiffer
3 5chlüsselfaktoren eines erfolgreichen Servicegeschäfts .................................................... 45
Patrick Link, Rolf Sigg
4 Wechselwirkungen zwischen Produkt-und Serviceinnovationen ................................. 71
Sabine Biege, Angela Jäger, Gunter Lay
5 Entwicklung Internet-basierter Services für den Maschinen-und Anlagenbau ........... 89
Timo Kieninger, Thomas Meiren, Mare Münster
6 Hilti Flottenmanagement - Serviceinnovationen am Beispiel von
Elektrowerkzeugen .............................................................................................................. 105
Arndt Paul
7 Durch Innovation mehr Wert schaffen - auf beiden Seiten ........................................... 123
Birgit Gross
8 Life-Cycle-Services für komplexe intralogistische Systeme ........................................... 135
Ulrich Bamler
9 Internationale Zusammenarbeit in Netzwerkform ......................................................... 155
Dirk Martens
10 Vom lnfrastrukturbetreiber zum Dienstleister ................................................................ 171
Thomas Kirner, Dina Bassler
Herausgeber ................................................................................................................................... 193
Autoren ........................................................................................................................................... 195
1 Unternehmenserfolg durch
Serviceinnovation nachhaltig
steigern
Siefan Schweiger
1.1 Zunehmende Bedeutung des Service .......................................................................... 11
1.2 Serviceinnovation - weit mehr als die Entwicklung neuer Dienstleistungen ....... 13
1.3 Phasen im Innovationsprozess .................................................................................... 14
1.4 Ansätze für Serviceinnovationen. ................................................................................ 16
1.5 Erfolgsfaktoren für einen innovativen Service .......................................................... 19
1.6 Ausblick .......................................................................................................................... 23
Literatur .......................................................................................................................................... 24
S. Schweiger et al. (Hrsg.), Serviceinnovationen in Industrieunternehmen erfolgreich umsetzen,
DOI 10.1007/978-3-8349-6834-0_1, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesvvbaden GmbH 2011
Zunehmende Bedeutung des Service 11
1.1 Zunehmende Bedeutung des Service
"Wachsende Märkte bieten hinreichende Möglichkeiten für untemehmerischen Erfolg.
Technologisch ausgereifte Produkte bringen schwer kopierbare Vorteile im Wettbewerb.
Ein hoher Marktanteil sichert über Skaleneffekte den Erfolg von morgen.
H
Lange Zeit galten diese Managementerkermtnisse - und. auch heute sind sie in manchen
Fällen noch erfolgversprechend. Der untemehmerische Regelfall ist es heutzutage jedoch,
dass Marktwachstum für die Marktteilnehmer nicht zwangsläufig auch Umsatz- und Er
gebniswachstum bringt Auch in positivem konjunktwellem Umfeld gibt es in den meisten
Branchenclustem unprofitabel schrumpfende bzw. stagnierende Unternehmen. Produktba
sierte Verteile am Markt garantieren bestenfalls vorübergehenden Erfolg und lassen sich
früher oder später kopieren - auf Messen werden Plagiate nicht selten noch vor den Mes
seneuheiten des Ori.ginalherste11ers vorgestellt Und auch Mark:tführerschaft führt nicht
automatisch zur nachhaltigen Absicherung des Geschäftsmodells. Noch in den siebziger
Jahren kam jedes zweite Auto auf dem amerikanischen Markt aus dem Hause General
Motors. Im Februar 2009 standen dort 47.000 Arbeitsplätze auf der Abbauliste.
In dieser Situation bieten innovative Kombinationen aus Sach-und. Dienstleistungen eine
Möglichkeit zur nachhaltigen Kundenbindung, zur Generierung von profitablen Umsätzen
und. damit zur Absicherung des Geschäftsmodells. Abbildung 1.1 zeigt dies beispielhaft
für den Maschlnen-und Anlagenbau.
Abblldung1.1 Umsätze und Profitabilität im deutschen Maschinen- und Anlagenge
schäft
o
20% Ersatzteile.
Nachrüstung
o Beratung
,;l oUmbau 0
I-E
iii;:' 10% o Reparatur
w; Neumaschinen.
o Instandh.
"" Gebraucht·
'- Cflnanz·DL maschinen
"schulung
OAbnahmen "'"1'0"
0% o Inbetriebnahme
L----------------=:u:m::s.:t:z~------~~~--~
QueUe: Eigene Darstellung in Anlehntmg an VDMA und Hypo Vereinsbank
12 Unternehmenserfolg durch Serviceinnovation nachhaLtig steigern
Industrielle Dienstleistungen stellen überdies eine Plattform zur kontinuierlichen Kommu
nikation mit dem Kunden und damit zur Gewinnung von Kundenwissen, zur Diffusion
neuer Technologien am Markt sowie zur Sicherung von Beschäftigung auch an Hochlohn
standorten dar. Bei Neuproduktmargen nahe Null lassen sich die mit vergleichsweise ho
hen untemehmerischen Risiken behaftete Entwicklung, Produktion und Distribution von
Sachgütem nur dadurch rechtfertigen. dass mit der installierten Basis ein ertragreiches
Servicegeschäft im Lebenszyklus begründet wird.
Im Bereich industrieller Dienstleistungen für komplexe technologieintensive Primärpro
dukte gibt es daher einen "Trend zu mehr Service" (vgl. Abbildung 1.2), welcher unter
anderem durch folgende Auslöser getriggert wird [1], [2], [3], [4]:
• Die gestiegene technische Komplexität von Produkten erfurdert Beratungsleistungen.
die dem Kunden den Produktnutzen oftmals erst erschließen.
• Eine zunehmende Nachfrage nach lndividuallösungen induziert häufig unterstützende
Serviceleistungen.
• Eine Differenzierung durch technologische Produktinnovationen und die damit ver
bundene Erzielung von Wettbewerbsvorteilen wird zunehmend schwieriger. Konkur
renten imitieren neue Produkte immer schneller.
• Durch Produkt begleitende Serviceleistungen lässt sich die Marktposition absichern,
indem Kundenbindung aufgebaut und intensiviert wird.
• Gegenüber dem oftmals margenschwachen und nur gering wachsenden Produktge
schäft sind die Umsatz- und Ergebnispotenziale im Service noch weitaus weniger aus
geschöpft. Der Preisdruck im Service ist gegenüber demjenigen im Produktgeschäft
aufgrund von lntransparenz und dem Lösungscharakter des Angebotes weniger inten
siv.
• Neue, teilweise internationale Anbieter mit oftmals niedrigeren Kostenstrukturen schaf
fen zusätzlichen Marktdruck.
• Ein kritischeres Qualitäts- und Umweltbewusstsein führt zu einer Zunahme von Ser
viceleistungen.
• Steigende Umweltschutzauflagen und Produkthaftung induzieren zusätzliche Service
nachfrage.
• Gesellschaftliche Einflüsse beschleunigen die Entwicklung zur Servicegesellschaft
Kunden sind zunehmend bereit, eigene Wertschöpfung - auch Dienstleistungen - aus
zulagern.
Serviceinnovation -weit mehr als die Entwicklung neuer Dienstleistungen 13
Abbtldung1.2 Entwicklung Serviceumsatzanteil
1990 2000 2005 2010
I
~
Service"m.""nleil im Ma.chinen4Anlaganbau
Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [6]
Vor diesem Hintergrund wird die Bedeutung des Servicegeschäftes evident - und damit
auch die Notwendigkeit permanenter Serviceinnovation, denn auch im Service bedeutet
Stillstand Rückschritt und eine innovative Lösung von heute ist häufig der kundenseitig
erwartete Standard von morgen.
1.2 Serviceinnovation - weit mehr als die
Entwicklung neuer Dienstleistungen
Im vorliegenden Herausgeberwerk beschreiben Experten aus Forschung und unternehme
rischer Praxis Beispiele erfolgreicher Serviceinnovationen. Mit dem Begriff der Innovation
wird dabei grundsätzlich die Erneuerung bzw. Verbesserung bestehender Produkte,
Dienstleistungen, Prozesse oder Verfahren bezeichnet, aber auch das Schaffen einer völlig
neuen Realität bezogen auf die genannten Aspekte. Dabei kann zwischen inhalt
lich/objektiver und subjektiver Dimension einer Innovation unterschieden werden [7]:
• Die inhaltliche bzw. objektive Dimension beschreibt den grundsätzlichen Neuigkeitsge
halt der veränderten oder neu erfundenen Lösung. Die Lösung geht über den derzeiti
gen Erkenntnisstand hinaus und stellt in der Regel eine Verbindung zweier oder meh
rerer Wissensbereiche dar .
• Die subjektive Dimension bezieht sich auf Neuerungen für ein Individuum oder ein
Unternehmen, auch wenn diese in anderen Anwendungskontexten bereits genutzt
werden.
