Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand: Ein Modellansatz zur Struktur der IT-Leistungserbringung

422 Pages·2009·3.892 MB·German

by  Simone Rudolph (auth.)

Simone Rudolph
Servicebasierte Planung und Steuerung
der IT-Infrastruktur im Mittelstand
GABLER RESEARCH
Informationsmanagement
und Computer Aided Team
Herausgegeben von Professor Dr. Helmut Krcmar
Die Schriftenreihe präsentiert Ergebnisse der betriebswirtschaft lichen Forschung
im Themenfeld der Wirtschaftsinformatik. Das Zusammenwirken von Informations-
und Kommunikationstechnologien mit Wettbewerb, Organisation und Menschen
wird von umfassenden Änderungen gekennzeichnet. Die Schriftenreihe greift diese
Fragen auf und stellt neue Erkenntnisse aus Theorie und Praxis sowie anwen-
dungsorientierte Konzepte und Modelle zur Diskussion.
Simone Rudolph

Servicebasierte Planung und
Steuerung der IT-Infrastruktur
im Mittelstand
Ein Modellansatz zur Struktur
der IT-Leistungserbringung
Mit einem Geleitwort von Professor Dr. Helmut Krcmar
RESEARCH
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Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
<http://dnb.d-nb.de> abrufbar.
Dissertation Technische Universität München, 2009
1. Auflage 2009
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
Lektorat: Claudia Jeske | Anita Wilke
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www.gabler.de
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-1788-1
Geleitwort
Industrialisierung und Automatisierung der IT-Leistungserstellung sowie die Flexibilität der
Informationstechnologie führen zu komplexer werdenden Anforderungen an eine effektive
und effiziente Gestaltung und Bereitstellung von IT-Leistungen. Die systematische Strukturie-
rung des IT-Leistungsangebots und der darunter liegenden Managementprozesse gewinnt da-
bei zunehmend an Bedeutung. Dennoch erweist sich eine praktische Ausgestaltung solcher
Managementprozesse häufig als schwierig, da es bisher an konkreten und hinreichend detail-
lierten Gestaltungshilfen mangelte. Dies zeigt sich vor allem für den Mittelstand und seine
besonderen Bedürfnisse.
Die Arbeit von Simone Rudolph greift diese Problematik auf. Sie entwickelt ein Modell zur
servicebasierten Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur, das gezielt auf die Anforderun-
gen und Rahmenbedingungen mittelständischer Unternehmen ausgerichtet ist und dabei drei
zentrale Aspekte der IT-Servicebereitstellung fokussiert. Auf Basis einer systematischen Auf-
arbeitung der theoretischen Grundlagen wird in einer qualitativen Erhebung mit integrierter
Interviewserie der Status quo der betrachteten Themen in der mittelständischen Praxis unter-
sucht. Im Rahmen einer gelungenen Synthese mit den Erhebungsergebnissen vergleicht Frau
Rudolph Bedeutung und Anwendung des analysierten Schrifttums in den befragten Unter-
nehmen und leitet hieraus Anforderungen an die Modellgestaltung ab. Darauf aufbauend wer-
den drei Modellkomponenten als zentrale Bestandteile entwickelt. Sie beinhalten ein aufein-
ander abgestimmtes Set praxisorientierter Gestaltungshilfen zur Strukturierung und Beschrei-
bung des IT-Serviceangebots, der Prozessmodelle zur servicebasierten Planung und Steuerung
sowie der hierfür geeigneten Bewertungsgrößen. Der wissenschaftliche Beitrag der Arbeit
begründet sich dabei vor allem aus der Integration dieser drei Modellkomponenten vor dem
Hintergrund des mittelständischen Anwendungskontextes.
Die Arbeit ist im Zuge der aktuellen Forschung zum IT-Servicemanagement entstanden und
liefert einen wichtigen Beitrag zur Erforschung und Ausgestaltung der Schnittstelle zwischen
Leistungsgeber und Leistungsnehmer im betrieblichen Bereitstellungsprozess von IT-
Services. Mit ihrem Modellansatz ist es Frau Rudolph gelungen, ein durchgängiges und in
sich schlüssiges Methodenset zu entwickeln, das konkrete Aspekte im IT-Servicemanagement
unter Einbindung mittelständischer Wesensmerkmale detailliert ausgestaltet.
Dem interessierten Praktiker liefert die Arbeit wertvolle Unterstützung für Einstieg oder Wei-
terentwicklung der IT-Serviceausrichtung. Neben objektiven Bewertungsansätzen zur Reife-
gradbestimmung von IT-Service-Katalogen sowie der Beurteilung von Service- und Prozess-
qualität, bietet das Modell vor allem mittelständischen IT-Verantwortlichen eine auf sie ange-
passte Grundlage zur Prozess- und Strukturgestaltung.
Vor diesem Hintergrund wünsche ich der Arbeit von Simone Rudolph und den darin enthalte-
nen Lösungsansätzen die ihr gebührende weite Verbreitung.
Prof. Dr. Helmut Krcmar
Vorwort
Die Idee zur vorliegenden Arbeit entstand im Austausch mit vielen mittelständischen Unter-
nehmen, die ich während meiner Tätigkeit am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der
Technischen Universität München kennengelernt habe. Diese Zusammenarbeit gewährte mir
den erforderlichen Einblick in die Struktur und die Herausforderungen des Mittelstands.
Zum Entstehen und Gelingen meiner Dissertation haben viele Menschen in meinem Umfeld
beigetragen, denen ich an dieser Stelle ganz besonders danken möchte.
Zuallererst danke ich meinem akademischen Lehrer Professor Dr. Helmut Krcmar für seine
Unterstützung, Förderung und Betreuung. Seine konstruktiven Ratschläge, Ideen und Kritik
waren mir stets eine wertvolle Hilfe und haben mich motiviert, die für mich perfekte Themen-
stellung zu finden. Mein weiterer Dank geht an Professor Dr. Dr. h.c. Horst Wildemann für
die Übernahme des Zweitgutachtens.
Zudem danke ich Professor Dr. Tilo Böhmann, Dr. Matthias Baume, Andreas Schwertsik, Dr.
Petra Wolf und Tobias Zimmermann, die mich durch fachliche Diskussionen, den gemeinsa-
men Austausch oder bei der Umsetzung verschiedener Aufgabenstellungen tatkräftig unter-
stützt und motiviert haben. Mein Dank geht ebenso an Tsvetina Bacheva, Clemens Bürgel
und Anna Lätzer, die mich bei der Erstellung der Graphiken sowie der Publikation der Arbeit
unterstützt haben.
Die Ausgestaltung und Umsetzung meiner Ideen wurde mir im Rahmen eines Forschungsvor-
habens, das von der Stiftung Industrieforschung co-gefördert wurde, ermöglicht. Dabei gilt
mein besonderer Dank dem außerordentlichen Engagement der involvierten Praxispartner, mit
deren Unterstützung ich das nötige Verständnis über Anforderungen und Bedarfe mittelstän-
discher Unternehmen entwickeln konnte. Hier sind vor allem Michael Berkner, Sylke Fleisch-
hut, Thomas Horriar, Michael Jud, Gert Kautt, Jürgen Krisor, Dr. Michael Müller-Wünsch,
Ralf Offermann, Markus Runne, Hanno Sohr, Torsten Wagener sowie Dirk Unnewehr zu
nennen.
Im Weiteren danke ich besonders herzlich Herrn Dr. Nicolai Krämer, der mir in zahlreichen
Konzept- und Detaildiskussionen stets ein wertvoller Gesprächspartner war und mich über die
Jahre in allen Höhen und Tiefen des Dissertationsprozesses motiviert hat.
Schließlich gilt mein Dank meiner Familie, die stets an mich geglaubt und in allem bestärkt
und unterstützt hat.
Simone Rudolph
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis..............................................................................................IX
Abbildungsverzeichnis..................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis......................................................................................XVII
Abkürzungsverzeichnis..................................................................................XIX
1 Einführung....................................................................................................1
1.1 Ausgangslage und Problemstellung........................................................................1
1.2 Zielsetzung und Forschungsdesign.........................................................................3
1.2.1 Forschungsleitende Fragestellungen..................................................................3
1.2.2 Forschungsstrategie und Forschungsmethoden..................................................5
1.2.2.1 Forschungsstrategie........................................................................................5
1.2.2.2 Forschungsmethoden......................................................................................8
1.3 Gang der Arbeit......................................................................................................10
2 Theoretische Grundlagen..........................................................................13
2.1 Begriffliche Einordnung und Abgrenzung der IT-Infrastruktur......................13
2.1.1 Begriffsverständnis IT-Infrastruktur................................................................13
2.1.2 Management der IT-Infrastruktur.....................................................................17
2.1.2.1 Ziele, Aufgaben und Anforderungen...........................................................17
2.1.2.2 Einordnung in das Informationsmanagement..............................................19
2.2 Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur..........................20
2.2.1 Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur als servicebasierte
Managementaufgabe....................................................................................20
2.2.2 IT-Services und IT-Service-Katalog als Planungs- und Steuerungsgrundlage21
2.2.2.1 Begriffliche Grundlagen...............................................................................21
2.2.2.2 Management von IT-Services und IT-Service-Katalogen...........................24
2.2.2.3 Struktureller Aufbau von IT-Services..........................................................26
2.2.2.4 Struktureller Aufbau von IT-Service-Katalogen..........................................32
2.2.2.5 Zusammenfassung........................................................................................34
2.2.3 Planung und Steuerung.....................................................................................35
2.2.3.1 Begriffliche Grundlagen...............................................................................35
2.2.3.2 Rahmenparameter und Aktivitäten der Planung, Kontrolle und Steuerung.37
2.2.3.3 Ansätze zur Planung im Schrifttum.............................................................40
2.2.3.4 Ansätze zum IT-Controlling im Schrifttum.................................................51
2.2.3.5 Zusammenfassung........................................................................................53
2.2.4 IT-Kennzahlen und IT-Kennzahlensysteme.....................................................53
2.2.4.1 Begriffliche Grundlagen...............................................................................54
2.2.4.2 Anforderungen an IT-Kennzahlen und IT-Kennzahlensysteme..................57
2.2.4.3 Ansätze zu IT-Kennzahlensystemen im Schrifttum.....................................59
2.2.4.4 Zusammenfassung........................................................................................60
2.3 Zusammenfassung......................................................................................61
X Inhaltsverzeichnis
3 Anwendungskontext mittelständische Unternehmen.............................63
3.1 Grundlagen zum Mittelstandsbegriff...................................................................63
3.1.1 Zur Problematik der Begriffsabgrenzung.........................................................63
3.1.2 Quantitativ geprägte Abgrenzungsversuche.....................................................65
3.1.3 Qualitativ geprägte Abgrenzungsversuche.......................................................67
3.1.4 Festlegung einer Arbeitsdefinition...................................................................71
3.2 IT im Mittelstand...................................................................................................73
3.2.1 Rolle und Bedeutung der IT im Mittelstand.....................................................73
3.2.2 Rolle und Bedeutung des IT-Servicemanagements im Mittelstand.................76
3.3 Zusammenfassung..................................................................................................78
4 Empirische Untersuchung zu mittelständischen Merkmalen und
Besonderheiten ihres IT-Einsatzes.....................................................79
4.1 Qualitativer Forschungsansatz als methodisch-analytischer Rahmen.............79
4.1.1 Qualitative Datenerhebung...............................................................................79
4.1.1.1 Zielsetzung und Vorgehen...........................................................................79
4.1.1.2 Zielsetzung und Befragungsinhalt................................................................81
4.1.1.3 Auswahl des Befragungsinstruments...........................................................83
4.1.1.4 Entwicklung des Interviewleitfadens...........................................................86
4.1.1.5 Auswahl und Erhebung der Stichprobe........................................................87
4.1.2 Qualitative Datenanalyse..................................................................................96
4.1.2.1 Zielsetzung der Datenauswertung................................................................96
4.1.2.2 Qualitative Inhaltsanalyse als Auswertungsansatz.......................................97
4.2 Charakteristische Merkmale mittelständischer Unternehmen........................100
4.2.1 Konstituierende Erkenntnisse.........................................................................100
4.2.2 Aufbau- und ablauforganisatorische Erkenntnisse.........................................104
4.2.3 Weitere Eingrenzung zum Mittelstandsverständnis.......................................107
4.3 Besonderheiten des IT-Einsatzes........................................................................110
4.3.1 Grundlegende Erkenntnisse zum IT-Einsatz..................................................111
4.3.1.1 Zentrale Kernpunkte der Literatur..............................................................111
4.3.1.2 Erkenntnisse der empirischen Untersuchung.............................................113
4.3.1.3 Vergleich der empirischen Erkenntnisse mit dem Schrifttum...................119
4.3.2 Servicebasierte Strukturierung von IT-Unterstützungsleistungen.................122
4.3.2.1 Modelle, Rahmenwerke und Ansätze in der Literatur...............................122
4.3.2.2 Erkenntnisse der empirischen Untersuchung.............................................123
4.3.2.3 Vergleich der empirischen Erkenntnisse mit dem Schrifttum...................126
4.3.3 Ablauf und Umsetzung der servicebasierten Planung und Steuerung der
IT-Infrastruktur...........................................................................................129
4.3.3.1 Modelle, Rahmenwerke und Ansätze in der Literatur...............................129
4.3.3.2 Erkenntnisse der empirischen Untersuchung.............................................131
4.3.3.3 Vergleich der empirischen Erkenntnisse mit dem Schrifttum...................140
4.4 Zusammenfassung................................................................................................146
Inhaltsverzeichnis XI
5 Modell zur servicebasierten Planung und Steuerung der
IT-Infrastruktur im Mittelstand.......................................................149
5.1 Methodisches Vorgehen zur Modellentwicklung..............................................149
5.1.1 Grundlagen zur Modellentwicklung...............................................................150
5.1.2 Modellkomponenten und Einbettung der Modellentwicklung.......................151
5.1.2.1 Überblick über Modell und Modellkomponenten......................................151
5.1.2.2 Einbettung der Modellentwicklung............................................................155
5.2 Modellkomponente zur Strukturierung des IT-Serviceangebots....................157
5.2.1 Ist-Analyse von IT-Service-Katalogen mittels Reifegradmodell...................158
5.2.1.1 Grundlagen, Zielsetzung und Vorgehen zur Entwicklung des
Reifegradmodells..................................................................................158
5.2.1.2 Inhaltliche Ausgestaltung der Bewertungskriterien des Reifegradmodells167
5.2.1.3 Empirische Anwendung des Reifegradmodells.........................................174
5.2.1.4 Zentrale Ergebnisse der Reifegrad-Analyse...............................................177
5.2.2 Strukturierung von IT-Services und IT-Service-Katalogen...........................182
5.2.2.1 Formale Gestaltungsstruktur für IT-Services.............................................182
5.2.2.2 Formale Gestaltungsstruktur für IT-Service-Kataloge...............................194
5.2.2.3 Musterstruktur für IT-Service-Kataloge.....................................................196
5.2.2.4 Exemplarische Ausgestaltung des IT-Services E-Mail..............................202
5.2.3 Zusammenfassung..........................................................................................215
5.3 Modellkomponente zu servicebasierten Planungs- und Steuerungsprozessen
der IT-Infrastruktur....................................................................................217
5.3.1 Vorgehen und methodischer Bezugsrahmen zur Prozessgestaltung..............218
5.3.1.1 Thematischer Hintergrund und Vorgehen..................................................218
5.3.1.2 Methodischer Bezugsrahmen für die Prozessgestaltung............................220
5.3.2 Struktureller Aufbau der Prozesslandschaft...................................................221
5.3.2.1 Überblick....................................................................................................221
5.3.2.2 Prozesslandkarte (Ebene 1)........................................................................225
5.3.2.3 Schnittstellen zwischen Prozessen (Ebene 2).............................................229
5.3.2.4 Detaillierte Prozessdarstellung über EPK (Ebene 3)..................................232
5.3.3 Rollen in den Planungs- und Steuerungsprozessen........................................234
5.3.4 Prozesse zur IT-Bedarfserhebung und IT-Planung........................................241
5.3.4.1 IT-Bedarfserhebung...................................................................................242
5.3.4.2 IT-Planung..................................................................................................256
5.3.5 Prozesse zur IT-Steuerung.............................................................................273
5.3.5.1 Mengensteuerung.......................................................................................273
5.3.5.2 Kostensteuerung.........................................................................................292
5.3.5.3 Fachliche Steuerung...................................................................................309
5.3.6 Zusammenfassung..........................................................................................315
5.4 Modellkomponente zu Schlüsselkenngrößen der servicebasierten Planung
und Steuerung...............................................................................................317
5.4.1 Thematische Eingrenzung und Vorgehen......................................................317
5.4.2 Zusammenstellung ausgewählter Schlüsselkenngrößen................................319
5.4.2.1 Strukturierung der Steuerungsfelder..........................................................319
5.4.2.2 Zuordnung von KPI und Zielen zu den Steuerungsfeldern........................321
5.4.2.3 Aufschlüsselung der KPI über IT-Kennzahlen..........................................323
5.4.3 Zusammenfassung..........................................................................................328
XII Inhaltsverzeichnis
6 Fazit und Ausblick....................................................................................331
Literaturverzeichnis........................................................................................337
Anhang.............................................................................................................367