Qualitätsmanagement in der Logistik

309 Pages·1995·7.055 MB·German

by  Harald Nippel (auth.)

Nippel
Qualitätsmanagement in der Logistik
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Unternehmensführung & Controlling
Herausgegeben von
Universitätsprofessor Dr. Wolfgang Becker
Otto-Friedrich-Universität Bamberg
und Universitätsprofessor Dr. Jürgen Weber
Wissenschaftliclle Hochschule für Unternehmens
führung (WHU) - Otto-Beisheim-Hochschule
Die Schriftenreihe präsentiert Ergebnisse der betriebswirtschaftlichen
Forschung im Themenfeld Unternehmensführung und Controlling.
Die Reihe dient der Weiterentwicklung eines ganzheitlich ge
prägten Management-Denkens, in dem das Controlling als über
greifende Koordinationsfunktion einen für die Theorie und Praxis der
Führung zentralen Stellenwert einnimmt.
Horold Nippel
Qualitätsmanagement
in der Logistik
Mit einem Geleitwort
von Prof. Dr. Jürgen Weber
DeutscherUniversitätsV erlag
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Nippel, Haralcl:
Qualitatsmanagement in der Logistik
/ Harald Nippel. Mit einem Geleitw. von JOrgen Weber.
-Wiesbaden : Dt. Univ.-Yerl. ; Wiesbaden : Gabler, 1995
(Gabler Edition Wissenschaft : Unternehmensfuhrung und Controllingl
Zugl.: Koblenz, Wiss. Hochsch. fur Unternehmensfuhrung, Diss., 1995
ISBN 978-3-8244-6164-6 ISBN 978-3-322-97700-7 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-322-97700-7
Der Deutsche Universitats-Yerlag und der Gabler Yerlag sind Unternehmen der
Bertelsmann Fachinformation.
Gabler Yerlag, Deutscher Universitats-Yerlag, Wiesbaden
© Betriebswirtschaftlicher Yerlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1995
Lektorat: Claudia Splittgerber / Ute Wrasmann
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betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden dOrften.
ISBN 978-3-8244-6164-6
v
Geleitwort
Die Logistik gilt in den 80er Jahren als "Geheimtip" zur Erhöhung der
Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Sie ermöglicht Differenzierungs
effekte ebenso wie sie in der Lage ist, Kostenführerschaftsstrategien zu un
terstützen. Lange Zeit vernachlässigte Unternehmenprozesse traten in das
Scheinwerferlicht managementbezogener Aufmerksamkeit. Der Siegeszug
der Logistik führte zu neuen Organisationseinheiten, einer Verankerung in
der strategischen Führung, ja sogar zu neuen Ausbildungsberufen.
Eine so erzielte "Gleichberechtigung" muß sich auch in sämtlichen Füh
rungsprozessen widerspiegeln. Hierzu zählen auch diejenigen, die sich mit
der Erzielung und Sicherung von Qualität befassen. Die Übertragung des
TQM-Gedankengutes auf die Logistik war Aufgabe der vorliegenden Ar
beit. Sie ist in hervorragender Weise gelöst worden.
Der Nippelsche Ansatz ist in zweierlei Weise im Gedankengebäude des
Vallendarer Lehrstuhls verhaftet. Zum einen greift er die Differenzierung
in der logistischen Leistung und unterschiedliche Leistungsschichten auf.
Sie erweist sich gerade zur Formulierung von Qualitätskomponenten und
Maßstäben als besonders tragfähig. Zum anderen folgt der Ansatz konse
quent der in Vallendar vertretenen Strukturierung des Führungssystems
einer Unternehmung. Hiermit wird eine hohe Kohärenz der Einzelaussagen
zum Qualitätsmanagement für die Logistik gewährleistet.
Die Arbeit von Nippel ist aus mehreren Gründen vorbildhaft. Sie über
zeugt durch ihre Geschlossenheit und geht weit über die bisher zum Quali
tätsmanagment in der Logistik vorliegenden Ansätze hinaus. Sie ist durch
eine hohe Klarheit der Gedankenführung und Formulierung gekennzeich
net, die die Arbeit für Wissenschaftler und Praktiker gleichermaßen geeig
net macht. Die in ihr getroffenen Aussagen können schließlich über die
material- und warenflußbezogenen Dienstleistungen hinaus als Anknüp
fungspunkt für Qualitätsmanagement von Dienstleistungsbereichen allge
mein herangezogen werden. Es bleibt zu hoffen, daß die Arbeit den großen
Leserkreis bekommt, den sie verdient.
Prof Dr. Jürgen Weber
VII
Vorwort
Die vorliegende Arbeit entstand während meiner Tätigkeit als Wissen
schaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, ins
besondere Controlling und Logistik der Wissenschaftlichen Hochschule
für Unternehmensführung, -Otto-Beisheim-Hochschule -in Vallendar von
1992 bis 1995. Sie wurde im November 1994 eingereicht und im Februar
1995 als Dissertation angenommen.
Am Gelingen dieser Arbeit haben zahlreiche Personen Anteil, denen ich
für ihre Unterstützung herzlich danke.
Ein besonderer Dank gilt meinem akademischen Lehrer und Doktorvater,
Herrn Professor Dr. Jürgen Weber, der in zahlreichen Gesprächen an der
Gestaltung der Arbeit mitwirkte. Gleichzeitig trug der durch ihn erfahrene
Rückhalt in allen Phasen der Dissertation entscheidend dazu bei, daß die
Begeisterung an dem Thema nie nachließ. Herrn Professor Dr. Arnd Huch
zermeier danke ich nicht allein für die Übernahme des Korreferates, son
dern auch für die Anregungen, die u. a. zum Kapitel 7 im Teil 4 führten.
Für viele Anregungen und die konstruktive Durchsicht des Manuskripts
bedanke ich mich ganz herzlich bei meinem Vater, Herrn Winfrid Meusel
und Frau Dorotbee Warnke. Einen besonderen Dank schulde ich meinem
Freund, Herrn Dr. Andreas Kosmider, der mich von den ersten Vorüberle
gungen bis zur Fertigstellung inhaltlich und persönlich unterstützt hat.
Nicht zuletzt haben die gute Atmosphäre am Lehrstuhl sowie viele Ge
spräche die Arbeit geprägt. Ich möchte mich hierfür recht herzlich bei
meinen Kollegen und Mitstreitern am Lehrstuhl bedanken. Von diesen
seien besonders Dr. Sebastian Kummer, Armin Großklaus, Martin Grothe
und unsere Sekretärin, Frau Liane Recktenwald, genannt.
Mein persönlicher Dank gilt meinen Eltern, Geschwistern und Freunden,
die mir in kritischen Phasen Rückhalt, Mut und Zuversicht haben zukom
men lassen. Das Buch ist meinen Eltern gewidmet.
Harald Nippel
IX
Inhaltsverzeichnis
Teill Einleitung .................................................................... 1
Problemstellung .................................................................................. 1
2 Ziel und Vorgehensweise .................................................................... 4
3 Forschungsmethodische Einordnung der Arbeit ................................ 6
Teil 2 Theoretische Grundlagen .......................................... 11
Entwicklung und Begriff der Logistik ................................................ 11
1.1 Entwicklung der Logistik ........................................................... 11
1.2 Logistikbegriff ............................................................................ 15
2 Abgrenzung material- und warenflußbezogener Dienstleistungen
als Ansatz einer Qualitätsermittlung ................................................... 19
2.1 Bedeutung einer exakten Abgrenzung und Erfassung von
Leistungen ................................................................................... 19
2.2 Differenzierung von Leistungen nach ihrer Nähe zum
Material-und Warenfluß ............................................................ 20
2.3 Differenzierung operativer Leistungen anhand konstitutiver
Merkmale der Dienstleistungsproduktion .................................. 22
2.3.1 Leistungsschichten physischer Leistungen ...................... 23
2.3.2 Leistungsschichten administrativer Leistungen ............... 29
2.4 Dispositive Leistungen zur Gestaltung und Abwicklung
material-und warenflußbezogener Dienstleistungen ................. 35
3 Begriff und Merkmale von Qualität ................................................... 37
3.1 Theoriegeprägte Definitionsansätze ........................................... 38
3.2 Umsetzungsgeprägte Definitionsansätze .................................... 42
X Inhaltsverzeichnis
3.3 Teilqualitäten zur Operationalisierung des Qualitätsbegriffs .... 50
3.3.1 Teilqualitäten einer Produktqualität.. ............................... 51
3.3.2 Teilqualitäten einer Dienstleistungsqualität... .................. 55
4 Zusammenfassung ............................................................................... 58
Teil 3 Entwicklung und Gestaltungsaspekte von Total
Quality Management .................................................. 60
1 Ursprünge und Voraussetzungen systematischer
Qualitätskonzepte ................................................................................ 60
2 Vorläufer des Total Quality Managements ........................................ 63
2.1 Quality Control ........................................................................... 65
2.2 Quality Assurance ....................................................................... 66
2.3 Total Quality Control... ............................................................... 67
3 Total Quality Management ................................................................. 70
3.1 Grundprinzipien von Total Quality Management ...................... 74
3.2 Funktionale Analyse ................................................................... 78
3.3 Instrumentale Analyse ................................................................ 83
3.4 Institutionale Analyse ................................................................. 90
3.4.1 Abteilungsinteme Organisationsformen .......................... 92
3.4.2 Abteilungsübergreifende Organisationsformen ............... 98
3.4.3 Institutionale Analyse personaler Aspekte ....................... 100
3.5 Zum Verhältnis von Total Quality Management, Marketing
und Organisationsentwicklung .......................... '" ...................... 103
3.6 Total Quality Management im Spannungsfeld von
Zertifizierung und Quality A wards ............................................. 107
4 Beurteilung der Qualitätskonzepte im Hinblick auf ihre
Verwendbarkeit in der Logistik .......................................................... 112
Inhaltsverzeichnis XI
Teil 4 Konzeption eines Qualitätsmanagements in der
Logistik ......................................................................... 114
Vorgehensweise .................................................................................. 114
2 Qualitätsbestimmung material-und warenflußbezogener
Dienstleistungen .................................................................................. 115
2.1 Qualitätsbeurteilung material- und warenflußbezogener
Dienstleistungen in der Praxis .................................................... 116
2.2 Teilqualitäten für eine Qualitätsbestimmung material- und
warenflußbezogener Dienstleistungen ....................................... 119
2.3 Produktionsorientierter Qualitätsansatz ..................................... 120
2.3.1 Qualität physischer Leistungen ........................................ 120
2.3.1.1 Qualität der Potentiale ........................................ 121
2.3.1.2 Prozeßbezogene Qualitätsbestimmung .............. 127
2.3.1.3 Qualität der wirkungsbezogenen
Leistungsschicht ................................................. 130
2.3.1.4 Zusammenfassende Beurteilung der Qualität
physischer Leistungen ........................................ 132
2.3.2 Relevanz von Prozeßketten für eine Qualitätsmessung ... 133
2.3.3 Qualitätsmessung administrativer Leistungsprozesse ...... 135
2.4 Kundenorientierter Ansatz .......................................................... 137
2.5 Zusammenfassung ....................................................................... 139
3 Übertragung der Grundprinzipien auf ein Qualitätsmanagement in
der Logistik ...................................... :. ................................................. 143
4 Funktionale Merkmale eines Qualitätsmanagements in der
Logistik ............................................................................................... 145
4.1 Einordnung des Qualitätsmanagements als Ausprägung einer
Sekundärkoordination ................................................................. 145
4.2 Ausgestaltung des Wertesystems ................................................ 148
4.3 Ausgestaltung des Planungssystems ........................................... 152
4.3.1 Stellung der Logistik im Unternehmen als Grundlage
einer strategischen Planung .............................................. 154
4.3.2 Strukturgestaltung mit Hilfe der taktischen Planung ....... 160
xn
Inhaltsverzeichnis
4.3.3 Prozesse als Basis einer operativen Planung .................... 166
4.4 Ausgestaltung des Kontrollsystems ............................................ 167
4.4.1 Gestaltung der Potentialkontrolle ..................................... 167
4.4.2 Gestaltung der Prozeßkontrolle ........................................ 169
4.4.3 Gestaltung einer wirkungsbezogenen Kontrolle mit
Hilfe der Gap-Analyse ...................................................... 172
4.5 Ausgestaltung des Informationssystems .................................... 177
4.5.1 Bereichsübergreifendes Qualitätsinformationssystem ..... 178
4.5.2 Formen dezentraler Informationssysteme ........................ 181
4.6 Ausgestaltung des Personalführungssystems ............................. 184
4.6.1 Fortbildungsaspekte .......................................................... 184
4.6.2 Motivationsaspekte ........................................................... 190
4.7 Ausgestaltung des Organisationssystems ........................... '" ..... 193
4.7.1 Regelung der Arbeitsteilung ............................................. 194
4.7.2 Regelung der Koordination .............................................. 195
4.7.3 Regelung der Konfiguration ............................................. 197
5 Instrumentale Merkmale eines Qualitätsmanagements in der
Logistik ............................................................................................... 198
5.1 Zur grundsätzlichen Übertragbarkeit der Instrumente eines
Total Quality Managements ....................................................... 198
5.2 Statistische Prozeßregelung ........................................................ 199
5.2.1 Charakterisierung des Instruments ................................... 200
5.2.2 Statistische Prozeßregelung von Einzelprozessen ........... 205
5.2.3 Statistische Prozeßregelung von Prozeßketten ................ 209
5.2.4 Auswahlregeln für die mit einer Prozeßregelung zu
erfassenden Prozesse ........................................................ 215
5.3 Fehlermöglichkeits-und -einflußanalyse ................................... 219
5.3.1 Charakterisierung des Instruments ................................... 219
5.3.2 Bewertungsversuch und Anwendungsgebiete .................. 222
5.3.3 Phasenbezogene Instrumente zur Durchführung einer
Fehlermöglichkeits-und -einflußanalyse ......................... 224
5.3.3.1 Instrumente der Fehlersuche und -bewertung .... 224
5.3.3.2 Instrumente der Ursachenanalyse ...................... 225
5.3.3.3 Instrumente der Fehlerbeseitigung ..................... 228
5.4 Quality Function Deployment .................................................... 228