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Batscher/Ltirzer
Qualitatsmanagement in der Assekuranz
Rudolf BatscherlRudolf Lurzer (Hrsg.)
Qualitatsmanagement
in der Assekuranz
Konzepte auf dem Priifstand
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Qualitatsmanagement in der Asekuranz :
Konzepte auf dem Priifstand / Rudolf Batscher /
Rudolf Liirzer (Hrsg.). -
NE: Batscher, Rudolf [Hrsg.]
Der Gabler Verlag ist ein Untemehmen der Bertelsmann Fachinformation.
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1996
Softcover reprint of the hardcover 1s t edition 1996
Lektorat: Christian Rieker
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich
geschiitzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des
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zulassig und strafbar. Das gilt insbesondere flir Vervielflilti
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der Produktion und Verbreitung unserer Biicher wollen wir die Umwelt schonen:
Dieses Buch ist auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die
EinschweiBfolie besteht aus Polyathylen und darnit aus organischen Grundstoffen,
die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen
usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der
Annahme, daB soIche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz
Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jederrnann benutzt
werden diirften.
Satz: FROMM MediaDesign GmbH, Se1ters/Ts.
ISBN-13: 978-3-322-82647-3 e-ISBN-13: 978-3-322-82646-6
DOl: 10.1007/978-3-322-82646-6
5
Vorwort der Herau geber
Qualitatsmanagement, was ist das? Etwas Neues? Unbekanntes? Altbe
wahrtes? Business as usual? Eine Worthiilse? ISO 9001? EFQM? ProzeB
management? Organisationsentwieklung? ... Drei Griinde haben die Her
ausgeber bewogen, das vorliegende Werk zu erstellen. Drei Griinde sollen
die LeserInnen bewegen, dies em Werk ihre Zeit zu widmen:
1. Das naeh wie vor unzureiehende QualitatsbewuBtsein in der Asseku
ranz, das dringend gesteigert werden muB.
2. Die vielen MiBverstandnisse, die aufgrund uneinheitlieher Verwen
dung von Begriffen des Qualitatsmanagements in den Untemehmen
zu Akzeptanzproblemen fiihren.
3. Die mangelnde Erfahrung und geringe Lembereitsehaft, die eine
professionelle Umsetzung des Gedankengutes ersehweren.
Erster Grund: Unzureichendes Qualitatsbewuj3tsein
Die Erfahrungen zeigen bis heute immer wieder einen groBen Wider
sprueh: Qualitatsmanagement in der Assekuranz wird oft mit ungeheurer
Lautstarke verkiindet, in Wirklichkeit aber nieht gelebt. Das Qualitatsbe
wuBtsein ist unzureiehend. Kunden-lLieferantenbeziehungen sind wenig
transparent. Fiihrungskrafte sind iiberfordert. Fiir MitarbeiterInnen er
sehopft sieh derart umgesetztes Qualitatsmanagement in Kontrolle urn
der Kontrolle willen. Die materielle Qualitat in Form von meBbaren
Qualitatsstandards ist vielleieht sogar oberflaehlieh besehrieben, bereits
diese Besehreibung wird jedoeh von vielen MitarbeiterInnen aus Sorge
urn eine Besehrankung der eigenen Handlungsfreiheit abgelehnt.
Systematisehe Qualitatssieherung und -fOrderung wird nieht betrieben. In
sieh konsistente, ganzheitliehe Qualitatsmanagement-Systeme zur Ge
wahrleistung von Naehhaltigkeit, effizienterund effektiver Selbstkontrol
Ie sowie professioneller Fiihrung fehlen. Der Weg von der Vision zur
Aktion ist steil und besehwerlieh. Vor den Hindemissen sehreeken viele
zuriiek, meinen, der Aufwand zur Dberwindung lohne sich nieht.
Wie der Weg von der Vision zur Aktion besehrieben werden kann, zeigen
die folgenden Beitrage. Sie zeigen den LeserInnen das Vorgehen konzep
tionell auf; Erfahrungen von Versicherungsuntemehmen aus Deutsch-
6 Vorwort der Herausgeber
land, Osterreieh und der Sehweiz bei Aufbau und EinfOhrung von Quali
tats management erganzen das Konzept aus praxisorientierter Sieht.
Zweiter Grund: Uneinheitliche Verwendung von Begriffen
Begriffe spielen aueh im Qualitatsmanagement eine wiehtige Rolle. Viele
sind in der Assekuranz noeh fremd, gehOren aber in anderen Wirtsehafts
zweigen zum Standardvokabular, sind mit Inhalten gefOIlt, mit Bedeutung
versehen, als Instrumente verstanden und eingesetzt. Ein Glossar zum
Qualitatsmanagement dient AngehOrigen der Assekuranz als Naehsehla
gewerk. Begriffe, die im Zusammenhang mit Qualitatsmanagement im
mer wieder auftauehen, werden erlautert, ihre Herkunft erklart. Vorstel
lungen, Philosophien und Definitionen zu Qualitat, Qualitatsmanagement
und zu Qualitatsmanagement-Systemen werden besehrieben. Qualitats
management -Instrumente werden vorgestellt.
Dritter Grund: Mangelnde Erfahrung und geringe Lernbereitschaft
Voneinander lernen ist ein wichtiges Element des Qualitatsmanagements.
In der Versieherungswirtsehaft sind Konzepte des Qualitatsmanagements
vielen Fuhrungskraften noeh unbekannt. ISO 9001 zum Beispiel: Fur
viele ein Bueh mit sieben Siegeln. Gut fOr die Industrie, aber nieht fOr die
Dienstleistung Versieherung. Oder TQM, Total Quality Management
naeh EFQM, dem Qualitatsmanagement-Modell der European Founda
tion for Quality Management. Was verbirgt sieh dahinter? Und das Mes
sen von Qualitat? Genugt ein "Happy Customer Index"? Oder braueht
aueh ein Versieherer mehr? Antworten auf diese und andere Fragen werden
in systematiseher Form gegeben und mit Praxisbeispielen untermauert.
Insgesamt wird im vorliegenden Werk Qualitatsmanagement in der Asse
kuranz aus konzeptioneller und pragmatiseher Sieht durch Autoren aus
der Top-Management-Ebene und durch erfahrene Unternehmensberater
beleuehtet. Die Herausgeber versprechen sich davon fOr aIle LeserInnen
eine Sensibilisierung fOr Qualitatsmanagement, aber auch eine Konkreti
sierung in der Anwendung von Qualitatsmanagement in ihrem Versiche
rungsunternehmen.
Auf Reaktionen, Fragen, Anregungen und Diskussionswunsche freuen
wir uns. Auch zur Beantwortung von Fragen bei der Umsetzung stehen
wir jederzeit gerne zur VerfOgung.
Winterthur, Bregenz im Friihjahr 1996 RUDOLF BATSCHER
RUDOLF LORZER
7
Inhaltsiibersicht
1. Kapitel:
Wettbewerbsvorteile durch Qualitat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Rudolf BiitscheriRudolf Litrzer
Qualitatsmanagement in der Assekuranz
Von der Vision zur Aktion .............................. 17
Helmut Fink/Rudolf Litrzer
Qualitat in Versieherungsunternehmen
Defizite und Potentiale aus empiriseher Sieht 37
Andreas Poll
"Happy Customer Index"
Mehr als eine Modeerseheinung? 51
Heinz Gaugler
Total Quality Management (TQM)
Der Kern in Kiirze 65
2. Kapitel:
Die Normenreihe ISO 9000 ff. - und eine Alternative 73
Ulrike Vogt
Die Normenreihe ISO 9000 ff.
Ansatze zur Interpretation filr Versieherer 75
Rudolf BiitscheriHelmut Fink
Aufbau und Einfilhrung eines Qualitatsmanagement-Systems
naeh ISO 9000 ff.
Ein Leitfaden entlang von aeht Fragen und Antworten ....... 89
Rudolf Litrzer/Helmut Fink
Total Quality Management (TQM) im Versieherungsunternehmen
Ein Ansatz auf der Grundlage des Europaisehen
Qualitiitspreises ...................................... 117
8 Inhaltsubersicht
3. Kapitel:
Erfahrungsberichte aus der Versicherungswirtschaft ..... 131
Ulrich Jansen
Qualitatsmanagement als OE-ProzeB
Ergebnisse eines Projektes der PROVINZIAL
Feuerversicherungsanstalt der Rheinprovinz, Dusseldorf . . . .. 133
Josef Svoboda
Qualitat als Erfolgsfaktor eines Kompositversicherers
Der Weg der INTERUNFALL, Wien ..................... 147
Diether Kuhn
Der Weg zum Qualitatsmanagement
Erfahrungen der Winterthur-Versicherungen, Winterthur ..... 163
Anhang ................................................ 177
Rudolf BiitscherlRudolf Litrzer
Qualitatsmanagement und ISO 9000 in Versicherungen
Ein Kompendium .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 179
Rudolf BiitscherlChristoph Grossmann
Glossar Qualitatsmanagement
Die nackte Wahrheit unter Begriffshullen
(unter besonderer Beriicksichtigung
der Dienstleistungs- und Versicherungsbranche) ............ 193
Verzeichnis der Herausgeber und Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . .. 231
Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 235
9
Vorwort der Herausgeber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. Kapitel:
Wettbewerbsvorteile durch Qualitat . . . . . . . . . . . . . . . . .1 .5 . .
Rudolf BiitscherlRudolf Lurzer
Qualitatsmanagement in der Assekuranz
Von der Vision zur Aktion .............................. 17
1. Die Vision: Nachhaltige Wettbewerbsvorteile
durch herausragende Qualitat ........................... 19
1.1 Positionierung im Finanzdienstleistungssektor ......... 20
1.2 Positionierung im Vertrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 . . . . . .
1.3 Subjektivierung der Qualitat .................. . . . . . . 23
2. Die Wirklichkeit: Anspriiche der Kunden und die eigenen
Werbeaussagen werden nicht erftillt ...................... 25
3. Der Weg zum Ziel: Integriertes Qualitatsmanagement (IQM)
im gesamten Geschaftssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.8 . . . . . .
3.1 Kernbereiche des IQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 9. . . . . . .
3.2 Ebenen von Qualitatsmanagement .......... ....... .. 29
3.2.1 Die Ermittlungsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.2.2 Die Entwicklungsphase ...................... 32
3.2.3 Die Erfahrungsphase ........................ 32
3.2.4 Die Zertifizierungsphase ..................... 34
4. Das Ergebnis: Die realisierte Vision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. 4. .
Helmut Fink/Rudolf Lurzer
Qualitat in Versicherungsunternehmen
Defizite und Potentiale aus empirischer Sicht 37
1. Erfolgreiches Qualitatsmanagement bewirkt signifikant
bessere Ergebnisse .................................... 37
2. Gezieltes Qualitatsmanagement erfordert klare Ziele
und eine periodische Messung der Ergebnisse . . . . . . . . . . . . 42. .
3. Verbesserungspotentiale in allen Bereichen
des Geschaftssystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43. . . . . . . . .
10 Inhaltsverzeichnis
3.1 Qualitat im AuBendienst beeinfluBt nachhaltig
die Kundenzufriedenheit ........................... 43
3.2 Verbesserungspotentiale im Innendienst . . . . . . . . . . . . . . . 47
4. Integriertes Qualitatsmanagement zur Nutzung
der Verbesserungspotentiale ............................ 48
Andreas Poll
"Happy Customer Index"
Mehr als eine Modeerscheinung? 51
1. Historisches, Dogmatisches und Grundsatzliches
zur Kundenzufriedenheit ............................... 53
2. Qualitat von Versicherungsleistungen aus Kundensicht ...... 57
3. Indexbildung als Instrument zur Verdichtung
von Qualitatsdaten .................................... 61
Heinz Gaugler
Total Quality Management (TQM)
Der Kern in Kiirze .................................... 65
1. Was ist TQM? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
2. Was will TQM? ...................................... 69
3. Warum TQM im Versicherungsunternehmen? .............. 70
4. Was ist zu tun? ....................................... 72
2. Kapitel:
Die Normenreihe ISO 9000 ff. - ond eine Alternative 73
Ulrike Vogt
Die Normenreihe ISO 9000 ff.
Ansatze zur Interpretation fUr Versicherer 75
1. Wer ist die DQS? ..................................... 77
2. Was ist Qualitat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3. Wozu Qualitatsmanagement? ........................... 79
4. Was ist die ISO 9000er-Normenreihe? .................... 81
4.1 Die Normen allgemein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
4.2 Ansatze zur Interpretation der Normen fUr Versicherer . . . 86
5. Was bedeutet Zertifizierung? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Inhaltsverzeichnis 11
Rudolf BiitscherlHelmut Fink
Aufbau und EinfUhrung eines Qualitatsmanagement-Systems
nach ISO 9000 ff.
Ein Leitfaden entlang von acht Fragen und Antworten . . . . . . . 89
1. Wie entstand die Normenreihe ISO 9000 ff.? . . . . . . . . . . . . . . . 91
2. Wie erlangt man ein Zertifikat nach ISO 9000 ff.? .......... 92
3. Was ist Qualitat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
4. Was kann die ISO 9000 ff.? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5. Welches sind die Elemente von ISO 9001? ................ 95
5.1 Verantwortung der Leitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.2 Qualitatsmanagement-System (QM-System) .......... 97
5.3 Vertragspriifung.................................. 98
5.4 Designlenkung................................... 99
5.5 Lenkung der Dokumente .......................... 101
5.6 Beschaffung..................................... 102
5.7 Yom Auftraggeber beigestellte Produkte . . . . . . . . . . . . .. 103
5.8 Identifikation und Riickverfolgbarkeit von Produkten . .. 103
5.9 ProzeBlenkung................................... 104
5.10 Priifungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 105
5.11 Priifmittel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 106
5.12 Priifstatus .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 106
5.13 Lenkung fehlerhafter Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 106
5.14 Korrektur- und VorbeugemaBnahmen ................ 107
5.15 Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung
und Versand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 108
5.16 Lenkung von Qualitatsaufzeichnungen ............... 108
5.17 Interne Qualitatsaudits ............................ 109
5.18 Schulung ....................................... 110
5.19 Wartung/Kundendienst ............................ 11 0
5.20 Statistische Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 111
6. Wie verlaufen Aufbau und Zertifizierung eines QM-Systems
nach ISO 9001? ...................................... 112
6.1 Ermittlungsphase................................. 112
6.2 Entwicklungsphase............................... 113
6.3 Erfahrungsphase................................. 113
6.4 Zertifizierungsphase.............................. 113
7. Welche Voraussetzungen geIten fUr eine Zertifizierung? . . . . .. 113
8. Was ist der Nutzen einer Zertifizierung? .................. 115
