Qualitätsmanagement für Unternehmer und Führungskräfte: Was Entscheider wissen müssen

136 Pages·2014·3.563 MB·German

by  Erich Müller (auth.)

Qualitätsmanagement für Unternehmer
und Führungskräfte
Erich Müller
Qualitätsmanagement für
Unternehmer und
Führungskräfte
Was Entscheider wissen müssen
ErichMüller
Lappersdorf
Deutschland
ISBN978-3-642-41001-7 ISBN978-3-642-41002-4(eBook)
DOI10.1007/978-3-642-41002-4
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Vorwort
DiesesBuchbasiertaufjahrzehntelangerErfahrungimoperativenQualitätsmanagementin
einemweltweittätigenGroßunternehmensowieaufjahrelangerLehr-undBeratungstätig-
keitimQualitätsmanagement.EsstelltdieAufgabenstellungenderUnternehmensführung
inderQualitätsarbeitindenMittelpunkt.
QualitätderProdukteundDienstleistungenalsAbgrenzunggegenNiedrigpreis-Politik
wirdimmermehrzurÜberlebensstrategiedeutscherUnternehmen.Wettbewerbsfähigkeit
gegenBilliglohnländerkannnurausderQualitätresultieren.DamitwirddasManagender
QualitätimmermehrzurKernaufgabederFührungsebene.DiesesBuchgibtdazuAnlei-
tungundHilfestellung.EsrichtetsichjedochnichtnuranFührungskräfte,sondernstellt
UnterstützungfürjedenMitarbeiterbereit,dersichmitQualitätsmanagementbeschäftigen
muss(alsofürJeden).
Der Aufbau des Buches richtet sich nach der Definition der Aufgabenstellungen im
Management(Kap.1bisKap.6).Kapitel7gibteinenÜberblicküberdiewichtigstenund
meistverbreitetenProzesseundMethodendesQualitätsmanagements. Essollinsbeson-
deredieEntscheidungüberdieNutzungdieserVerfahrenerleichtern.(EinigeMethoden
sindkomplexerNatur. DiesesBucherhebtnichtdenAnspruch, fürEinführungundBe-
treiben ausreichend zu sein. Das Studium von Spezialliteratur und/oder Unterstützung
durchexterneBeratungsindanzuraten.)
Lappersdorf,imAugust2013 ErichMüller
V
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung ............................................................ 1
1.1 Motivation ........................................................ 1
1.2 AufgabenderUnternehmerundFührungskräfteimQualitätsmanagement 3
2 PlanenundEntscheiden................................................. 5
2.1 GrundlagendesQualitätsmanagements ............................... 5
2.1.1 Überblick................................................... 5
2.1.2 Qualitätsmanagement:ArbeitsbereicheundAufbau.............. 9
2.1.3 QualitätsmerkmaleundFehler ................................ 13
2.1.4 Qualitätslenkung ............................................ 15
2.2 PlanungdesQualitätsmanagements .................................. 17
3 AufbaudesQualitätsmanagement-Systems ............................... 21
3.1 DieNormenreiheDINENISO9000ff ................................ 21
3.1.1 ÜberblickderNormreiheDINENISO9000ff .................. 22
3.1.2 DINENISO9001:2008....................................... 23
3.2 Kundenorientierung................................................ 33
3.2.1 Kundenanforderungenermittelnundumsetzen ................. 34
3.2.2 Beschwerde/Reklamationsmanagement ........................ 40
3.3 Kapitel3.3Prozess-Management ..................................... 42
3.3.1 Prozess-Landschaft .......................................... 42
3.3.2 Prozess-Modellierung........................................ 45
3.3.3 AufgabendesGeschäftsprozess-Managements .................. 49
3.4 TotalQualityManagement(TQM) ................................... 52
3.4.1 Einführung ................................................. 52
3.4.2 DieGrundkonzeptedesEFQM-Modells........................ 54
3.4.3 DieKriteriendesEFQM-Modells.............................. 55
3.4.4 BewertungmitderRADAR-Logik ............................. 57
3.5 Qualitäts-Organisation.............................................. 60
VII
VIII Inhaltsverzeichnis
4 GestaltungzwischenmenschlicherBeziehungen ........................... 63
4.1 FörderungdesQMdurchpersönlichesVorleben ....................... 63
4.2 SchaffungundNutzunggeeigneterInformationsstrukturen.............. 64
4.3 MotivationundEinbeziehungallerMitarbeiter ........................ 65
4.4 DirekteKommunikationmitdenKunden ............................. 65
5 Controlling ............................................................ 67
5.1 InterneKennzahlen................................................. 68
5.2 Qualitätskosten-Berichterstattung .................................... 69
5.3 InterneAuditsundManagementbewertung ........................... 71
5.3.1 ZielsetzungundÜberblick.................................... 71
5.3.2 WichtigeGesichtspunkte ..................................... 72
5.4 ErmittlungderKundenzufriedenheit ................................. 74
5.5 RückmeldungenderKunden ........................................ 75
5.6 BalancedScoreCard................................................ 76
6 KVPundInnovation ................................................... 79
6.1 KontinuierlicherVerbesserungsprozess(KVP)......................... 79
6.1.1 SystematikdesKVP:Deming-Kreis............................ 80
6.1.2 SystematikdesKVP:Six-SigmaundDMAIC-Prozess ............ 81
6.2 praktischeDurchführungvonKVP-Aktivitäten ........................ 82
6.3 Projektmanagement ................................................ 83
6.3.1 Grundlagen................................................. 83
6.3.2 PhasendesProjektmanagements .............................. 85
7 MethodenWerkzeugeProzesse .......................................... 91
7.1 QM-MethodenundWerkzeuge ...................................... 91
7.1.1 5S ......................................................... 91
7.1.2 Q7:diesiebenelementarenQualitätswerkzeuge ................. 91
7.1.3 M7:diesiebenManagementwerkzeuge......................... 95
7.1.4 AchtSchrittezurProblemlösung .............................. 99
7.2 Statistik-basierteMethodenundProzesse ............................. 102
7.2.1 StatistischeGrundlagen ...................................... 102
7.2.2 Qualitätsprüfung ............................................ 106
7.2.3 ErmittlungderProzessfähigkeit ............................... 111
7.2.4 StatistischeProzessregelung(SPC)............................. 114
7.2.5 Mess-System-Analyse(MSA) ................................. 117
7.3 QM-MethodenimProduktentstehungsprozess......................... 119
7.3.1 QualityFunctionDeployment(QFD) .......................... 119
7.3.2 Projekt-Review(Qualitätsbewertung) .......................... 122
Inhaltsverzeichnis IX
7.3.3 FMEA(FehlerMöglichkeits-undEinfluß-Analyse) .............. 123
7.3.4 DoE(DesignofExperiments)alsStatistischeVersuchsmethodik .. 125
7.3.5 MTA(Meilenstein-Trendanalyse) ............................. 127
Literatur .................................................................. 129
Sachverzeichnis............................................................ 131
1
Einführung
1.1 Motivation
Qualität als Maß für die Erfüllung von Anforderungen ist ein entscheidender Hebel zur
ErreichungnachhaltigenwirtschaftlichenErfolges. QualitätsichertdenErlösdesUnter-
nehmensdurchKundenbindungundreduziertdieKostendurchVermeidungvonFehlern
undVerschwendung.QualitätistdieGrundlagefürstabileKonkurrenzfähigkeitunddamit
dasÜberlebendesUnternehmens.
Qualität der Produkte und Prozesse ist also unabdingbar notwendig für das
ErreichenderSelbsterhaltungszieleeinesUnternehmens:
• dieQualitätderProduktesichertMarktanteileundUmsätze
• dieQualitätderProzessestabilisiertdieKostenposition.
QualitätundPreisalsSteuergrößenfürdenUnternehmenserfolg Qualitätalsintegrale
MessgrößefürdieErfüllungvonKundenanforderungeneinerseitsundderPreisanderer-
seitssinddiebestimmendenGrößenfürKaufentscheidungen.DerQuotientausQualität
undPreis(derKundennutzen)istdieMessgröße,anhanddererderKundeProduktever-
gleicht.DabeisindsowohlPreisalsauchQualitätrelativeGrößen,diedurchdenMarkt,
d.h. alle Anbieter definiert werden. Die Portfolio-Darstellung in Abb. 1.1 ist geeignet,
dieKonkurrenzfähigkeitvonProduktendarzustellen, zubewertenundgeeigneteStrate-
gienabzuleiten, mitdenenProdukteindenZielquadranten(Qualitätgut, Preisniedrig)
gebrachtwerdenkönnen.
DieStrategienzielenaufVerbesserungderProduktqualitätund/oderReduzierungvon
FehlernunddamitVerbesserungderKostenposition:
• Strategie1:VerbesserungderQualitätdesEndproduktes
“rechts-Bewegung“imPortfolio:
E.Müller,QualitätsmanagementfürUnternehmerundFührungskräfte, 1
DOI10.1007/978-3-642-41002-4_1,©Springer-VerlagBerlinHeidelberg2014
2 1 Einführung
Qualitäts-Preis-Por(cid:2)olio
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Strategie 1
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Pr ie 2
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schlecht Produktqualität gut
Abb.1.1 Qualitäts-Preis-Portfolio.(nach:StögeretalManagementZentrumSt.Gallen,OnlineBlatt
5/2005)
InnovationundkontinuierlicheVerbesserungsorgendafür,dassdasProduktdieAn-
forderungen des Kunden immer umfassender und besser erfüllt. Dies umfasst nicht
nurtechnischeAusprägungenderNutzung,sondernauchProduktzuverlässigkeitund
zugeordnete Service-Leistungen. Insbesondere das konsequente Abstellen von durch
denKundenadressiertenwieselbsterkanntenSchwächenisthiereinSchwerpunkt.
• Strategie2:VerbesserungderQualitätderProzessedesUnternehmens
“abwärts-Bewegung“ im Portfolio Reduzierung von Fehlern und Vermeidung von
Verschwendung führen zu Kostenreduzierungen, die zumindest teilweise in Form
reduzierterPreisedieKaufentscheidungdesKundenpositivbeeinflussen.
Grundsätze Die Trennung der beiden beschriebenen Strategien ist weniger streng als
dargestellt:einerseitserzieltmanjadieVerbesserungderQualitätdesProduktesu.A.durch
Verbesserung der Prozesse (z. B. Reduzierung von Fertigungsstreuungen), andererseits
führtdaskonsequenteEliminierenvonFehlernundFehlerquellenindenProzessenauch
zueinerVerbesserungderProduktqualität.
BeiderBewegungdesProduktesimPortfolioistweiterhinzubeachten,dassauchdie
Achsen(Bewertungsmaßstäbe)desPortfoliosdurchQualitätsmaßnahmenallerbeteiligten
Unternehmen(Mitbewerber)ihreLageverändern. EinProdukt, andessenQualitätund
Preis nicht gearbeitet wird, verändert seine Lage automatisch zum Schlechteren, da die
AchsenanseinerPositionimPortfolio„vorbeiwandern“.