Table Of ContentQualitätsmanagement für Unternehmer
und Führungskräfte
Erich Müller
Qualitätsmanagement für
Unternehmer und
Führungskräfte
Was Entscheider wissen müssen
ErichMüller
Lappersdorf
Deutschland
ISBN978-3-642-41001-7 ISBN978-3-642-41002-4(eBook)
DOI10.1007/978-3-642-41002-4
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Vorwort
DiesesBuchbasiertaufjahrzehntelangerErfahrungimoperativenQualitätsmanagementin
einemweltweittätigenGroßunternehmensowieaufjahrelangerLehr-undBeratungstätig-
keitimQualitätsmanagement.EsstelltdieAufgabenstellungenderUnternehmensführung
inderQualitätsarbeitindenMittelpunkt.
QualitätderProdukteundDienstleistungenalsAbgrenzunggegenNiedrigpreis-Politik
wirdimmermehrzurÜberlebensstrategiedeutscherUnternehmen.Wettbewerbsfähigkeit
gegenBilliglohnländerkannnurausderQualitätresultieren.DamitwirddasManagender
QualitätimmermehrzurKernaufgabederFührungsebene.DiesesBuchgibtdazuAnlei-
tungundHilfestellung.EsrichtetsichjedochnichtnuranFührungskräfte,sondernstellt
UnterstützungfürjedenMitarbeiterbereit,dersichmitQualitätsmanagementbeschäftigen
muss(alsofürJeden).
Der Aufbau des Buches richtet sich nach der Definition der Aufgabenstellungen im
Management(Kap.1bisKap.6).Kapitel7gibteinenÜberblicküberdiewichtigstenund
meistverbreitetenProzesseundMethodendesQualitätsmanagements. Essollinsbeson-
deredieEntscheidungüberdieNutzungdieserVerfahrenerleichtern.(EinigeMethoden
sindkomplexerNatur. DiesesBucherhebtnichtdenAnspruch, fürEinführungundBe-
treiben ausreichend zu sein. Das Studium von Spezialliteratur und/oder Unterstützung
durchexterneBeratungsindanzuraten.)
Lappersdorf,imAugust2013 ErichMüller
V
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung ............................................................ 1
1.1 Motivation ........................................................ 1
1.2 AufgabenderUnternehmerundFührungskräfteimQualitätsmanagement 3
2 PlanenundEntscheiden................................................. 5
2.1 GrundlagendesQualitätsmanagements ............................... 5
2.1.1 Überblick................................................... 5
2.1.2 Qualitätsmanagement:ArbeitsbereicheundAufbau.............. 9
2.1.3 QualitätsmerkmaleundFehler ................................ 13
2.1.4 Qualitätslenkung ............................................ 15
2.2 PlanungdesQualitätsmanagements .................................. 17
3 AufbaudesQualitätsmanagement-Systems ............................... 21
3.1 DieNormenreiheDINENISO9000ff ................................ 21
3.1.1 ÜberblickderNormreiheDINENISO9000ff .................. 22
3.1.2 DINENISO9001:2008....................................... 23
3.2 Kundenorientierung................................................ 33
3.2.1 Kundenanforderungenermittelnundumsetzen ................. 34
3.2.2 Beschwerde/Reklamationsmanagement ........................ 40
3.3 Kapitel3.3Prozess-Management ..................................... 42
3.3.1 Prozess-Landschaft .......................................... 42
3.3.2 Prozess-Modellierung........................................ 45
3.3.3 AufgabendesGeschäftsprozess-Managements .................. 49
3.4 TotalQualityManagement(TQM) ................................... 52
3.4.1 Einführung ................................................. 52
3.4.2 DieGrundkonzeptedesEFQM-Modells........................ 54
3.4.3 DieKriteriendesEFQM-Modells.............................. 55
3.4.4 BewertungmitderRADAR-Logik ............................. 57
3.5 Qualitäts-Organisation.............................................. 60
VII
VIII Inhaltsverzeichnis
4 GestaltungzwischenmenschlicherBeziehungen ........................... 63
4.1 FörderungdesQMdurchpersönlichesVorleben ....................... 63
4.2 SchaffungundNutzunggeeigneterInformationsstrukturen.............. 64
4.3 MotivationundEinbeziehungallerMitarbeiter ........................ 65
4.4 DirekteKommunikationmitdenKunden ............................. 65
5 Controlling ............................................................ 67
5.1 InterneKennzahlen................................................. 68
5.2 Qualitätskosten-Berichterstattung .................................... 69
5.3 InterneAuditsundManagementbewertung ........................... 71
5.3.1 ZielsetzungundÜberblick.................................... 71
5.3.2 WichtigeGesichtspunkte ..................................... 72
5.4 ErmittlungderKundenzufriedenheit ................................. 74
5.5 RückmeldungenderKunden ........................................ 75
5.6 BalancedScoreCard................................................ 76
6 KVPundInnovation ................................................... 79
6.1 KontinuierlicherVerbesserungsprozess(KVP)......................... 79
6.1.1 SystematikdesKVP:Deming-Kreis............................ 80
6.1.2 SystematikdesKVP:Six-SigmaundDMAIC-Prozess ............ 81
6.2 praktischeDurchführungvonKVP-Aktivitäten ........................ 82
6.3 Projektmanagement ................................................ 83
6.3.1 Grundlagen................................................. 83
6.3.2 PhasendesProjektmanagements .............................. 85
7 MethodenWerkzeugeProzesse .......................................... 91
7.1 QM-MethodenundWerkzeuge ...................................... 91
7.1.1 5S ......................................................... 91
7.1.2 Q7:diesiebenelementarenQualitätswerkzeuge ................. 91
7.1.3 M7:diesiebenManagementwerkzeuge......................... 95
7.1.4 AchtSchrittezurProblemlösung .............................. 99
7.2 Statistik-basierteMethodenundProzesse ............................. 102
7.2.1 StatistischeGrundlagen ...................................... 102
7.2.2 Qualitätsprüfung ............................................ 106
7.2.3 ErmittlungderProzessfähigkeit ............................... 111
7.2.4 StatistischeProzessregelung(SPC)............................. 114
7.2.5 Mess-System-Analyse(MSA) ................................. 117
7.3 QM-MethodenimProduktentstehungsprozess......................... 119
7.3.1 QualityFunctionDeployment(QFD) .......................... 119
7.3.2 Projekt-Review(Qualitätsbewertung) .......................... 122
Inhaltsverzeichnis IX
7.3.3 FMEA(FehlerMöglichkeits-undEinfluß-Analyse) .............. 123
7.3.4 DoE(DesignofExperiments)alsStatistischeVersuchsmethodik .. 125
7.3.5 MTA(Meilenstein-Trendanalyse) ............................. 127
Literatur .................................................................. 129
Sachverzeichnis............................................................ 131
1
Einführung
1.1 Motivation
Qualität als Maß für die Erfüllung von Anforderungen ist ein entscheidender Hebel zur
ErreichungnachhaltigenwirtschaftlichenErfolges. QualitätsichertdenErlösdesUnter-
nehmensdurchKundenbindungundreduziertdieKostendurchVermeidungvonFehlern
undVerschwendung.QualitätistdieGrundlagefürstabileKonkurrenzfähigkeitunddamit
dasÜberlebendesUnternehmens.
Qualität der Produkte und Prozesse ist also unabdingbar notwendig für das
ErreichenderSelbsterhaltungszieleeinesUnternehmens:
• dieQualitätderProduktesichertMarktanteileundUmsätze
• dieQualitätderProzessestabilisiertdieKostenposition.
QualitätundPreisalsSteuergrößenfürdenUnternehmenserfolg Qualitätalsintegrale
MessgrößefürdieErfüllungvonKundenanforderungeneinerseitsundderPreisanderer-
seitssinddiebestimmendenGrößenfürKaufentscheidungen.DerQuotientausQualität
undPreis(derKundennutzen)istdieMessgröße,anhanddererderKundeProduktever-
gleicht.DabeisindsowohlPreisalsauchQualitätrelativeGrößen,diedurchdenMarkt,
d.h. alle Anbieter definiert werden. Die Portfolio-Darstellung in Abb. 1.1 ist geeignet,
dieKonkurrenzfähigkeitvonProduktendarzustellen, zubewertenundgeeigneteStrate-
gienabzuleiten, mitdenenProdukteindenZielquadranten(Qualitätgut, Preisniedrig)
gebrachtwerdenkönnen.
DieStrategienzielenaufVerbesserungderProduktqualitätund/oderReduzierungvon
FehlernunddamitVerbesserungderKostenposition:
• Strategie1:VerbesserungderQualitätdesEndproduktes
“rechts-Bewegung“imPortfolio:
E.Müller,QualitätsmanagementfürUnternehmerundFührungskräfte, 1
DOI10.1007/978-3-642-41002-4_1,©Springer-VerlagBerlinHeidelberg2014
2 1 Einführung
Qualitäts-Preis-Por(cid:2)olio
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Strategie 1
S
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eis teg
Pr ie 2
g
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e
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schlecht Produktqualität gut
Abb.1.1 Qualitäts-Preis-Portfolio.(nach:StögeretalManagementZentrumSt.Gallen,OnlineBlatt
5/2005)
InnovationundkontinuierlicheVerbesserungsorgendafür,dassdasProduktdieAn-
forderungen des Kunden immer umfassender und besser erfüllt. Dies umfasst nicht
nurtechnischeAusprägungenderNutzung,sondernauchProduktzuverlässigkeitund
zugeordnete Service-Leistungen. Insbesondere das konsequente Abstellen von durch
denKundenadressiertenwieselbsterkanntenSchwächenisthiereinSchwerpunkt.
• Strategie2:VerbesserungderQualitätderProzessedesUnternehmens
“abwärts-Bewegung“ im Portfolio Reduzierung von Fehlern und Vermeidung von
Verschwendung führen zu Kostenreduzierungen, die zumindest teilweise in Form
reduzierterPreisedieKaufentscheidungdesKundenpositivbeeinflussen.
Grundsätze Die Trennung der beiden beschriebenen Strategien ist weniger streng als
dargestellt:einerseitserzieltmanjadieVerbesserungderQualitätdesProduktesu.A.durch
Verbesserung der Prozesse (z. B. Reduzierung von Fertigungsstreuungen), andererseits
führtdaskonsequenteEliminierenvonFehlernundFehlerquellenindenProzessenauch
zueinerVerbesserungderProduktqualität.
BeiderBewegungdesProduktesimPortfolioistweiterhinzubeachten,dassauchdie
Achsen(Bewertungsmaßstäbe)desPortfoliosdurchQualitätsmaßnahmenallerbeteiligten
Unternehmen(Mitbewerber)ihreLageverändern. EinProdukt, andessenQualitätund
Preis nicht gearbeitet wird, verändert seine Lage automatisch zum Schlechteren, da die
AchsenanseinerPositionimPortfolio„vorbeiwandern“.