Principios de administracion de operaciones

705 Pages·2010·11.47 MB·Spanish

by  Jay Heizer

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PRINCIPIOS DE
I
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
RENDER
HEIZER
PRINCIPIOS DE
ADMINISTRACIÓN
DE OPERACIONES
Quinta edición
Jay Heizer
Jesse H. Jones Professor of Business Administration
Texas Lutheran University
Barry Render
Charles Harwood Professor of Operations Management
Crummer Graduate School of Business
Rollins College
TRADUCCIÓN:
María Isabel Pérez de Lara Choy
Traductora profesional
REVISIÓN TÉCNICA:
M.en C.Marcia Aída González Osuna Carlos J.García Meza,PhD
Facultad de Ciencias, Universidad Nacional Profesor del Departamento de Ingeniería
Autónoma de México Industrial y de Sistemas,
Ingeniería de Sistemas, Área Industrial Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores
University of Arizona de Monterrey, campus Monterrey
Iván Andrés Arana Solares
Ingeniero Químico Administrador
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores
de Monterrey, campus Monterrey
Profesor y consultor
Departamento de Ingeniería Industrial
y de Sistemas, Instituto Tecnológico y de
Estudios Superiores de Monterrey,
campus Estado de México
Datos de catalogación bibliográfica
HEIZER, JAY Y RENDER, BARRY
Principios de dmiministración
de operaciones. Quinta edición
PEARSON EDUCACIÓN, México, 2004
ISBN: 970-26-0525-3
Área: Universitarios
Formato: 21 × 27 cm Páginas: 704
Authorized translation from the English language edition, entitled Principles of operations management5thed., by Jay Heizer and Barry Render, published by
Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright © 2004. All rights reserved.
ISBN 0-13-101613-X
Traducción autorizada de la edición en idioma inglés, titulada Principles of operations management5/e de Jay Heizer y Barry Render, publicada por Pearson
Education, Inc., publicada como PRENTICE HALL INC., Copyright  2004. Todos los derechos reservados.
Esta edición en español es la única autorizada.
Edición en español
Editor: Enrique Quintanar Duarte
e-mail: [email protected]
Editor de desarrollo: Felipe Hernández Carrasco
Supervisor de producción: José D. Hernández Garduño
Edición en inglés
Editorejecutivo:Tom Tucker Diseñador:Blair Brown
Editor en jefe:P. J. Boardman Diseño de portada e interiores:Blair Brown
Editora asistente:Erika Rusnak Fotografía de portada:Cortesía de Hard Rock Cafe International, Inc.
Asistente editorial:Dawn Stapleton Investigadora de fotografía:Mary Ann Price
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QUINTA EDICIÓN, 2004
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ISBN 970-26-0525-3
Impreso en México. Printed in Mexico
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 – 07 06 05 04
A nuestras familias:
Kay, Donna, Kira y Janée
Donna, Charlie y Jesse
Y a los siguientes administradores que han enriquecido nuestra vida e indirectamente este
libro, recordándonos que la teoría, los conceptos y las técnicas de la administración de
operaciones tienen aplicaciones reales y profundas que nos brindan mejores niveles de vida.
Pete Beaudrault
Presidente y director ejecutivo, Hard Rock Cafe International
Bob Buerlein
Presidente de American Historical Foundation
Harold Cole
Presidente y director ejecutivo de Truxmore Industries
Bob Collins
Presidente de Wheeled Coach
Don Collins
Presidente de Crosby Associates
Phil Crosby
Presidente de Crosby Associates
Horace Faber
Presidente y director ejecutivo de Halifax Paper Co.
Ron Herrmann
Director de Columbia Industries, Inc.
Charles Hicks
Director de finanzas de Dixie Container Corp.
Emil Holzwart
Presidente de Holzwart-Heiser, Inc.
Tim Kuch
Vicepresidente de Regal Marine
Alan Nagle
Director ejecutivo (retirado) de Tupperware International
Cliff Schroeder
Presidente y director ejecutivo de Dixie Container Corp.
Michael Shader
Presidente de First Printing
ACERCA DE LOS AUTORES
Jay Heizer
tiene la cátedra Jesse H. Jones en Administración de Empresas en Texas Lutheran
University, en Seguin, Texas. Cursó la licenciatura y la maestría en la University of North Texas y el
doctorado en administración y estadística en Arizona State University. Previamente, fue académico
de Memphis University, Oklahoma University, Virginia Commonwealth University y University of
Richmond. También ha impartido cátedras como invitado en Boston University, George Mason
University, Czech Management Center y Otto-Von Guericke University Magdeburg.
El doctor Heizer tiene amplia experiencia en la industria. Aprendió el lado práctico de la adminis-
tración de operaciones como aprendiz de maquinista en Foringer and Company; planificador de
producción en Westinghouse Airbrake y, gerente de ingeniería en General Dynamics. Además, ha
participado activamente en las áreas de AO y Sistemas de Información para la Administración
(MIS) para diversas organizaciones, como Philip Morris, Firestone, Dixie Container Corporation,
Columbia Industries y Truxmore Industries. Tiene el certificado de administrador de producción e
inventario (CPIM) otorgado por laAmerican Production and Inventory Control Society.
El profesor Heizer es coautor de cinco libros y ha publicado más de treinta artículos sobre varios
temas de administración. Sus escritos están publicados en Academy of Management Journal,
Journal of Purchasing, Personnel Psychology, Production & Inventory Control Management,
APICS-The Performance Advantage, Journal of Management History, IIE SolutionsyEngineering
Management, entre otros. Ha impartido cursos en administración de operaciones para estudiantes
de licenciatura, posgrado y programas ejecutivos.
Barry Render
tiene la cátedra Charles Harwood de administración de operaciones en
Crummer Graduate School of Business de la Escuela de Negocios del Rollins College, en Winter
Park, Florida. Cursó la licenciatura en matemáticas y física en Roosevelt University, y la maestría en
investigación de operaciones y el doctorado en análisis cuantitativo en la University of Cincinnati.
Antes enseñó en George Washington University, University of New Orleans, Boston Universty y
George Mason University, donde obtuvo el GM Foundation Profesorship en ciencias de la decisión
y fue director del Departamento de Ciencias de Decisión. El doctor Render también ha trabajado
en la industria aeroespacial para General Electric, McDonnell Douglas y la NASA.
El profesor Render es coautor de diez libros con Prentice Hall, incluidos Managerial Decision Mode-
ling with Spreadsheets, Quantitative Analysis for Management, Service Management, Introduction to
Management Sciencey Cases and Readings in Management Science. Quantitative Analysis for Ma-
nagement está ahora en su octava edición y es el texto líder en esa disciplina en Estados Unidos y en
el mundo entero. Sus más de cien artículos sobre diversos temas en administración se han publica-
do en Decision Sciences, Production and Operations Management, Interfaces, Information and Ma-
nagement, Journal of Management Information Systems, Socio-Economic Planning Sciences, IIE
Solutions y Operations Management Review,entre otras.
El doctor Render también ha sido honrado como miembro de la AACSB y nombrado dos veces
Senior Fullbright Scholar. Fue vicepresidente del Decision Science Institute de la región Sureste y
durante seis años fungió como editor de las revisiones de software para Decision Line. De 1996 a
2001, fue editor de números especiales de administración de operaciones del New York Times. Por
último, el profesor Render ha participado activamente como consultor de oficinas del gobierno y
muchas corporaciones, entre las cuales destacan la NASA, el FBI, la Marina de Estados Unidos, el
condado de Fairfax, Virginia, y C&P Telephone.
Imparte los cursos de administración de operaciones en la maestría en administración de empresas
de Rollins College, y los programas de maestría en administración de empresas para ejecutivos. Ro-
llings College lo distinguió como Maestro del Año en 1995 y, en 1996 fue seleccionado por Roosevelt
University para recibir el premio St. Claire Drake a la Erudición Sobresaliente.
Créditos de fotografía
ACERCA DE LOS AUTORES: p. vi: Reeves Photo, p. vii: Jason Jones. CAPÍTULO 9: p. 330: NYT Graphics/NYT Pictures, p. 331: Nancy
PRÓLOGO: p. ix: Hard Rock Cafe. Siesel/NYT Pictures, p. 334: Michael Grecco/Stock Boston, p. 338: EDS-
CAPÍTULO 1: p. 2 superior e inferior: Hard Rock Cafe, p. 3 superior e PLM Solutions, p. 345: Hard Rock Cafe, p. 346: Chris Usher/Chris Usher
inferior: Hard Rock Cafe, p. 8: de la colección del Henry Ford Museum & Photography, p. 351: © Carl Wolinsky/Stock Boston/PNI.
Greenfield Village, p. 17: Siemens A.G. CAPÍTULO 10: p. 368 superior derecho: David Woo, p. 368 inferior
CAPÍTULO 2: p. 26: AP/Wide World Photos, p. 27 superior e inferior: izquierdo: Pam Francis/Southwest Airlines Co., p. 369: Lennox
Daniel Sheehan/Getty Images, Inc.—vínculo, p. 29: Copyright Disney/NPC, McLendon/AP/Wide World Photos, p. 377: Andy Freeberg Photography,
p. 30: Kraipit Phanvut/SIPA Press, p. 45: Paulo Fridman/Getty Images, p. 378 superior izquierdo: Infogrip, Inc., p. 378 superior centro: Kinesis
Inc.— vínculo, p. 46: Derechos reservados © 1997 Komatsu Ltd. Todos los Corporation, www.kinesis-ergo.com, p. 378 superior derecho, DataHand
derechos reservados. Systems, Inc., p. 378 inferior: 3M Corporation, p. 380: Arlene Collins.
CAPÍTULO 3: p. 54 superior izquierda: Q&A Photos Ltd. SUPLEMENTO 10: p. 392: AP/Wide World Photos, p. 396: Choice Hotels
www.qaphotos.com., p. 54 inferior derecha: Philip Jones Griffith/Magnum International, Inc., p. 399: fotógrafo David A. Zickl.
Photos, Inc., p. 55: Bill Pogue/Getty Images, Inc.—Stone, p. 70: Hard Rock CAPÍTULO 11: p. 413 superior: H. John Maier, Jr./NYT Pictures, p. 413
Cafe, p. 72: Paul Chesley/Getty Images, Inc.—Stone. inferior: New York Times Picture, p. 419: Michael L. Abramson
CAPÍTULO 4: p. 102 superior e inferior: Tupperware Corporation, p. 112: Photography, p. 420: Mike Wilksinson/FSP/Getty Images, Inc.-Liaison,
© Bob Sacha/Aurora/PNI, p. 121 derecha e izquierda: Kawasaki Motors p. 427: Airbus Industries of North America.
Manufacturing Corp. Estados Unidos, p. 128: ICI Paints. SUPLEMENTO 11: p. 436: FreeMarkets, p. 443 izquierda y derecha:
CAPÍTULO 5: p. 154 superior e inferior: Regal Marine Industries, Inc., Federal Express Corporation.
p. 155: Regal Marine Industries, Inc., p. 157: Cortesía de Folia Studios y CAPÍTULO 12: p. 450 superior derecha: Marilyn Newton/The New York
Shouldice Hospital Limited, p. 165: Cortesía de 3D Systems, p. 166: Times, p. 450 centro e inferior: David Burnett/Contact Press Images, Inc.,
Cortesía de SDRC, Milford Ohio, p. 169: BMW de Norteamérica, LLC, p. 451 izquierda: David Burnett/Contact Press Images, Inc., p. 451 derecha:
p. 174: J.R. Simplot Company, p. 177: Tom Lyle/Mediochrome/The Stock Contact Press Images, Inc., p. 457: Andy Sacks/Getty Images, Inc., Stone,
Shop, Inc. p. 461: Kevin Frayer/AP/Wide World Photos, p. 462: Telegraph Colour
CAPÍTULO 6: p. 188 superior: Robin Moyer/Time Pix, p. 188 inferior: Library/Getty Images, Inc. —Taxi, p. 465: Lonal V. Harding/UNOVA, Inc.
David Butow/Corbis/SABA Press Photos, Inc., p. 189: Motorola, Inc., CAPÍTULO 13: p. 448: foto cortesía de Anhauser-Busch, Inc., p. 489
p. 193: Tim Boyle/Getty Images, Inc.—vínculo, p. 195 izquierda: Barry superior e inferior: fotos cortesía de Anhauser-Busch, Inc., p. 493: Charles
Render, p. 195 centro: Juran Institute, Inc., p. 195 derecha: Philip B. Crosby Thatcher/Getty Images, Inc. Stone, p. 494: Deere & Company.
and Associates, p. 203: Paula B. Ferazzi/Worcester Telegram & Gazette, CAPÍTULO 14: p. 520: Collins Industries, Inc., p. 521 superior e inferior:
p. 205: Barry Bomzer/Getty Images, Inc.—Stone. Wheeled Coach Industries Incorporated, p. 527: Dave Bartruff/Stock
SUPLEMENTO 6: p. 218: Cortesía de BetzDearborn, una división de Boston, p. 534: Nissan North America, Inc., p. 536: Fotografía cortesía de
Hercules Incorporated, p. 226: Cortesía de Mitutoyo American Corporation, User Solutions, Inc.
p. 227: Richard Pasley Photography, p. 229: Roger Tully/Getty Images, CAPÍTULO 15: p. 554: Delta Air Lines, p. 559 superior: Étienne de
Inc.—Stone, p. 234: Faro Technologies. Malglaive/Getty Images, Inc., —Liaison, p. 559 inferior: Jim Harrison/Stock
CAPÍTULO 7: p. 246 superior derecha: George Nikitin/AP/Wide World Boston, p. 560: Telegraph Colour Library/Getty Images, Inc.-Taxi, p. 568:
Photos, p. 246 inferior izquierda: Cortesía de Federal Reserve Bank of Duomo Photography Incorporated, p. 571: Charles Gupton/Corbis/Stock
Dallas, del informe anual de 1998, p. 247 superior e inferior: Bob Market, p. 576: Air New Zeland, p. 578: Arizona Daily Star.
Daemmrich/The Image Works, p. 256 derecha e izquierda: Louis CAPÍTULO 16: p. 594 superior, inferior izquierda e inferior derecha:
Psihoyos/Matrix International, Inc., p. 261 izquierda y derecha: cortesía Red Green Gear Cycling, Inc., p. 595 izquierda y derecha: Green Gear Cycling,
Lobster/Darden, p. 263 izquierda: NYT Graphics/NYT Pictures, p. 263 Inc., p. 598: Art Montes de Oca/Getty Images, Inc.-Taxi, p. 606: Donna
derecha: Tim/Rue/True Photo, p. 264: G2 Classic, Gensyn Corporation, Shader, p. 607: Harley-Davidson Motor Company, p. 609: New United
p. 265: © Mike Clemmer/CORVIS, p. 269 arriba: AP/Wide World Photos, Manufacturing, Inc. (NUMMI), p. 611: Fotografía cortesía de Cardinal
p. 269 izquierda y derecha: Steve Woit. Health, Inc.
SUPLEMENTO 7: p. 276: John Garret/Getty Images, Inc.-Stone, p. 281: CAPÍTULO 17: p. 620 izquierda y derecha: cortesía de NASA Centro
James Schnepf Photography, Inc., p. 283: Jack Kenner/Cortesía de Espacial Kennedy, p. 621: cortesía de NASA Centro Espacial Kennedy,
International Paper. p. 627: Orlando Utilities Commission.
CAPÍTULO 8: p. 300 superior: Chris Sorensen Photography, p. 300 inferior:
Tony Glasgow/AP/Wide World Photos, p. 301 superior: © Jon Riley/Southern
Stock/PNI, p. 301 inferior: Federal Express Corporation, p. 304: A Tannen-
baum/Corbis/Sygma, p. 313: Jay Heizer, p. 314: MapInfo Corporation.
PRÓLOGO
Cuando Hard Rock Cafe abrió el 14 de junio de 1971, nadie imaginaba el impacto global que ten-
dría. El logro de 92% de reconocimiento de la marca y la satisfacción que experimentamos por ser
el noveno logotipo más reconocido en el mundo siguen emocionando a la familia de Hard Rock.
Después de más de tres décadas, seguimos vigentes y aún me preguntan: “¿cuál es el secreto de
tu éxito?” Honestamente, no estoy seguro. Sin embargo, si sé que nuestro lema “ama a todos, sirve a
todos” no es sólo un eslogan buena onda, sino nuestro estilo de vida. También estoy seguro de que
la gente más grandiosa en todos los niveles de la organización trabaja para nosotros. Como grupo
interdependiente, estamos apasionadamente comprometidos a subordinarnos a un propósito mayor:
hacer de nuestros más de 35 millones de huéspedes anuales “fanáticos delirantes” de nuestros negocios
alrededor del mundo, en 38 países.
En la actualidad, Hard Rock Cafe se compone de muchas extensiones de negocios más allá del
núcleo de nuestro negocio del restaurante. Éstas incluyen Hotel & Casinos Hard Rock, Hard Rock en
Vivo, Academia Hard Rock, Hard Rock Vault, Discos Hard Rock, Programa de Radio Hard Rock y
Hard Rock Getaways. Sin embargo, aunque todas ellas son extensiones importantes de la marca,
ninguna tiene la importancia crucial de los Hard Rock Cafe, ya que son en realidad el motor de esta
maravillosa marca. Como organización, hemos adoptado en este punto una cultura motivada por
la administración de operaciones, que podemos ilustrar mediante un triángulo invertido en cuya base
me encuentro yo, el director general, y en la parte alta nuestros clientes, luego nuestro personal y
después nuestro equipo de operaciones. Si bien todas nuestras disciplinas clave (como marketing,
finanzas, tecnología de la información, recursos humanos, etc.), son de suma importancia para que
nuestro negocio mantenga un crecimiento sostenido, ninguna de ellas es tan decisiva para nuestros
objetivos a corto y largo plazos como nuestras operaciones cotidianas. Sin duda, la administración
de operaciones cumple día tras día con nuestros clientes en el momento de la verdad.
A lo largo de este estupendo libro ustedes disfrutarán de una visión tras bambalinas del Hard
Rock, a través de casos de estudio con vasta información, los cuales, estoy seguro, encontrarán fas-
cinantes y significativos, tanto en lo personal como en el plano educativo. Tengo la distinción y el
honor de ser el primer presidente y director general de Hard Rock Cafe que cuenta con un historial
enfocado en la administración de operaciones. Estoy plenamente convencido de que esto es una
ventaja real, puesto que disfruto al tratar con las personas, los productos y las plantas físicas de
nuestro motor masivo... los propios Hard Rock Cafe.
Confesamos que no hay cajas registradoras en nuestras oficinas corporativas, sólo apoyo, guía
y una pasión sin paralelo por nuestro equipo de operaciones y por la experiencia de la comida, la
venta al menudeo y el entretenimiento que brindamos a nuestros leales clientes en todo el mundo.
A medida que lea este libro y avance en su curso de administración de operaciones, lo invitamos
a que nos visite muchas veces, tanto en línea como fuera de ella. El sitio Web de su libro tiene un
vínculo directo con el sitio de Hard Rock Cafe. Allí encontrará, sólo para usted, concursos, descuentos,
oportunidades para pasar noches gratis en nuestro hotel y otras ofertas especiales.
Todo es uno... Amar a todos... Servir a todos... Salvar al planeta... Tomar el tiempo para ser
amable... La humanidad es el instrumento... Música para la vida... El Rock & Roll llega de nuevo.
Paz sin silencio.
PETE BEAUDRAULT
Presidente y director ejecutivo
Hard Rock Cafe International, Inc.
Orlando, Florida, Estados Unidos

Resumen de contenido
PARTE UNO PARTE TRES
INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES 411
OPERACIONES 1
11. Administración de la cadena
1. Operaciones y productividad1 de suministro411
2. Estrategia de operaciones en un entorno Suplemento 11: Comercio electrónico
global25 y administración de operaciones 435
3. Administración de proyectos53 12. Administración de inventarios449
4. Pronósticos101 13. Planeación agregada487
14. Planeación de requerimientos de materiales
(MRP) y ERP 519
PARTE DOS
DISEÑO DE OPERACIONES 153 15. Programación a corto plazo 557
16. Sistemas justo a tiempo y producción
5. Diseño de bienes y servicios153
esbelta593
6. Administración de la calidad187
17. Mantenimiento y confiabilidad619
Suplemento 6: Control estadístico
Apéndices A1
del proceso 213
Índices I1
7. Estrategia de proceso245
Suplemento 7: Planeación de la capacidad275
8. Estrategias de localización299 TUTORIALES EN CD-ROM
9. Estrategia de distribución física329
1. Herramientas estadísticas para los
10. Recursos humanos y diseño del trabajo367 administradores T1.1
Suplemento 10: Medición del trabajo391 2. Muestreo de aceptaciónT2.1
3. El método símplex de programación
lineal T3.1
4. Los métodos MODI y VAM para resolver los
problemas de transporteT4.1
5. Rutas y programación de vehículosT5.1
ix