pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen di coffee toffee ...

34 Pages·2016·10.15 MB·Indonesian

PENGARUH MUTU PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI COFFEE TOFFEE BOGOR

DEVY ARISANDY

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Pengaruh Mutu pelayanan,
Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Coffee Toffee Bogor adalah benar
karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apapun ke perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari
karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks yang dicantumkan dalam Daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, September 2016

Devy Arisandy
NIM H24124072
ABSTRAK

DEVY ARISANDY. Pengaruh Mutu Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan
Konsumen di Coffee Toffee Bogor. Dibimbing oleh H. MUSA HUBEIS.
Perkembangan restoran di Kota Bogor semakin meningkat, sehingga mengakibatkan
persaingan yang ketat antar tiap restoran. Setiap restoran harus dapat menciptakan mutu
pelayanan, harga dan promosi untuk memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya.
Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis karakteristik konsumen Coffee Toffee, (2)
Mengidentifikasi mutu pelayanan, harga dan promosi pada Coffee Toffee, (3) Menganalisis
pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Teknik
pengambilan contoh convenience sampling dengan 100 responden. Data dianalisis secara
deskriptif dan analitik dengan Analisis Regresi Linear Beganda. Hasil penelitian ini
menunjukan sikap konsumen terhadap mutu pelayanan, harga dan promosi di Coffee Toffee
Bogor ketiganya memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal
tersebut menunjukkan semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, maka kepuasan
konsumen pada Coffee Toffee Bogor semakin meningkat, harga yang ditetapkan sesuai
yang disajikan dan pengembangan promosi yang menarik sangat dibutuhkan.
Kata kunci: mutu, pelayanan, harga, promosi, kepuasan konsumen

ABSTRACT

DEVY ARISANDY. The Influence of Quality of Service, Price and Promotions on
Consumers Satisfaction at Coffee Tofee Bogor. Supervised by H. MUSA HUBEIS.
The Developments of restaurants in Bogor City has increased, resulting in intense
competition among each restaurant. Every restaurant should be create a quality of service,
pricing and promotions for the expectations of consumers. The objective of this study are
(1) analyze the characteristics of consumers Coffee Toffee, (2) to identify the quality of
service , pricing and promotions on Coffee Toffee, (3) to analyze the influence of service
quality, price and promotion on consumer satisfaction. The sampling method uses
convenience sampling with 100 respondents persons. Data were analyzed by descriptive
and analytic with Multiple Linear Regression Analysis method. The result of this study
shows that consumer’s attitude toward the quality of services , prices and promotions in the
Coffee Toffee Bogor, they are have real and positive impact on consumer satisfaction. it
shows the better of quality services provided, the consumer satisfaction at Coffee Toffee
Bogor is increasing, prices are determined in accordance served and development of
exciting promotions are needed.
Keywords: quality, service, price, promotion, consumer satisfaction
PENGARUH MUTU PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI COFFEE TOFFE BOGOR

DEVY ARISANDY

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala
karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam
penelitian ini adalah Pengaruh Mutu Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Coffee Toffee Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS,
Dipl.Ing, DEA. Selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan saran. Terima
kasih juga penulis sampaikan kepada pihak manajemen Coffee Toffee Kota Bogor.
Ungkapan Terima Kasih juga penulis sampaikan kepada bapak, ibu, serta seluruh keluarga,
atas dukungan, doa dan kasih sayang yang selalu menyertai penulis, tidak lupa kepada
teman-teman dan sahabat-sahabat yang selalu memberikan dukungan dan bantuan dalam
pembuatan skripsi ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat

Bogor, Desember 2016

Devy Arisandy
i

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI i
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR LAMPIRAN ii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan 2
Manfaat Penelitian 2
Ruang Lingkup 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Restoran 3
Mutu Pelayanan 4
Harga 4
Promosi 5
Kepuasan Pelanggan 5
Penelitian Terdahulu 6
METODE PENELITIAN 7
Kerangka Pemikiran Penelitian 7
Hipotesis 8
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Pengumpulan Data 8
Pengolahan dan Analisis Data 9
PEMBAHASAN 10
Karakteristik Responden 10
Pengujian Asumsi Klasik 11
Analisis Regresi Linear Berganda 13
Uji Parsial 15
Implikasi Manajerial 15
SIMPULAN 16
SARAN 16
DAFTAR PUSTAKA 17
LAMPIRAN 17
DAFTAR GAMBAR

1 Produk domestik regional bruto di Kota Bogor (BPS 2016) 1
2 Kerangka Pemikiran Penelitian 7
3 Plot nilai residual 11
4 Scatterplot 12

DAFTAR TABEL

1 Penelitian terdahulu 6
2 Karakteristik responden Coffee Toffee 10
3 Tabel uji multikolinearitas 13
4 Coefficientsa 13
5 Koefisien determinasi 14
6 Hasil perhitungan berdasarkan tabel anovab 14
7 Tabel perhitungan berdasarkan t 15
hit
8 Kolomogorov smirnov test 24

DAFTAR LAMPIRAN
1. Laju pertumbuhan restoran Bogor Kota 20
2 Kuesioner 22
3 Kolomogorov smirnov test 24
4 Uji park 24
5 Hasil perhitungan run test 25
6 One-sample kolmogorov-smirnov test 25
1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor adalah kota yang dipenuhi oleh pengunjung, baik dari wisatawan
dalam dan luar negeri, sehingga kota ini memiliki pangsa pasar yang baik di
berbagai macam sektor usaha, misalnya industri pengolahan, konstruksi, hotel dan
pariwisata, perdagangan, dan lainnya. Semakin meningkatnya jumlah restoran di
kota Bogor mengakibatkan daya saing yang tinggi dan pertumbuhan restoran di
kota Bogor mengalami peningkatan, produk domestik regional bruto kota bogor
(restoran) dapat dilihat pada Gambar 1.

PDRB (Restoran)
Rp (000)
1.200.000,00
1.000.000,00
800.000,00
600.000,00 PDRB (Restoran)
400.000,00
200.000,00
0,00
2010 2011 2012 2013

Gambar 1 Produk domestik regional bruto di Kota Bogor (BPS 2016)

Laju pertumbuhan restoran dilihat berdasarkan data statistik BPS kota
Bogor, Pertumbuhan restoran di wilayah kota Bogor memiliki potensi yang sangat
baik, hal ini dapat dilihat dari hasil PDRB restoran yang meningkat setiap
tahunnya. PDRB restoran selalu meningkat dengan hasil pertahun 2010
(826.739,96), 2011 (882.214,21), 2012 (955.173,33), dan 2013 (1.072.230,00).
Tingkat pertumbuhan ekonomi yang stabil mengundang perusahaan-
perusahaan kedai kopi maupun restoran bertaraf internasional untuk berkembang
di Indonesia, contohnya perusahaan yang memiliki konsep yang matang seperti
Starbucks, Coffee Bean, All Town dan lain-lain. Perusahaan tersebut tidak ragu
untuk mengembangkan perusahaannya di Indonesia, khususnya kota Bogor.
Kemunculan coffee shop ataupun restoran luar negri menciptakan gaya
hidup baru dan memancing pertumbuhan coffee shop lokal, bahkan coffee shop
yang hadir dengan mengusung 100% kopi Indonesia asli dengan mutu baik.
Coffee Toffee adalah salah satu coffee shop lokal yang didirikan pertama kali pada
tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. Perusahaan dimulai dengan gerai
kecil pada tahun 2006 berkembang dan bekerjasama dengan waralaba, sehingga
pada tahun 2010 Coffee Toffee memiliki lebih dari 100 gerai dan menjadi
trendsetter industri kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA dan Coffee Toffee
menjadi pemenang ISMBEA tahun 2008 (Indonesia Small Medium Business
2

Entrepreneur Award) dan menjadi bisnis prespektif di majalah pengusaha pada
tahun 2007.
Coffee Toffee telah berdiri lebih dari dua tahun di kota Bogor dan memiliki
pesaing di kota Bogor, khususnya di bidang kafe. Daya saing yang tinggi akan
memengaruhi volume penjualan pada kafe, karena dapat menentukan pendapatan
dan keberlangsungan kafe ini. Daya saing yang semakin bertambah, menuntut
pelaku bisnis harus memiliki konsep kafe ataupun restoran dengan strategi yang
sangat baik dan dituntut untuk menentukan konsumen yang dibidiknya agar
pelanggan merasa puas dengan pelayanan, serta Coffee Toffee dapat bertahan dan
dapat berkembang di persaingan yang tinggi.
Mutu pelayanan, harga dan promosi perusahaan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan konsumen akan berdampak pada kepuasan pelanggan, sehingga
bisnis berjalan dengan lancar. Coffee Toffee harus mengatur konsep kafe dengan
baik, Pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan
harus sangat diperhatikan oleh Coffee Toffee.

Perumusan Masalah
Maraknya bisnis makanan di kota Bogor semakin menuntut Coffee Toffee
untuk berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang dapat bersaing dengan
perusahaan sejenis. Hal ini dapat dilakukan dengan penyesuaian harga dan
mengatur strategi promosi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.
pengukuran kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk meningkatan volume
penjualan serta dapat memperbaiki dan merubah kelemahan menjadi kekuatan
kafe ini dan kekuatan kafe ini dapat ditingkatkan maupun dipertahankan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan
pokok dalam penelitian ini adalah:
1 Bagaimana karakteristik konsumen Coffee Toffee ?
2 Bagaimana mutu pelayanan, harga dan promosi pada Coffee Toffee ?
3 Bagaimana pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan
konsumen ?

Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:
1 Menganalisis karakteristik konsumen Coffee Toffee.
2 Mengidentifikasi mutu pelayanan, harga dan promosi pada Coffee Toffee.
3 Menganalisis pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan
konsumen.

Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pihak manajemen
Coffee Toffee di Bogor dalam merumuskan upaya peningkatan kepuasan
pelanggan.
Bagi penulis, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari perkuliahan
yang diterima selama ini. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi
perbandingan untuk penelitian selanjutnya, serta memberikan ilmu pengetahuan,