Memòria del CAT112 emergències Departament d'Interior 2015

54 Pages·2016·3.1 MB·Spanish

Memòria del
CAT112 emergències
Departament d’Interior
2015
© Centre d’Atenció i Gestió de Trucades
d’Urgència 112 Catalunya. Departament d’Interior
C. Diputació, 355 | 08009 Barcelona | Tel. [phone]
112.gencat.cat
Primera edició: Juliol 2016
Dipòsit legal: B-16478-2016
Producció gràfica: Milenio
Empresa certificada ISO 9000 i ISO 9001
Coberta: Edifici Seu del CAT112 (Reus)
Arquitecte: Marco Suárez Pizarro, 2010
Fotografia: Adrià Goula
Disseny i maquetació: Addmira 360º
Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2015
Sumari
1. BenvInGUDA Del PreSIDenT Del CAT112 5
2. PreSenTACIó Del DIreCTor Del CAT112 7
3. InTroDUCCIó I oBjeCTIUS Del CAT112 9
4. el CAT112. InFormACIó CorPorATIvA 11
4.1. Missió i valors 11
4.2. El servei 112 12
4.3. Estructura organitzativa 13
4.4. Línies estratègiques de treball 16
4.5. Els recursos humans al CAT112 17
4.5.1. Prevenció de riscos laborals 18
4.5.2. Formació 19
4.6. Els centres CAT112 19
4.6.1. Visites als centres CAT112 20
5. PlATAFormA TeCnolòGICA 23
6. InFormACIó eConòmICA 25
6.1. Evolució de les ràtios dels estats financers 26
6.2. Compte de resultats 26
6.3. Estructura de la despesa 27
7. DADeS De l’ACTIvITAT 30
7.1. Evolució anual de les trucades ateses 30
7.2. Trucades ateses per mes i centre 30
7.3. Distribució diària del volum de trucades anual 31
7.4. Trucades ateses per franja horària 32
7.5. Trucades operatives per procedència geogràfica 32
7.6. Trucades gestionades en idiomes 34
7.7. Volum de cartes de trucada operatives i no operatives 34
7.8. Evolució i classificació de les trucades operatives 35
7.9. Evolució de les trucades no operatives 36
7.10. Incidents despatxats per cos operatiu 36
7.11. Incidents generats pels sistemes per a persones amb discapacitat auditiva 37
7.12. Trucades procedents del sistema de seguretat Seqtaxi 37
8. mIlloreS I ProjeCTeS 39
8.1. Aplicació amb geolocalització per a dispositius mòbils My112 39
8.2. Conveni de col·laboració amb l’ACAPPS 40
8.3. Millora cartogràfica 40
8.4. Senyalització d’espais naturals i zones rurals 41
8.5. Plataforma tecnològica TAVIs 41
9. el CAT112 A lA SoCIeTAT 43
9.1. Comunicació 43
9.2. Xarxes socials 45
9.3. El CAT112 i els nens 45
9.4. Atenció al ciutadà, organismes i entitats 46
10. CerTIFICACIonS 49
11. memorIA 2015 Del CAT112. Teléfono de emergencias de Cataluña 50
12. CAT112 2015 rePorT. Catalonia emergency telephone number 52
1
Benvinguda del
president
del CAT112
1

Benvinguda del president del CAT112
Benvinguda del president del CAT112
El CAT112 s’ha convertit en el referent del sistema integral d’emergències
de Catalunya. Un servei que ofereix la màxima qualitat i prestacions per a
totes aquelles persones que han de comunicar un incident, amb diferents
idiomes, atenent a criteris de diversitat funcional, les 24 h els 365 dies de
l’any, i amb independència del tipus d’emergència de què es tracti.
Aquesta memòria no és només un recull de la tasca ingent dels
professionals que treballen al 112, és el relat d’un servei públic de qualitat,
ràpid, àgil i eficaç, que té com a missió servir els ciutadans quan més ho
necessiten, en cas d’emergències de qualsevol tipus al nostre país.
Com a conseller d’Interior i president del CAT112, és un orgull poder
presidir un instrument com el 112, amb un ampli grau de coneixement i
popularitat entre els catalans i catalanes, que s’han fet seu, i on la meitat
dels ciutadans valora “Molt bé” la seva atenció.
Quan un ciutadà truca al 112, volem que trobi a l’altra banda del telèfon
un equip tècnic rigorós, format, i que garanteix una resposta ràpida,
senzilla, eficaç i totalment coordinada amb tots els cossos i forces de
seguretat i emergències.
El 112 està fent també un esforç important per anar més enllà: oferint, per
exemple, una atenció més personalitzada a comerciants o excursionistes
a la muntanya, on s’hi està desplegant un ampli mapa de punts de
senyalització de cobertura mòbil i geoubicació dels refugis, per tal de
facilitar al màxim la més ràpida i eficaç atenció en cas de necessitat.
Mitjançant les noves tecnologies, com l’app mòbil My112, els convenis
amb multitud d’institucions, o l’esforç constant d’innovació dels seus
treballadors, el 112 s’esforça a millorar cada dia, per estar més a prop dels
ciutadans i servir-los millor, atenent prop de 3 milions de trucades l’any.
Moltes gràcies a tots els que feu possible tota l’activitat del 112 que queda
reflectida a aquesta memòria del 2015.

Jordi Jané i Guasch
Conseller d’Interior
President del CAT112
Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2015 5
2
Presentació del
director
del CAT112
2

Presentació del director del CAT112
Presentació del director del CAT112
Benvolgut, benvolguda,
El 2015 ha estat un any de fort impuls en les iniciatives que el CAT112, amb
el suport decidit del Departament d’Interior, ha dut a terme per permetre a
tots els ciutadans un accés més ràpid i fàcil al telèfon d’emergències.
Les noves aplicacions ens ajuden a saber on hi ha una emergència
de forma ràpida i precisa, i a activar els recursos necessaris de forma
immediata. Igualment, permeten assolir l’objectiu de garantir l’accés en
condicions d’igualtat a tots els ciutadans, independentment de les seves
condicions personals.
En aquest sentit, també hem subscrit un conveni amb la Federació
d’Associacions Catalanes de Pares i Persones Sordes per difondre
l’aplicació mòbil específica per a persones sordes o hem impulsat una base
de dades de masies i habitatges aïllats a Osona per permetre una resposta
més ràpida i acurada. També s’ha ampliat el nombre de pals senyalitzadors
en parcs naturals per donar major seguretat als excursionistes i hem dut
a terme una millora de la cartografia. Fruit de la millora tecnològica i de
processos, l’any 2015 el CAT112 ha rebut la certificació ISO 22301, que
assegura la continuïtat del servei en condicions extremes. El CAT112 és el
primer telèfon d’emergències que rep aquest certificat de qualitat.

L’activitat del CAT112 ha seguit la tònica encetada anys enrere de disminució
de les trucades no operatives (les que no són trucades d’emergències, ja
que són bromes o trucades fruit d’errors de marcatge per part de centraletes
o targetes SIM vinculades a màquines de venda automàtica, ascensors,
etcètera). Aquesta problemàtica, comuna a tots els telèfons d’emergències,
ha estat solucionada en gran part al CAT112 gràcies a les millores
tecnològiques. Des del 2010 s’han reduït aquestes trucades en 2,5 milions
anuals. La conseqüència és una major capacitat de resposta de les dues
sales del CAT112 (Barcelona i Reus) en dies d’augment important de trucades
per emergències, com les nevades del 3 de febrer, l’incendi d’Òdena del 26
de juliol o el temporal de pluja del 2 de novembre.
Els professionals del CAT112 són persones molt preparades i amb una
qualitat humana que facilita una atenció empàtica, propera i professional als
ciutadans que pateixen una emergència i, per tant, es troben en una situació
d’angoixa i nerviosisme. Hi ha dies en què el CAT112 arriba a atendre més de
10.000 trucades. Són moltes, però cada una d’elles és vital per a la persona
que truca i un repte per a nosaltres. Garantir una màxima qualitat del servei
en cada una de les trucades és el nostre objectiu i la garantia de seguir tenint
una alta valoració per part de la ciutadania i mantenir el CAT112 com un
referent entre els telèfons d’emergències europeus.
Molt cordialment,
Federic Adan i Domènech
Director del CAT112
Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2015 7
3
Introducció i
objectius del
CAT112
3

Introducció i objectius
Introducció i objectius
El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya
(CAT112) és una entitat pública adscrita al Departament d’Interior de
la Generalitat de Catalunya i que, per tant, comparteix els objectius
comunitaris del Govern de Catalunya.
L’organisme encarregat de prestar aquest servei d’atenció de trucades
d’urgència és un ens públic, el Centre d’Atenció i Gestió de Trucades
d’Urgència 112 Catalunya, que es regeix per la Llei 9/2007, de 30 de juliol.
El CAT112 centralitza totes les trucades urgents per tal que qualsevol
ciutadà pugui sol·licitar els serveis públics d’urgències sanitàries,
extinció d’incendis i salvament, seguretat ciutadana i protecció civil
quan es trobi en una situació d’emergència: accidents, incendis,
robatoris, agressions, violència masclista, rescats o catàstrofes.
Dóna resposta immediata les 24 hores del dia els 365 dies de l’any.
És un servei públic d’accés universal, gratuït i permanent per a tots els
ciutadans des de qualsevol tipus de telèfon, fix o mòbil.

Amb aquesta memòria volem apropar-nos una mica més a la
ciutadania, donant a conèixer la tasca que es realitza al CAT112
gràcies a l’equip de professionals que el conforma, sempre tenint com
a premissa el benestar dels ciutadans i la millora contínua per poder
donar un millor servei any rere any.
Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2015 9
4
El CAT112
Informació
corporativa