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Mejora continua de los procesos: Herramientas y técnicas / Elsie Bonilla Pastor...[et
al.] – 1.ª ed., 1.ª reimp., 2.ª reimp., 3.ª reimp., 4.ª reimp. – Lima: Universidad de
Lima, Fondo Editorial, 2020.
220 p. (Textos universitarios)
Bibliografía: p. [217] - 220
Contenido: Aspectos generales de la mejora continua – Herramientas para la
solución de problemas – Aplicación de herramientas estadísticas – Uso de software –
Metodología de la mejora continua – La mejora continua en dos casos reales
1. Normas técnicas 2. Normas de calidad 3. Administración de la calidad
I. Bonilla Pastor, Elsie II. Díaz Garay, Bertha III. Kleeberg Hidalgo, Fernando IV.
Noriega Araníbar, María Teresa
658.562 M
ISBN: 978-9972-45-241-3
Mejora continua de los procesos: Herramientas y técnicas
Colección Textos Universitarios
Primera edición: marzo, 2010
Primera reimpresión: febrero, 2012
Segunda reimpresión: agosto, 2014
Tercera reimpresión: diciembre, 2017
Cuarta reimpresión: febrero, 2020
Tiraje: 500 ejemplares
© Elsie Bonilla Pastor, Bertha Díaz Garay, Fernando Kleeberg Hidalgo,
María Teresa Noriega Araníbar
© De esta edición:
Fondo Editorial
Universidad de Lima
Av. Javier Prado Este 4600,
Urb. Fundo Monterrico Chico
Lima 33, Perú
Apartado postal 852, Lima 100, Perú
Teléfono: 437-6767, anexo 30131
[email protected]
www.ulima.edu.pe
Edición, diseño y carátula: Fondo Editorial
Impreso en el Perú
Prohibida la reproducción total o parcial de este libro, por cualquier medio,
sin permiso expreso del Fondo Editorial.
ISBN 978-9972-45-241-3
Hecho el depósito legal en la Biblioteca Nacional del Perú n.º 2020-00817
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Índice
Prólogo 17
Introducción 19
Capítulo 1. Aspectos generales de la mejora continua de los procesos 21
1. Gestión por procesos 23
1.1 Pensamiento esbelto (lean thinking) y mejora continua 24
1.2 Procesos, caracterización y medición 26
1.2.1 Definición de proceso 26
1.2.2 Caracterización de los procesos 27
1.2.3 Medición de los procesos 29
1.3 Mejora continua de procesos 30
2. Técnicas para la mejora continua de los procesos 32
2.1 Las cinco “S” y el proceso de mejora continua 32
2.1.1 Etapas para implementar la técnica de
las cinco “S” 36
2.2 Mejora continua (Kaizen) 37
2.3 Six Sigma 39
2.3.1 Principios del Six Sigma 40
2.3.2 Explicación estadística 40
2.3.3 Metodología del Six Sigma 42
2.3.4 Herramientas utilizadas por el Six Sigma 45
2.3.5 Organización para el desarrollo de proyectos
Six Sigma 45
3. La mejora continua en los modelos de gestión de la calidad
con enfoque en procesos 46
3.1 Modelo de gestión de la calidad ISO 9001:2008 46
3.2 Sistema para la seguridad de los alimentos ISO 22000 48
3.3 Sistema de gestión ambiental ISO 14001:2004 50
7
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4. Organización para la mejora continua (Kaizen) 51
4.1 Antecedentes 51
4.2 Características para el funcionamiento efectivo de los
círculos de calidad 52
4.3 Etapas para la implementación de los círculos de calidad 53
4.3.1 Organización de los círculos de calidad 54
4.3.2 Los círculos de calidad en el Perú 55
Capítulo 2. Herramientas para la solución de problemas 57
1. Herramientas básicas 59
1.1 Gráficas 59
1.1.1 Gráfica de barras 59
1.1.2 Gráfica de línea 60
1.1.3 Gráfica de pastel 61
1.1.4 Gráfica de banda o columna 62
1.1.5 Gráfica de radar (diagrama de araña) 64
1.2 Diagrama causa-efecto 66
1.2.1 Método de ‘lluvia de ideas’ 66
1.3 Curva de Pareto 67
1.4 Hoja de verificación 69
1.5 Histograma 70
1.6 Diagrama de dispersión 73
1.7 Cartas de control 75
1.7.1 Cartas de control para datos variables 76
1.7.2 Cartas de control para atributos 80
1.8 Capacidad del proceso 85
1.8.1 Análisis de capacidad para un histograma 85
1.8.2 Análisis de capacidad para cartas de control 86
Problemas resueltos 88
Casos propuestos: Herramientas básicas 97
2. Herramientas administrativas 106
2.1 Diagrama de afinidad 106
2.2 Diagrama de interrelaciones 107
2.3 Diagrama del árbol 108
2.4 Diagrama matricial 110
2.5 Diagrama de flechas 111
2.6 Cuadro de Programa de Decisión de Procedimiento (CPDP) 112
2.7 Diagrama de flujo 114
Casos propuestos: Herramientas administrativas 118
Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas - uso de software 123
1. El software Minitab 125
1.1 Diagrama causa-efecto 127
1.2 Gráfica de Pareto 128
8 MEJORACONTINUADELOSPROCESOS: HERRAMIENTASYTÉCNICAS
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1.3 Gráfica (cartas) de control 131
1.3.1 Gráficas de control de datos variables 131
1.3.2 Gráficas de control de atributos 134
1.4 Capacidad de proceso 137
1.5 Gráficos 139
1.5.1 Histograma 140
1.5.2 Diagramas de dispersión 142
1.5.3 Gráfica pie 144
1.6 Aplicaciones propuestas para resolver con el Minitab 145
Capítulo 4. Metodología de la mejora continua 151
1. Metodología de los siete pasos 153
1.1 Paso uno: Seleccionar el problema 154
1.1.1 Reflexión sobre la misión, la visión, los objetivos
y las estrategias de la organización 154
1.1.2 Descripción y caracterización del proceso
que se debe mejorar 154
1.1.3 Identificación de oportunidades de mejora
(problemas) 156
1.1.4 Selección del problema principal 156
1.2 Paso dos: Comprender el problema y decidir la meta 157
1.2.1 Comprender el impacto del problema 158
1.2.2 Determinar las variables tratadas y colectar registros 158
1.2.3 Subdividir el problema en estratos para su mejor
comprensión 159
1.2.4 Identificar los factores del proceso vinculados
al problema 160
1.2.5 Decidir la meta que se debe lograr 160
1.3 Paso tres: Elaborar el cronograma de desarrollo
del proyecto 161
1.4 Paso cuatro: Analizar las causas del problema 161
1.4.1 Preparar la lista de causas del problema 161
1.4.2 Análisis causa-efecto 163
1.4.3 Analizar la criticidad de las causas raíz 166
1.4.4 Elaboración del diagrama de Pareto 166
1.4.5 Clasificación de las causas raíz 167
1.5 Paso cinco: Proponer, seleccionar y programar
las soluciones 167
1.5.1 Proponer ideas de solución 168
1.5.2 Seleccionar propuestas de acciones 168
1.5.3 Programar la implementación de la solución elegida 169
1.6 Paso seis: Implementar y verificar resultados 171
1.7 Paso siete: Normalizar y establecer un control 173
2. Sedac: Mejora continua de las actividades diarias 174
ÍNDICE 9
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2.1 Características de un proyecto Sedac 174
2.2 Selección del proyecto Sedac 176
2.3 Líder y equipo del proyecto 176
2.3.1 Líder 176
2.3.2 Equipo 177
2.4 Metodología Sedac 177
2.4.1 Tarjetas rojas 177
2.4.2 Pautas para la tormenta de ideas de causas
con tarjetas 178
2.4.3 Tarjetas amarillas 179
2.4.4 Tarjetas verdes 179
Casos propuestos 182
Capítulo 5. La mejora continua en dos casos reales 187
Caso 1: Mejora continua en servicios 189
Caso 2: Mejora continua en manufactura 194
Anexos 205
Glosario 213
Bibliografía 217
10 MEJORACONTINUADELOSPROCESOS: HERRAMIENTASYTÉCNICAS
