matriz facultad de ciencias administrativas y contables trabajo de titulación pre

146 Pages·2017·3.03 MB·Spanish

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR- MATRIZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CON MENCIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD

PROPUESTA DE UN MODELO DE LA RUTA DE LA CALIDAD
PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE PROVISIÓN DE
EQUIPOS Y MAQUINARIA PESADA.
CASO: EMPRESA PETROLERA

ING. CARMEN ESTHELA PUMASUNTA CHICAIZA
DIRECTORA: MBA. CECILIA PATRICIA LEÓN VEGA
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: SISTEMAS DE GESTIÓN DE
PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

QUITO, MAYO 2017
i
Directora:
MBA. Cecilia Patricia León Vega
Informantes:
MBA. César Chevasco Zambrano
MBA. Juan Carlos Piñuela Espín
ii
DEDICATORIA

Al cumplir un objetivo más en mi vida, el presente logro profesional dedico a Dios por
ser mi guía y fuente de inspiración para alcanzar cada una de mis metas, a mis queridos
padres Gabriel y María quienes con su ejemplo me han enseñado que la suma del
esfuerzo, la dedicación y la perseverancia dan como resultado el éxito deseado.

A mis hermanos Diego, Mauro, Milton y Gabriel; quienes siempre están conmigo
brindando su apoyo incondicional en todo momento; a toda mi familia y amigos que con
sus frases de aliento me impulsaron en el crecimiento personal y profesional.

Carmita

iii
INDICE

CONTENIDO PÁG

CARATULA………………………….………………………………………………..…i
DEDICATORIA………………………………………………………………………...iii
ÍNDICE………………………………………………………………………………….iv
RESUMEN EJECUTIVO…………………………………………………………….....ix
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….…….1

1. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA PETROLERA

1.1 PERFIL EMPRESARIAL ................................................................................. 2
1.2 VISIÓN……. ..................................................................................................... 3
1.3 MISIÓN….. ....................................................................................................... 3
1.4 VALORES ......................................................................................................... 4
1.5 OBJETIVOS EMPRESARIALES ..................................................................... 4
1.6 POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................ 5
1.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ............................... 6
1.8 MAPA DE PROCESOS .................................................................................... 8
1.9 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN ......................................... 10
1.9.1 Recursos ……………………………………………………..….…....11
1.9.2 Documentación……………………………………………….....…....13

2. CARACTERIZACIÓN DE BRECHAS EN EL SERVICIO DE PROVISIÓN
DE EQUIPOS Y MAQUINARIA PESADA

2.1 MEJORA CONTINUA……..………………………………………………......15
2.1.1 Importancia…………………………………………………………......16
2.1.2 Beneficios……………………………...…………………………...……17
2.2 CICLO PDCA .................................................................................................. ...18
2.2.1 Importancia .............................................................................................. 19
2.2.2 Fases .......................................................................................................... 19
2.2.3 Beneficios de la ruta de la calidad .......................................................... 25
2.2.4 Herramientas básicas para la ruta de la calidad .................................. 25
2.3 NORMA ISO 9004:2009 .................................................................................... 32
2.3.1 Introducción ............................................................................................. 32
2.3.2 Estructura de la Norma ISO 9004:2009 ................................................ 34
2.3.3 Herramienta de autoevaluación ............................................................. 36
2.3.4 Principios de la gestión de la calidad ..................................................... 37
2.3.5 Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma
ISO 9001:2008 ......................................................................................... 43
2.4 ÁNALISIS FODA EN EL SERVICIO DE PROVISIÓN DE EQUIPOS Y
MAQUINARIA PESADA .................................................................................. 46
iv
2.5 DETERMINAR CAUSA RAIZ DEL PROBLEMA .......................................... 47
2.5.1 Problemas relacionados con la Norma ISO 9004:2009 .......................... 50

3. ESTABLECIMIENTO DE PUNTOS DE MEJORA

3.1 PRIORIZACIÓN DE CAUSAS ......................................................................... 65
3.2 DEFINIR PUNTOS DE MEJORA ..................................................................... 71
3.3 EVALUACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIONES .......................... 74
3.4 VERIFICACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 84

4. PROPUESTA DE UN MODELO DE LA RUTA DE LA CALIDAD

4.1 OBJETIVOS ....................................................................................................... 91
4.2 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA .............................................................. 91
4.2.1 Fase I: Planificar..................................................................................... 92
4.2.2 Fase II: Hacer ......................................................................................... 93
4.2.3 Fase III: Verificar ................................................................................. 108
4.2.4 Fase IV: Actuar..................................................................................... 109
4.3 BENEFICIOS ................................................................................................ 109
4.3.1 Beneficios cualitativos .................................................................................. 110
4.3.2 Beneficios cuantitativos ......................................................................... 111
4.4 ANÁLISIS COSTO – BENEFICIO .............................................................. 116
4.5 CRONOGRAMA E IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA .............. 118
4.6 EVALUACIÓN DE RESULTADOS ............................................................ 118

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES ......................................................................................... 119
5.2 RECOMENDACIONES ................................................................................ 120

BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS

v
INDICE DE TABLAS

CONTENIDO PÁG

Tabla 1 Hoja de verificación………………………….…….…………………........26
Tabla 2 Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma ISO
9001:2008…………………….…………………………………….............44
Tabla 3 Matriz FODA- Provisión de Equipos y Maquinaria Pesada…………….....47
Tabla 4 Priorización de problemas.………………….…………………………...…49
Tabla 5 Costos de equipos pesados.…….……….……………………………….....51
Tabla 6 Costos de personal……………………….………………………………....52
Tabla 7 Número de mantenimientos durante la OS 139817.……………………......53
Tabla 8 Rubros de equipos pesados año 2015 y año 2016….………….………..….55
Tabla 9 Check list de equipos y maquinaria pesada………..………….……….…...56
Tabla 10 Análisis de la documentación del personal…..….…...………….…….…...58
Tabla 11 Análisis del Problema 1….…………………….………..……………….…66
Tabla 12 Análisis del Problema 2….……………….……………..……………….…67
Tabla 13 Análisis del Problema 3…..……………………………..……………….…68
Tabla 14 Análisis del Problema 4….….…………………………..……………….…69
Tabla 15 Análisis del Problema 5….……….……………………..……………….....70
Tabla 16 Cuadro comparativo, verificación de resultados 1………………………....85
Tabla 17 Cuadro comparativo, verificación de resultados 2………..….………….....86
Tabla 18 Cuadro comparativo, verificación de resultados 3……………………........87
Tabla 19 Cuadro comparativo, verificación de resultados 4……..……………......…88
Tabla 20 Cuadro comparativo, verificación de resultados 5……...……………..…...89
Tabla 21 Autoevaluación de elementos clave…….……..………..……………..…...94
Tabla 22 Datos referenciales de días trabajados en el año 2015..…..….…………...112
Tabla 23 Datos referenciales de días trabajados en el año 2016….……………..….112
Tabla 24 Comparación de datos referenciales días de paralización año 2015….......113
Tabla 25 Comparación de datos referenciales días de paralización año 2016….......114
Tabla 26 Utilidades en ventas año 2016………………………………..……….......115
Tabla 27 Costos anuales…………………………….……………………..………..116
Tabla 28 Relación Costo -Beneficio………..….…………………………..………..117

vi
INDICE DE FIGURAS

CONTENIDO PÁG

Figura 1 Organigrama del personal ….……………………………………….………..6
Figura 2 Mapa de procesos………….……………………………….…………….......8
Figura 3 Mapa de campos activos de Petroamazonas EP………….………….……...10
Figura 4 Mejora continua…………….……………………………………….............16
Figura 5 Ciclo PDCA………………………………………..…………………….….18
Figura 6 Diagrama de Pareto………………………..………………………………..27
Figura 7 Diagrama de Causa-Efecto…………………..……….…………………......28
Figura 8 Gráfica de control……….…………………..….………………...……...….29
Figura 9 Histograma……….………………………..……………………………......30
Figura 10 Diagrama de dispersión…………….…………………………….……........31
Figura 11 Estratificación…………………………………….…….…………………...32
Figura 12 Modelo ampliado de un sistema de gestión basado en procesos …………...33
Figura 13 Diagrama de Pareto-Problemas …….…………………………………...….48
Figura 14 Diagrama de Pareto-Priorización de problemas…...….……………….........49
Figura 15 Diagrama Causa-Efecto, Problema 1……………..……………….……..,...59
Figura 16 Diagrama Causa-Efecto, Problema 2…………………….……….………...60
Figura 17 Diagrama Causa-Efecto, Problema 3……………….…………….…….......61
Figura 18 Diagrama Causa-Efecto, Problema 4……………….…………….…….......62
Figura 19 Diagrama Causa-Efecto, Problema 5…………………….……….………...63
Figura 20 Diagrama de Pareto-Problema 1……………….……………………….......66
Figura 21 Diagrama de Pareto-Problema 2…………………………………….….......67
Figura 22 Diagrama de Pareto-Problema 3………………………………….…….......68
Figura 23 Diagrama de Pareto-Problema 4………………………………….…….......69
Figura 24 Diagrama de Pareto-Problema 5……………………………….……….......70
Figura 25 Análisis de soluciones-Problema 1…………………………….……….......71
Figura 26 Análisis de soluciones-Problema 2……………………….…………….......72
Figura 27 Análisis de soluciones-Problema 3……………………….…………….......72
Figura 28 Análisis de soluciones-Problema 4…………………….……………….......73
Figura 29 Análisis de soluciones-Problema 5…………………….……………….......73
Figura 30 Evaluación de soluciones 1…………………….………………...................75
Figura 31 Cuadro de implementación de soluciones 1…..……..……………………...76
Figura 32 Evaluación de soluciones 2………………………………………................77
Figura 33 Cuadro de implementación de soluciones 2…..……..……………………...78
Figura 34 Evaluación de soluciones 3………………………………………................79
Figura 35 Cuadro de implementación de soluciones 3…..…..………………………...80
Figura 36 Evaluación de soluciones 4………………………………………................81
Figura 37 Cuadro de implementación de soluciones 4…..…..………………………...81
Figura 38 Evaluación de soluciones 5………………………………….…...................82
Figura 39 Cuadro de implementación de soluciones 5…..…………………….……....83
Figura 40 Verificación de resultados 1…………………………………….…..............85
vii
Figura 41 Verificación de resultados 2………………………………………................86
Figura 42 Verificación de resultados 3………………………………………................87
Figura 43 Verificación de resultados 4………………………………………................88
Figura 44 Verificación de resultados 5………………………………………................90
Figura 45 Comparación de datos referenciales 2015 …..……………………..............113
Figura 46 Comparación de datos referenciales 2016 ………………………………....114

viii
RESUMEN EJECUTIVO

En la actualidad, la mayoría de las empresas buscan ser más competitivas y sostenibles
en el tiempo; a través del mejoramiento continuo se han desarrollado modelos de gestión
de calidad basados en la metodología de la Ruta de la Calidad y las Normas
Internacionales ISO, que proporcionan las directrices para mejorar el desempeño
organizacional mediante la optimización de recursos e incremento de la eficiencia y la
calidad de sus productos y servicios.

Tomando en consideración lo antes mencionado, se desarrolló el presente trabajo de
investigación con la información de campo recopilada sobre el Servicio de Provisión de
Equipos y Maquinaria Pesada de la empresa petrolera; que especifica la Orden de
Servicio 139817, la misma que está vigente en el distrito amazónico.

El modelo de la Ruta de Calidad propuesto contempla 4 fases, misma que contiene el
desarrollo de las actividades, la implementación y la evaluación de los resultados
enfocados al mejoramiento continuo del área de Producción; siendo a su vez una guía de
aprendizaje para las personas vinculadas a la empresa.
ix
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación tendrá incidencia directa en el área de Producción
de la empresa petrolera (PANAMERICAN ENGINEERING PANAMPENSA S.A.),
específicamente en el Servicio de Provisión de Equipos y Maquinaria Pesada, para lo
cual se ha desarrollado un modelo de la Ruta de la Calidad basado en la Norma ISO
9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de
la calidad.

La empresa petrolera se encuentra calificada como proveedor en la prestación de
servicios petroleros con PETROAMAZONAS EP, misma que ejecuta ordenes de
servicio en todo el distrito amazónico.

Por esta razón, el Modelo de la Ruta de la Calidad propuesto servirá como guía para el
mejoramiento continuo de los productos y servicios, así como también será considerado
una herramienta de trabajo que contribuye a la comunicación eficaz del personal
operativo y administrativo.
1