Table Of ContentFrank Keuper / Bernd Wagner / Hans-Dieter Wysuwa (Hrsg.)
Managed Services
Frank Keuper / Bernd Wagner /
Hans-Dieter Wysuwa (Hrsg.)
Managed Services
IT-Sourcing der
nächsten Generation
BibliografischeInformationderDeutschenNationalbibliothek
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Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konver-
genz-undMedienmanagementanderSteinbeis-HochschuleBerlin.WeiterhinisterAkademischerLeiter
undGeschäftsführerdesSales&ServiceResearchCenter,dessenFördererdieT-PunktVertriebsgesell-
schaftmbHist.
Bernd Wagner, Geschäftsführer Fujitsu Technology Solutions GmbH und Senior Vice President
RegionGermany.
Hans-DieterWysuwa,GeschäftsführerFujitsuTechnologySolutionsGmbHundSeniorVicePresident
CorporateChannelsRegionEMEA.
1.Auflage2009
AlleRechtevorbehalten
©Gabler|GWVFachverlageGmbH,Wiesbaden2009
Lektorat:BarbaraRoscher|JuttaHinrichsen
GableristTeilderFachverlagsgruppeSpringerScience+BusinessMedia.
www.gabler.de
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mannbenutztwerdendürften.
Umschlaggestaltung:KünkelLopkaMedienentwicklung,Heidelberg
DruckundbuchbinderischeVerarbeitung:Kripsb.v.,Meppel
GedrucktaufsäurefreiemundchlorfreigebleichtemPapier
PrintedintheNetherlands
ISBN978-3-8349-1072-1
Vorwort
Im Sinne der Systemtheorie sind Unternehmen als zweck- und zielorientierte, offene, dyna-
mische,sozio-technischeundäußerstkomplexeSystemezubezeichnen,derenUmsystemdie
GesamtheitderebenfallsalsäußerstkomplexzucharakterisierendenMärktedarstellt.Aufga-
be der Unternehmensführung ist es, das Markt-Unternehmen-Komplexitätsgefälle bestmög-
lichauszutarieren,umsodielangfristigeÜberlebenssicherungdesUnternehmenszugewähr-
leisten (oberster Unternehmenszweck). Dies kann jedoch nur gelingen, wenn mit der Festle-
gung der Unternehmenskomplexität auch die Effektivität („die richtigen Dinge tun“, i. S. v.
marktorientierter Zweckmäßigkeit) und die Effizienz („die Dinge richtig tun“, i. S. v. Wirt-
schaftlichkeit) als die zwei Seiten des Erfolgs determiniert werden. Da die Effektivität Aus-
druckdermarktorientiertenZweckmäßigkeitist,korrespondiertsiemitdemstrategischenEr-
folgsfaktorQualität,wohingegendieEffizienzsichimstrategischenErfolgsfaktorKostenex-
pliziert.AlshybriderstrategischerErfolgsfaktorkorreliertdieZeitsowohlmitderEffektivität
alsauchmitderEffizienz.
Eine steigende Unternehmenskomplexität (Komplexität der Leistungserstellung) kann gene-
rellbetrachteteffektivitätsförderndundeffizienzminderndwirken,wodurchinletzterKonse-
quenz die Überlebensfähigkeit des Systems beeinträchtigt wird. Insofern kommt Konzepten
zurHandhabungderUnternehmenskomplexitäterheblichepraktischeRelevanzzu.
DieunternehmensseitigeBefriedigungderzunehmendheterogen-hybridenNachfragestruktur
bringt in praxi Effizienzeinbußen im betrieblichen Leistungsprozess mit sich, die sich u. a.
durchsteigendeKomplexitätskostenfürdieprimärenunddiefunktionsübergreifendensekun-
därenWertaktivitätenexplizieren.
Die Frage nach der optimalen eigenen Leistungstiefe stellt deshalb wohl eine der am inten-
sivsten diskutierten betriebswirtschaftlichen Problemstellungen dar. Ging es zunächst vor al-
lemumdenbetrieblichenProduktionsbereichunddiedortigeOptimierungderLeistungstiefe,
so stehen mittlerweile die sekundären Wertaktivitäten, wozu vor allem der IT-Bereich zählt,
im Blickfeld des Interesses der Unternehmensführung. Ziel der verantwortlichen Entschei-
dungsträger war es bisher, die Effizienz im IT-Bereich bestmöglich zu steigern, d. h. vor-
nehmlich die Kosten zu senken. Im Zuge dieser Bemühungen haben sich eine Reihe von al-
ternativen Organisationskonzepten – die begrifflich und inhaltlich für Praktiker und Wissen-
schaftler gleichermaßen schwierig zu differenzieren sind – im Kontinuum zwischen Eigen-
und Fremderstellung herausgebildet, die das Potenzial besitzen, die ex ante prognostizierten
Effizienzsteigerungspotenzialezuheben(u.a.dasManaged-Service-Konzept).
InderjüngerenVergangenheitistnebendieEffizienz-dieEffektivitätsfokussierunggetreten.
Für die Unternehmensführung stellt sich zunehmend die Herausforderung, Effektivität und
EffizienzimIT-BereichalswesentlicheEinflussgrößenaufdenUnternehmenserfolgsimultan
zuverbessern.DieSourcing-KonzeptezurAusgestaltungeinereffektivenundeffizientenIT-
FunktionmüssensichdemgemäßanderErfüllungdesneuaustariertenZielbildsmessenlassen.
EsbedarfdemgemäßeinerintegriertenBetrachtungzumIT-Sourcing,indemausgehendvom
Status quo die gegenwärtigen strategischen, informationstechnologischen und organisatori-
schen Aspekte beleuchtet werden, um hierauf aufbauend einen Ausblick auf die zukünftigen
Entwicklungenzuwagen.
VI Vorwort
Dem formulierten Anspruch an eine solche 360°-Sicht entsprechend, gliedert sich das
HerausgeberwerkfolgerichtiginvierKapitel(sieheAbbildung1):
Leitbeitragvon ManagedServices–HybridmotorfürdieUnternehmens-IT
BERNDWAGNER:
Teil1: ManagedServicesundIT-Sourcing–Statusquo
Teil2: ManagedServicesundIT-Sourcing–StrategischeAspekte
Teil3: ManagedServicesundIT-Sourcing–Informationstechnologischeund
organisatorischeAspekte
Teil4: ManagedServicesundIT-Sourcing–Quovadis?
Abbildung1: StrukturdesSammelbandsinFormvonvierKapitelnundeinemLeitbeitrag
DemerstenTeildesSammelbandsgehteinLeitbeitragvoraus,indemBERNDWAGNERausge-
hend vom systemtheoretisch-kybernetisch fundierten Gesamtzusammenhang zwischen dem
Unternehmenszweck, den unterschiedlichen Strategieebenen, den strategischen Erfolgsfakto-
ren, den strategischen Erfolgspotenzialen und den strategischen Wettbewerbsvorteilen zu-
nächst den möglichen Handlungsspielraum des IT-Managements zur Bereitstellung von IT-
Dienstleistungen im Kontinuum zwischen Eigen- und Fremderstellung skizziert. Damit
schafftBERNDWAGNERdieGrundlage,ManagedServicesalshybridenIT-Sourcing-Ansatzin
dieses Kontinuum einzuordnen. WAGNER beschreibt darüber hinaus ein erfolgversprechendes
Managed-Service-Leistungsportfolio und zeigt insbesondere auf, in welchen Aktionsberei-
chen Managed Services in signifikantem Maße zur Steigerung des Unternehmenswerts bei-
tragenkönnen.
DemLeitbeitrag folgt zu Beginndes ersten Teils des Sammelbands derBeitrag vonROLAND
GABRIEL, MARTIN GERSCH und PETER WEBER. Die Autoren entwickeln die beinahe schon
„klassische“ Make-or-Buy-EntscheidungssituationinBezug aufIT-Dienstleistungen zueiner
„Make-or-Buy-or-Cooperate/Coompete-Entscheidung“ weiter. Die Beantwortung der Frage,
welcheIT-ServicesdurchdasUnternehmenselbsterstelltwerdensollten,umspezifischeGe-
schäftsprozessealsQuelledauerhafterWettbewerbsvorteilezuunterstützen,stelltdiezentrale
Aufgabenstellung für das strategische Informationsmanagement in der Zukunft dar, dessen
Lösungkeinesfallstrivialistundeinerganzheitlicheren–nichtnurdenKostenaspektberück-
sichtigenden – Herangehensweise bedarf. Nicht zuletzt geht es bei derart komplexen Ent-
scheidungen auch um die Auswahl des „richtigen“ (externen) IT-Dienstleisters. Welchen
Herausforderungen, Chancen und Grenzen sich IT-Dienstleister gegenübersehen, um Unter-
nehmen wettbewerbsfähige IT-Services in einem globalen Umfeld zur Verfügung stellen zu
können,legtBENNOZOLLNERanhandeinesFallbeispielsinseinemBeitragdar.Einewesentli-
cheHerausforderungfürIT-Dienstleisterbestehtdarin,dieeigeneKostenstrukturimGriffzu
behalten. In diesem Zusammenhang wird intensiv diskutiert, inwieweit bereits praktizierte
Prinzipien der Industrialisierung auf den IT-Bereich übertragen werden können. MARC
SCHOMANN und STEFANRÖDER gehen im Rahmen ihres Beitrags deshalb auf die Evolutions-
pfade der IT-Industrialisierung ein, stellen die IT-spezifischen Industrialisierungsprinzipien
heraus und unternehmen den Versuch, anhand einer theoriegeleiteten und praxisinduzierten
Vorwort VII
BewertungdieChancenundRisikenderreferenzmodellbasiertenStandardisierungalsPrinzip
derIndustrialisierungvonIT-Servicesherauszuarbeiten.
Der zweite Teil des Sammelbands betrachtet die strategischen Aspekte des IT-Sourcings und
wird von MICHAELADLEReingeleitet,derklarstellt,dassMarketingmehristalsnur„Promo-
tion“imSinnedes4P-Modellsundganzentscheidenddazubeiträgt,einenIT-Dienstleister–
gerade im Managed-Service-Umfeld – dauerhaft erfolgreich zu positionieren. ADLER expli-
ziert die hierzu notwendigen Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren. MICHAEL REISS und
ARMINGÜNTHER weisen darauf hin, dass allzu viele Sourcing-Modelle in praxi daran schei-
tern, dass die Komplexität der Sourcing-Bedarfe und Leistungsangebote falsch eingeschätzt
wird.DeshalbkonzeptualisierenREISSundGÜNTHERdenComplementor-Relationship-Mana-
gement-Ansatz,beschreibenOrganisationsmodellefürKomplementorbeziehungenundgehen
abschließend auf die Frage ein, wie die Geschäftsbeziehungen und das Organisationsmodell
für die Zusammenarbeit mit Anbietern von IT-Komplementärleistungen aufgebaut werden
können. STEFANIE LEIMEISTER, TILO BÖHMANN und HELMUT KRCMAR konzeptualisieren ein
Modell zur Bewertung potenzieller Unterschiede im Einfluss von Governance auf IT-
Outsourcing-Beziehungen.ZunächstanalysierendieAutorendenaktuellenStandderdiesbe-
züglichen Forschung (Outsourcing-Motive,Governance, Service-Qualität und Kundenzufrie-
denheit), um dann die formulierten Hypothesen anhand eines Strukturgleichungsmodells auf
derGrundlageeinesDatensatzesvon268CIOsundIT-VerantwortlichenausDeutschlandzu
überprüfen,auszuwertenundImplikationenfürweitereForschungensowiedieManagement-
Praxis abzuleiten. GERHARD SCHEWE und INGO KETT stellen die divergierenden Ausgliede-
rungsalternativenfürGeschäftsprozessedarundzeigen,wiedieunternehmensbezogeneAus-
gangssituationbestmöglichbeschriebenwerdenkann,umhieraufaufbauendabzuleiten,wel-
che Form der Ausgliederung vor dem Hintergrund des jeweiligen spezifischen Unterneh-
mensumfelds„richtig“ist.Im AnschlusswidmensichMARKUSNÜTTGENS undNADINEBLINN
dem bis dato noch kaum betrachteten Aspekt der Standardisierungspotenziale von Outsour-
cing-Vorhaben – ein Thema, das für Leistungserbringer und -abnehmer gleichermaßen rele-
vant sein dürfte. Sie legen den State-of-the-Art des Outsourcing von technologie- und wis-
sensorientierten Dienstleistungen (T-KIBS) dar – einschließlich der zweifelsohne erforderli-
chen definitorischen Grundlagen – und verdeutlichen Optimierungspotenziale für derartige
Outsourcing-Vorhaben auf der Grundlage existierender Standards. Das Spektrum der be-
leuchteten IT-Sourcing-Alternativen ergänzen STEFAN RÖDER und FRANK KEUPER um den
Shared-IT-Service-Ansatz. Zur verbesserten qualitätsorientierten Steuerung von Shared-IT-
Service-OrganisationenkonzeptualisierensieeinPhasenmodell,dessenintegralerBestandteil
einspezifischesGap-Modellmit modifiziertemSERVQUAL-Ansatzbildet.Abgerundetwird
der zweite Teil des Sammelbands durchCARSTENVONGLAHN und TOBIASALBRECHT, dieko-
operativ gegründete Shared-Controlling-Center für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
betrachten und insbesondere auf die Transformation von Shared-Controlling-Services sowie
dieKoordinationvonnetzwerkartigenShared-Controlling-Centerneingehen.
ImdrittenTeildesSammelbandsrücktdieintegrativeBetrachtunginformationstechnologischer
und organisatorischer Aspekte in den Vordergrund. Zunächst diskutieren CHRISTIAN SCHUL-
MEYER und FRANKKEUPER die Wirkungspotenziale der IuK-Technologie auf den After-Sales-
Service. WOLFGANGFOITOR behandelt das Konzept der Auto Immune Systems® (AIS), insbe-
sondere im Kontext von Managed Services, beschreibt die technischen und technologischen
Grundlagen, erklärt die AIS-Implementierung im Lichte der IT Infrastructure Library (ITIL),
widmet sich den Kostensenkungspotenzialen sowie der möglichen Steigerung der IT-Ver-
fügbarkeit und reflektiert AIS-Erfahrungen aus der Praxis. Das Management von PC-
ArbeitsplätzenistzwarkeineneueHerausforderungfürUnternehmenoderIT-Dienstleister;das
VIII Vorwort
ThemaerhältaberdurchaktuelleTrends,wiez.B.GreenIT,IT-IndustrialisierungoderVirtua-
lisierung,neueNahrung.AusdiesemGrundarbeitenROBERTMAYERundMURATGÜVENdiekri-
tischenErfolgsfaktorenheraus,dieeszubeachtengilt,wennesdarumgeht,einen„WellMana-
ged“-Desktop für Mitarbeiter vorzuhalten.ROLFKLEINWÄCHTERund STEFANBRECOURfordern,
die Virtualisierung von PC-Arbeitsplätzen bspw. durch Lösungskonzepte aus den Bereichen
Server-basedComputingoderVirtualDesktopInfrastructurevoranzutreiben.DieAutorenstel-
len hierbei insbesondere die Bedeutung einer integrierten Lösung heraus, die die Vielzahl der
Lösungsansätze zu einem für die Unternehmen, Anwender und (externen) IT-Dienst-leister
handhabbaren Gesamtkonzept zusammenführt. Der dritte Teil des Sammelbands findet seinen
Abschluss in einem eher technikorientierten Thema. THOMASBOELE beleuchtet den Umstand,
dass der anhaltende Trend zur Zentralisation von Servern, Datenhaltung und Backups, die mit
Hilfe modernster WAN-Acceleration-Technologien handhabbar resp. erst ermöglicht werden,
neue Herausforderungen für die IT-Verantwortlichen birgt. Dies impliziert für Managed-
Service-AnbieterundzukünftigeCloud-Computing-ProviderneueWegezurAusschöpfungzu-
sätzlicherErlöspotenzialeoderzurGewinnungganzneuerKunden.
Der letzte Teil des Sammelbands wagt den spannenden Ausblick auf die Zukunft des IT-
Sourcings in Deutschland. STEPHAN KAISER legt zunächst die Evolution und den Status quo
des Managed-Service-Ansatzes sowie des IT-Outsourcings dar. Anschließend benennt er die
relevanten Einflussfaktoren auf die Zunahme externer IT-Sourcing-Alternativen, erarbeitet
diesbezügliche Anforderungen an die Anbieter und Nachfrager von IT-Services und betont
dieherausragendeRolledesTop-ManagementsbeideradäquatenAusgestaltungdesVerhält-
nissesvoninternerIT-LeistungserstellungundexternemIT-Leistungsbezug.
Darüber hinaus enthält der Sammelband eine vonSTEFANRÖDER erstellte Bibliographie aus-
gewählterSchriftenzumIT-Management.
Dank gebührt in erster Linie den Autorinnen und Autoren, die trotz des äußerst komplexen
ThemasqualitativhochwertigeBeiträgefürdiesenSammelbandverfassthaben.
DieProjektdurchlaufzeitkonntenurdurchdieVielzahlengagierterHelfereingehaltenwerden.
AuchdiesenseiandieserStellegedankt.
BesonderenDankschuldendieHerausgeberdarüberhinausauchFrauBARBARAROSCHERund
Frau JUTTA HINRICHSEN vom Gabler-Verlag für die hervorragende Zusammenarbeit bei der
PublikationdiesesSammelbands.
HamburgundMünchen,imAugust2008
PROF.DR.FRANKKEUPERundBERNDWAGNER
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(cid:8)(cid:9)(cid:14)9(cid:5)(cid:8)(cid:23)(cid:25).(cid:24)(cid:6)(cid:16)(cid:20)(cid:21)(cid:12)(cid:13)C(cid:12)(cid:14)(cid:12)(cid:13)(cid:12)(cid:13)(cid:24)9(cid:23)(cid:5)(cid:7)(cid:9)(cid:13)(cid:8)(cid:9)(cid:4))(cid:22)(cid:13)9(cid:15)(cid:4)(cid:6)(cid:4)(cid:5))(cid:25)(cid:12)(cid:12)(cid:13)(cid:19)(cid:3)(cid:23)(cid:15)(cid:14)(cid:13)(cid:12)(cid:23)(cid:12)-(cid:6)(cid:4)(cid:5)(cid:12)(cid:4)0(cid:4)(cid:19)(cid:3)(cid:13)(cid:10)(cid:6)(cid:5)(cid:25)(cid:3)(cid:4)(cid:12)(cid:4):(cid:9)(cid:10)(cid:10)(cid:25)(cid:5))(cid:12)(cid:4)
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Inhaltsverzeichnis
Leitbeitrag 1
ManagedServices–HybridmotorfürdieUnternehmens-IT 3
BERNDWAGNER
(FujitsuTechnologySolutionsGmbH)
Erster Teil
Managed Services und IT-Sourcing –
Status quo 33
LeistungstiefenentscheidungundIT-Sourcing–
VeränderteHerausforderungendesStrategischen
Informationsmanagements 35
ROLANDGABRIEL,MARTINGERSCHundPETERWEBER
(CompetenceCenterE-Commerce,Ruhr-UniversitätBochumund
FreieUniversitätBerlin)
ErfolgreicheUmsetzungglobalerIT-Service-Konzepte
anhandeinesFallbeispiels 51
BENNOZOLLNER
(FujitsuTechnologySolutionsGmbH)
ChancenundGrenzenderIndustrialisierungvonIT-Services 65
MARCSCHOMANNundSTEFANRÖDER
(Steinbeis-HochschuleBerlin)
X Inhaltsverzeichnis
Zweiter Teil
Managed Services und IT-Sourcing –
Strategische Aspekte 91
WettbewerbsvorteileimIT-Service-UmfelddurchMarketingerreichen 93
MICHAELADLER
(FujitsuTechnologySolutionsGmbH)
ComplementorRelationshipManagementimIT-Sourcing 111
MICHAELREISSundARMINGÜNTHER
(UniversitätStuttgart)
GoverningInnovation-focusedISOutsourcingRelationships 141
STEFANIELEIMEISTER,TILOBÖHMANNundHELMUTKRCMAR
(TUMfortiss–An-InstitutundwissenschaftlicheEinrichtungder
TechnischenUniversitätMünchen,InternationalBusinessSchoolof
ServiceManagementundTechnischeUniversitätMünchen)
OutsourcingvonGeschäftsprozessen–Dieunternehmensspezifische
SituationundihrEinflussaufdie„richtige“FormdesOutsourcing 161
GERHARDSCHEWEundINGOKETT
(WestfälischeWilhelms-UniversitätMünsterund
ViaticumGmbH)
Outsourcingtechnologieorientierterwissensintensiver
Dienstleistungen(T-KIBS) 179
MARKUSNÜTTGENSundNADINEBLINN
(UniversitätHamburg)
QualitätsorientierteSteuerungvonShared-IT-Service-Organisationen 203
STEFANRÖDERundFRANKKEUPER
(Steinbeis-HochschuleBerlin)
