Kredite aktiv verkaufen: Kunden erfolgreich gewinnen und betreuen

169 Pages·1995·3.93 MB·German

by  Günther Geyer (auth.)

Geyer . Kredite aktiv verkaufen
Gunther Geyer
Kredite aktiv verkaufen
Kunden erfolgreich gewinnen
und betreuen
2., volisUindig Oberarbeitete Auflage
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Geyer, Giinther:
Kredite aktiv verkaufen : Kunden erfolgreich gewinnen und
betreuen / Giinther Geyer. - 2., vollst. iiberarb. Auf!. -
Wiesbaden : Gabler, 1995
ISBN-13: 978-3-322-82891-0 e-ISBN-13: 978-3-322-82890-3
DOl: 10.1007/978-3-322-82890-3
1. Auflage 1990
Der Gabler Verlag ist ein Untemehmen der Bertelsmann Fachinformation.
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1995
Softcover reprint of the hardcover 2nd edition 1995
Lektorat: Silke StrauB und Iris Mallmann
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrecht-
1ich geschiitzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Gren
zen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des
Verlags unzuliissig und strafbar. Das gilt insbesondere flir
Vervielfliltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen
und die Einspeicherung und Verarbeitung in e1ektronischen
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Hochste inha1tliehe und technische Qualitiit ist unser Ziel. Bei der Produktion und
Verbreitung unserer Biicher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf
siiurefreiem und chlorarm gebleiehtem Papier gedruckt. Die EinschweiBfolie be
steht aus Polyiithylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der
Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen
usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nieht zu der
Annahme, daB solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz
Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher vonjedermann benutzt wer
den durften.
Satz: Satzstudio RESchulz, Dreieich-Buchschlag
ISBN-13: 978-3-322-82891-0
Vorwort V
Vorwort zur 2. Auflage
Jetzt liegt die 2. Auflage dieses Buches vor. Es ist noch immer so aktu
ell wie bei seinem ersten Erscheinen zu Beginn des Jahres 1990: Der sy
stematische und aktive Verkauf von Finanzierungen ist keine Selbstver
standlichkeit.
In dieser komplett iiberarbeiteten Auflage sind zwei wichtige Kapitel neu
enthalten:
- Der Preis im Kreditgesprach
und
- Das gezieite Nachfassen
Mit beiden Themenbereichen wurde das Buch urn sehr verkaufsorien
tierte Abschnitte erweitert. Der Preis und das Argumentieren rund urn den
Preis fur Finanzierungen spielt eine immer wichtigere Rolle im Kredit
gesprach. Zur Sicherung der Beratungsinvestitionen ist der Einsatz kun
den- und verkaufsorientierter NachfaBtechniken unabdingbar.
Das Buch "Kredite aktiv verkaufen" ist mit der Aktualisierung noch ver
kauferischer geworden. Es wird Ihnen bei Ihrer Entwicklung zu mehr
Verkaufsorientierung wertvolle Anregungen liefem.
Bensheim, April 1995 GUNTHER GEYER
VI Vorwort
Vorwort
Der aktive Verkauf von Passivleistungen ist fUr Kreditinstitute seit eini
ger Zeit selbstverstandlich. Aktivleistungen aktiv zu verkaufen, ist fUr
viele Bank- und Sparkassenmitarbeiter noch fremd. Das Wort "Kredit
gewiihrung", das eine sehr reservierte Haltung zu Finanzierungskunden
ausdriickt, ist immer noch allgegenwiirtig.
Der Wettbewerb zwingt allerdings auch die Finanzierungsspezialisten
von Kreditinstituten zum Umdenken und zu neuen Verhaltensweisen.
Nicht nur konkurrierende Banken und Sparkassen brechen in ange
stammte Kreditmarkte ein. Immer mehr banknahe Anbieter brechen sich
Stticke aus dem Finanzierungskuchen. Aktion statt Reaktion ist das
dringliche Gebot der Stunde im Finanzierungsmarkt.
Dieses Buch gibt Ihnen einen umfassenden Uberblick tiber Ihre gegen
wiirtigen und ktinftigen Chancen, Finanzierungsleistungen aktiv zu ver
kaufen. Es wendet sich an Finanzierungsspezialisten - Ftihrungskrlifte,
Berater, Betreuer, Innen- und AuBendienstmitarbeiter - sowie an univer
selle Bank- und Sparkassenmitarbeiter mit Haupt- oder Nebenaufgaben
im Kreditgeschlift.
Nach AusfUhrungen zur Grundeinstellung erhalten Sie detaillierte Hin
weise zur Kommunikation mit Kreditkunden; nach der Darstellung des
systematischen Kreditgesprliches werden die Formen des aktiven Kre
ditverkaufs ausfUhrlich vorgestellt: die Intensivierung und die Extensi
vierung.
Ich danke meinen Teilnehmem an Ftihrungs-und Verkaufstrainings, ins
besondere den Finanzierungsspezialisten, fUr ihre Fragen, Hinweise und
Anregungen zum aktiven Verkaufen von Krediten. Der Gedankenaus
tausch und die Diskussionen haben dieses Buch erst ermoglicht.
Lieber Leser, ich bitte Sie urn Ihre Meinung. Teilen Sie mir Ihre Erfah
rungen mit den Inhalten dieses Buches mit. Schreiben Sie an den Verlag
oder an mich personlich (Adresse: 64625 Bensheim, Narzissenweg 6).
Ich wtinsche Ihnen viel Freude und Erfolg beim aktiven Verkaufen von
Finanzierungen.
Bensheim, August 1989 GUNTHER GEYER
Inhaltsverzeichnis VII
Inhaltsverzeichnis
1. Der Kreditverkaufer ............................ . 3
1.1 Der Wandel im Kreditgewerbe: Neun iiberholte Themen .. 4
1.2 Die Einstellung zum Kreditkunden: Geschaftspartnerschaft 11
2. Die Kommunikation mit Kreditkunden 21
2.1 Die Gesprachsstorer ............................ . 22
2.2 Die GesprachsfOrderer .......................... . 24
2.3 Die Gesprachssteuerer .......................... . 31
2.4 Die kundenorientierte Sprache ................... . 41
2.5 Die nichtsprachliche Kommunikation ............... . 45
3. Das systematische Kreditgesprach ................. . 49
3.1 Vor dem Gesprach ............................. . 49
3.2 Die Gesprachseroffnung ..... .................... . 51
3.3 Die Bedarfsermittlung .......................... . 53
3.4 Das kundenspezifische Angebot ................... . 56
3.4.1 Die Erlauterung des Angebots .................... . 57
3.4.2 Die Demonstration ............ .. ............... . 59
3.4.3 Die Einwandbeantwortung ........................ 63
3.4.4 Der Preis im Kreditgesprach ...................... 74
3.5 Der AbschluB .................................. 83
3.5.1 Die Kaufsignale ................................ 83
3.5.2 Die AbschluBmethoden ........... ............... 86
3.5.3 Die Vorwandbeantwortung ........................ 93
3.5.4 Die Einkommensunterlagen und Sicherheiten .......... 96
3.5.5 Der Nein-Verkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 .9 . . . . . .
3.6 Die Kontaktsicherung ........................... 102
3.7 Nach dem Gesprach ............................. 105
4. Die Formen des aktiven Kreditverkaufs ............. . 109
4.1 Die Intensivierung ............................. . 109
4.1.1 Der Zusatzverkauf - Cross-Selling ................. . 110
4.1.2 Das Betreuungstelefonat ........................ . 114
4.1.3 Der Verkauf an ehemalige Kunden ................. . 119
4.1.4 Der Verkauf an aktuelle Kunden anderer Abteilungen .. . 121
4.1.5 Der Verkauf an aktuelle Kreditkunden .............. . 122
4.1.6 Das gezielte Nachfassen ......................... . 123
VIII Inhaltsverzeichnis
4.2 Die Extensivierung: Die klassische Akquisition ........ 125
4.2.1 Die Adressenbeschaffung ......................... 126
4.2.2 Die Kontaktaufnahme ........................... 130
4.2.3 Das Akquisitionste1efonat ........................ 134
4.2.4 Das Akquisitionsgesprach ........................ 146
4.2.5 Die Pflege potentieller Kreditkunden ... ........... .. 155
Verzeichnis der Abbi1dungen ........................... 160
Literaturverzeichnis 161
Stichwortverzeichnis 163
Autor ............................................. 167
Kapitel 1
Der Kreditverkaufer
In Kapitel 1 geht es vor allern urn:
Veraltete Forrnen des Verkaufsgesprachs
zwischen Berater und Kunde
Eine neue Einstellung zurn Kreditkunden
Der Kreditverkaufer 3
1. Der Kreditverkaufer
Flir die meisten Bank- und Sparkassenmitarbeiter gehoren die Begriffe
"Kreditverkauf' und "Kreditverkaufer" noch immer nicht zum normalen
Sprachgebrauch. Kreditgeschaft und verkauferische Verhaltensweisen
widersprechen sich sowohl flir Allround-Berater als auch fiir Kreditspe
zialisten. DaB diese Meinung nicht mehr ganz zeitgemaB ist, zeigt das
schnelle und erfolgreiche Eindringen neuer Anbieter in klassische Doma
nen des Kreditgeschafts. Versicherungen, Leasinggesellschaften und
Handelshauser weisen steigende Marktanteile bei den verschiedensten
Kreditsparten aus. Makler, Kreditvermittler und vor aHem eine Vielzahl
von Strukturvertrieben greifen sich wachsende Anteile yom gesamten Fi
nanzierungskuchen. Immer mehr wird deshalb von Kreditberatem und
Kreditsachbearbeitem verkauferisches Verhalten gewlinscht und ver
starkt das aktive Verkaufen von Krediten gefordert.
Gerade beim Vertrieb von Finanzierungen ist der Begriff des Verkaufens
mit Sorgfalt zu verwenden. 1m Gegensatz zu Markenartikeln im Handel,
zu Angeboten der Industrie oder auch zu Spar-und Anlageangeboten der
Kreditwirtschaft muB eine Besonderheit des Kreditgeschafts beachtet
werden: Mit dem AbschluB eines Kreditgeschafts ist immer eine Kredit
wiirdigkeitspriifung verbunden. Das aktive Verkaufen von Krediten hat
diese Besonderheit zu beriicksichtigen.
Dennoch ist der Begriff ,,verkaufen" auch im Zusammenhang mit Kre
ditgeschaften sinnvoll. Die Kreditinstitute im deutschsprachigen Raum
haben sich zu leistungsfahigen Dienstleistungsuntemehmen bei weiter
wachsendem Wettbewerb entwickelt. Der Verzicht auf Dienstleistungs
und Verkaufsorientierung im Kreditgeschaft wlirde
einen Anachronismus innerhalb der Kreditinstitute darstellen,
weiteren - auch branchenfremden - Wettbewerb anziehen,
agilen Wettbewerbem Marktanteils- und Ertragschancen liberlassen
und
die Service- und Leistungswiinsche von Kreditkunden negieren.
Nur mit verkauferischer Einstellung und aktiver Marktbearbeitung wer
den Banken und Sparkassen die Herausforderungen des Kreditgeschafts
der nachsten Jahre und lahrzehnte meistem.
4 Der Kreditverkaufer
1.1 Der Wandel im Kreditgewerbe:
Neun Oberholte Thesen
Beratungs- und Verkaufsgesprache mit Kreditkunden werden von den -
oft langst nicht mehr zeitgemaBen - Einstellungen der Bank- und Spar
kassenmitarbeiter gepragt. Besonders in Kreditabteilungen von Kreditin
stituten haben sich wenig kunden-und marktorientierte Grundeinstellun
gen verfestigt: Die Aktivitaten drehen sich urn das eigene Kreditinstitut,
urn die eigenen Leistungsangebote und urn die eigene Tatigkeit. Es
scheint oft, daB die Kunden eher stOren, als daB sie Mittelpunkt aller Ak
tivitaten sind. Ein nach den neun iiberholten Thesen praktizierten Kre
ditgeschaft be- und verhindert dauerhaft den Geschaftserfolg.
Die folgenden Ausfiihrungen betreffen aIle Sparten des Kreditgeschafts.
Die Begriffe Kredit und Finanzierung werden synonym verwendet. Die
Beispiele stammen vor allem aus der Zusammenarbeit von Kreditinstitu
ten mit den Zielgruppen Private, vermogende Private, Freiberufler sowie
Gewerbe und Mittelstand aber auch Industrie. Das Bank-und das Kom
munalkreditgeschaft werden eher vemachlassigt. In den folgenden Kapi
teln dieses Buches werden den iiberholten Thesen dann positive Alter
nativen gegeniibergestellt.
Veraltete These 1: Kredite werden gewiihrt
Immer noch "gewahren" Mitarbeiter von Kreditinstituten Kredite, immer
noch steht der Begriff "Kreditgewahrung" in Vertragen, immer noch fin
det sich der Begriff "Kreditgewahrung" auf standig verwendeten Formu
laren und in Mustertexten (Textverarbeitung) mit Pflichtcharakter. Da
durch wird immer noch das Verhalten gegeniiber Kunden von der langst
iiberholten "Gewahrungs"-Einstellung bestimmt.
Deutlicher geht es flir den Kunden nicht. Es wird ein einseitiges Geschaft
vorgenommen; der Kunde muB froh sein, daB er einen Kredit "gewahrt"
erhalt. Er ist der BittstelIer, das Kreditinstitut ist "gnadiglicher" Gewah
rer. Die vermeintliche Abhangigkeit des Kunden wird durch die Sprache
dokumentiert. Als gabe es keinen Wettbewerb, als miiBten Banken und
Sparkassen keine Kreditkunden akquirieren, als gabe es kein nachstes
Kreditinstitut schon urn die Ecke, als befanden wir uns noch zu Beginn
der sechziger Jahre dieses Jahrhunderts.