işletmelerde bir performans yönetimi aracı olarak kıyaslama

354 Pages·2008·1.9 MB·Turkish

T.C.
BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
TURİZM İŞLETMECİLİĞİ VE OTELCİLİK ANABİLİM DALI

İŞLETMELERDE BİR PERFORMANS YÖNETİMİ ARACI
OLARAK KIYASLAMA TEKNİĞİNDEN YARARLANMA:
KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİ
YÖNETİMİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

DOKTORA TEZİ

HAZIRLAYAN
Barış ERDEM

DANIŞMAN
Doç. Dr. Oya AYTEMİZ SEYMEN

Bal›kesir 2007
viii

ÖNSÖZ

Günümüzde konaklama endüstrisi gerek çeşit gerekse sayısal olarak hızla
değişim göstermekte ve ülke ekonomilerinde önemli bir yer tutmaktadır. Son yıllarda
yaşanan küreselleşme, uluslararası rekabet vb. birçok gelişme tüm sektörleri olduğu gibi
konaklama endüstrisini de derinden etkilemiştir. Söz konusu gelişmeler konaklama
işletmeleri açısından yüksek performans düzeyinde çalışabilmeyi zorunlu hale
getirmiştir. Konaklama işletmelerinin artan bir performans düzeyi ile çalışabilmesi ise,
örgüt performansının etkin bir şekilde yönetilebilmesine bağlı olmaktadır. Kıyaslama bu
süreçte işletmelere katkı sağlayan önemli bir yönetim aracıdır. Yabancı literatürde
konaklama işletmelerinde örgütsel performansın ölçümü ve kıyaslama tekniğine ilişkin
çok say›da araştırmaya rastlanmakla birlikte, Türkiye’de bu yöndeki çalışmaların yeterli
düzeyde olmadığı ve konunun birçok kişi, kurum ve işletme tarafından tam anlam›yla
anlaşılamadığı görülmektedir. Hatta yap›lan yaz›n incelemesinde, gerek yerli gerekse
yabanc› kaynaklarda doğrudan kat hizmetleri biriminde performans ölçme ve kıyaslama
tekniğinin kullanılmasına ilişkin bir araştırmaya rastlanamamıştır. Yapılan bu çalışma
ile bu eksilik bir ölçüde giderilmeye çalışılmış ve konaklama işletmelerinin en önemli
operasyonel alanlarından biri olan kat hizmetleri departmanına ilişkin öneriler
geliştirilmeye çalışılmıştır.
Bu çalışmada, kat hizmetleri departmanında performans yönetimi sürecinin nasıl
yürütülebileceği, hangi performans boyutlarının ölçüme tabi tutulması gerektiği ve kat
hizmetleri yönetimi süreçlerinde kıyaslama tekniğinden nasıl faydalanılabileceğine
ilişkin genel bir çerçeve çizilmiştir. Çizilen bu çerçeve ile; gerek belli bir performans
yönetimi sürecine sahip olmak isteyen, gerekse kıyaslama tekniğini uygulamak isteyen
kişi, kurum ve kuruluşlara rehberlik edilmeye çalışılmıştır. Bu açıdan, yapılan
çalışmanın ilgili kişi, kurum ve kuruluşlara yararlı olacağını umuyorum.
Bu çalışmanın hazırlanmas›nda gerek konuyu seçmemde yard›mc› olan gerekse
bana her konuda destek veren ve akademik kariyerimde her zaman örnek alacağım
danışmanım sayın Doç. Dr. Oya SEYMEN’e içten teşekkür ederim. Diğer yandan
benden hiçbir zaman yard›mlar›n› esirgemeyen ve görüşleri ile çalışmama katkıda
ix

bulunan hocam sayın Prof. Dr. Necdet HACIOĞLU’na teşekkürü bir borç bilirim.
Bununla birlikte, görüş ve önerileri ile çalışmanın her aşamasında bana yardımcı olan
sayın Prof. Dr. Edip ÖRÜCÜ’ye de teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca, çalışmanın
uygulama kısmına ilişkin analizlerde bana yardımcı olan hocam sayın Yrd. Doç. Dr.
Ahmet KÖROĞLU’na da teşekkürü bir borç bilirim. Bununla birlikte çalışma süresince
bana destek olan ismini sayamadığım bütün hocalarıma ve çalışma arkadaşlarıma
teşekkürlerimi sunuyorum.
Ayrıca çalışmanın uygulama kısmında vermiş oldukları maddi ve manevi
desteklerinden ötürü ağabeyim Mehmet ERDEM’e, kardeşim Emre ERDEM’e, anneme
ve babama içten şükranlarımı sunarım. Bununla birlikte, anket sorularının
cevapland›rılmasında çok değerlerli vakitlerini benden esirgemeyen ilgili işletme
yöneticilerine de yapmış oldukları katkılar ve işbirliği için teşekkür ederim.
Son sözüm benim için çok değerli olan aileme…Bu çalışmanın hazırlanması
sürecinde benden desteğini hiçbir zaman esirgemeyen ve her zaman yan›mda olan
sevgili eşim İlknur ERDEM’e ve kendisinden çaldığım zaman için beni hoş gören
biricik oğlum Efe’ye en içten teşekkürlerimi sunuyorum.

Bal›kesir, 2007 Barış ERDEM
x

İÇİNDEKİLER
Sayfa No
ÖZET iv
ABSTRACT vi
ÖNSÖZ viii
İÇİNDEKİLER x
ŞEKİLLER LİSTESİ xv
TABLOLAR LİSTESİ xvi
GRAFİKLER LİSTESİ xviii
GİRİŞ 1

I. BÖLÜM
İŞLETMELERDE PERFORMANS YÖNETİMİNE İLİŞKİN GENEL BİR
ÇERÇEVE

1.1 Performans ve İşletme Performans› Kavramlar›n›n Ana Hatlar›yla
İncelenmesi 4
1.2 İşletmelerde Performans Yönetiminin Kavramsal Açıdan İncelenmesi 13
1.2.1 İşletmelerde Performans Yönetiminin Anlamı ve Önemi 14
1.2.2 İşletmelerde Performans Yönetimi Sürecinin Aşamaları 17
1.2.2.1 Planlama Aşaması 20
1.2.2.2 Uygulama Aşaması 26
1.2.2.3 Eşgüdümleme Aşaması 34
1.2.2.4 Kontrol ve Geri Besleme Aşaması 35
1.3 İşletmelerde Performans Boyutlarının Analizi 38
1.3.1 Etkinlik Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 44
1.3.2 Verim ve Girdilerden Yararlanma Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin
Göstergeler 46
1.3.3 Verimlilik Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 48
1.3.4 Kârl›l›k Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 51
1.3.5 Kalite Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 52
xi
1.3.6 Yenilik ve Yarat›c›l›k Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 55
1.3.7 Çalışma Yaşamının Kalitesi Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin
Göstergeler 58
1.4 Yazında İşletmelerde Performans Yönetimine İlişkin Önceki
Araştırmalar 62

II. BÖLÜM
KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE PERFORMANS YÖNETİMİNE
İLİŞKİN BİR ÇERÇEVE

2.1 Kat Hizmetleri Yönetiminin Kavramsal Açıdan İncelenmesi 68
2.1.1 Ağırlama Endüstrisinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Anlam›
ve Önemi 68
2.2 Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Ana Hatlarıyla
İncelenmesi 70
2.2.1 Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Anlam› ve
Önemi 70
2.2.2 Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Faaliyet
Alanlar› 75
2.3 Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi Süreci ve Performans
Yönetimi İlişkisi 76
2.3.1 Kat Hizmetleri Yönetiminde Planlama Süreci ve Performans
Yönetimi İlişkisi 78
2.3.2 Kat Hizmetleri Yönetiminde Örgütleme Süreci ve Performans
Yönetimi İlişkisi 87
2.3.3 Kat Hizmetleri Yönetiminde Eşgüdümleme Süreci ve Performans
Yönetimi İlişkisi 94
2.3.4 Kat Hizmetleri Yönetiminde Kontrol ve Denetim Süreci ve
Performans Yönetimi İlişkisi 101
2.4 Kat Hizmetleri Yönetiminde Performans Boyutlar›n›n Analizi 107
2.4.1 Kat Hizmetleri Yönetiminde Etkinlik Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin
Göstergeler 108
2.4.2 Kat Hizmetleri Yönetiminde Kârlılık Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin
Göstergeler 116
xii
2.4.3 Kat Hizmetleri Yönetiminde Verim ve Girdilerden Yararlanma
Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 122
2.4.4 Kat Hizmetleri Yönetiminde Verimlilik Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin
Göstergeler 123
2.4.5 Kat Hizmetleri Yönetiminde Yenilik ve Yarat›c›l›k Boyutu ve Bu
Boyuta İlişkin Göstergeler 132
2.4.6 Kat Hizmetleri Yönetiminde Kalite Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin
Göstergeler 140
2.4.7 Kat Hizmetleri Yönetiminde Çalışma Yaşamının Kalitesi Boyutu ve
Bu Boyuta İlişkin Göstergeler 148
2.5 Yazında Kat Hizmetleri Yönetiminde Performans Yönetimine İlişkin
Önceki Araştırmalar 153

III. BÖLÜM
İŞLETMELERDE BİR PERFORMANS YÖNETİMİ ARACI OLARAK
KIYASLAMA TEKNİĞİNİN ANALİZİ

3.1 Kıyaslama Tekniğinin Kavramsal Açıdan İncelenmesi 160
3.1.1 Kıyaslama Tekniğinin Tanımı ve Bir Yönetsel Araç Olarak Temel
Özellikleri 162
3.1.2 Kıyaslama Tekniğinin Tarihsel Gelişimi 172
3.2 Kıyaslama Tekniğinin Uygulanmasında Yaşanan Güçlükler 176
3.3 Kıyaslama Tekniğinin Amacı ve Yararları 179
3.4 Kıyaslama Tekniğinin Türleri 188
3.4.1 Seçilen Ortağa Göre Kıyaslama Türleri 188
3.4.1.1 İşletme İçi Kıyaslama 188
3.4.1.2 İşletme Dışı (Sektörel) Kıyaslama 190
3.4.1.3 Sektör Dışı Kıyaslama 192
3.4.1.4 Jenerik (Genel) K›yaslama 193
3.4.1.5 Küresel K›yaslama 195
3.4.2 İşletmenin Odaklandığı Noktaya Göre K›yaslama Türleri 195
3.4.2.1 Fonksiyonel K›yaslama 195
3.4.2.2 Süreç K›yaslama 197
3.4.2.3 Örgütsel Performansa Dayal› K›yaslama 200
xiii
3.4.3 İlişkinin Amacına Göre Kıyaslama Türleri 200
3.4.3.1. Stratejik K›yaslama 200
3.4.3.2. Rekabetçi K›yaslama 202
3.4.3.3. İşbirliğine Dayalı Kıyaslama 204
3.5 K›yaslama Süreci 206
3.5.1 Planlama Aşaması 210
3.5.1.1 Kıyaslama İle İlgili Yönetim Desteğinin Al›nmas› 210
3.5.1.2 Kıyaslama Yapılacak Çalışma Alanının Belirlenmesi 212
3.5.1.3 Kıyaslama Takımının Oluşturulması 213
3.5.1.4 Kıyaslama Ortağının Seçimi ve Kıyaslama Ortağı İle
Anlaşma Yapılmas› 215
3.5.2 Veri Toplama Aşaması 217
3.5.2.1 Veri Toplamaya İlişkin Planlama Yapılması (Hangi Verilerin
Toplanacağına Karar Verme) 217
3.5.2.2 Kıyaslamaya Konu Olan Çalışma Alanına İlişkin Performans
Ölçümlerinin Tespiti 218
3.5.2.3 Kıyaslamaya Konu Olan Çalışma Alanı İle İlgili Olarak
Hangi Veri Toplama Yönteminin Kullanılacağına Karar
Verme 219
3.5.2.4 Kıyaslama Ortağı İle Görüşmenin Yerine Getirilmesi ve
Anlaşma/Sözleşme İmzalanması 221
3.5.3 Verilerin Analizi Aşaması 222
3.5.3.1 Kıyaslama Yapılan Çalışma Alanı İle İlgili Verilerin
Karşılaştırılması ve Mevcut Performans›n Tespiti 223
3.5.3.2 Kıyaslamaya Konu Olan Çalışma Alanına İlişkin Olarak
Gelecekteki Performans Hedeflerinin Tasarlanmas› 224
3.5.4 Uygulama Aşaması 226
3.5.4.1 Kıyaslamaya Konu Olan Çalışma Alanı İle İlgili Eylem Planı
Geliştirme 226
3.5.4.2 Eylem Plan›n› Uygulama 227
3.5.5 Kontrol ve Denetim Aşaması 229
3.5.5.1 Gözden Geçirme ve Düzeltme 230
3.5.5.2 K›yaslaman›n Güncellenmesi ve Geri Bildirimin
Sağlanması 231
xiv
3.6 Yazında İşletmelerde Kıyaslama Tekniğine İlişkin Önceki
Araştırmalar 231

IV. BÖLÜM
KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE
KIYASLAMA TEKNİĞİNİN KULLANIMASINA YÖNELİK BİR
ARAŞTIRMA

4.1 Araştırmanın Önemi ve Amacı 240
4.2 Araştırmanın Yöntemi ve Araştırma Ölçeklerinin Oluşturulması 242
4.3 Araştırmanın Sorunsalı, S›n›rlar› ve Varsay›mlar› 244
4.4 Araştırman›n Evreni ve Örneklemi 245
4.5 Araştırmada Kullanılan Değişkenler, Araştırmanın Modeli
ve Hipotezleri 246
4.6 Araştırma Verilerinin Analizi ve Bulgular 252
4.6.1 Örnekleme Ait Bulgular 253
4.6.2 Güvenirlik Analizi Sonuçlar› 256
4.6.3 Faktör Analizi 258
4.6.3.1 Kat Hizmetleri Biriminde Performans Yönetimi Sürecine
Yönelik Faktör Analizi 259
4.6.3.2 Kat Hizmetleri Biriminde Performans Boyutlar›na Yönelik
Faktör Analizi 265
4.6.3.3 Kat Hizmetleri Birimi Performans›na Yönelik
Faktör Analizi 274
4.6.4 Korelasyon Analizi 276
4.6.5 Regresyon Analizi 279
4.6.6 t-Testi Sonuçlar› 284
4.6.7 Varyans (ANOVA) Analizi Sonuçlar› 291
4.6.8 Diğer Analizler 294
4.6.8.1 Kat Hizmetleri Departman›nda Performans Ölçmeye
Yönelik Değişkenlere Ait Frekans Dağılımları 294
4.6.8.2 Araştırmaya Katılan İşletmelerin, Kat Hizmetleri
Departmanında Perfomans Ölçümüne İlişkin
xv
Değerlendirmelerine Yönelik Aritmetik Ortalama ve
Standart Sapma Değerleri 296
4.6.8.3 Kat Hizmetleri Departman›nda K›yaslama (Benchmarking)
Tekniğine Yönelik Sorulara Ait Frekans Dağılımları 297
4.6.8.4 Araştırmaya Katılan İşletmelerin, Kat Hizmetleri
Departmanında Kıyaslama Tekniğine İlişkin
Değerlendirmelerine Yönelik Aritmetik Ortalama
ve Standart Sapma Değerleri 299

SONUÇ VE ÖNERİLER 301
EKLER 315
KAYNAKÇA 317

ŞEKİLLER LİSTESİ

Şekil 1: İşletme Sisteminin Ağaç Modeliyle Gösterilmesi 9
Şekil 2: Sistem Şeması 10
Şekil 3: Bir Sistem Modeli Olarak İşletme 13
Şekil 4: Performans Yönetimi Süreci 18
Şekil 5: İşletmelerde Performans Yönetimi Süreci 19
Şekil 6: Belirlenen Standartlarla Mevcut Durumun Karşılaştırılması 36
Şekil 7: Performans Boyutları Arasındaki İlişki 43
Şekil 8: Otel Organizasyonunu Meydana Getiren Bölümler 89
Şekil 9: Büyük Ölçekli Bir Otelde Kat Hizmetleri Bölümünün
Örgütlenmesi 91
Şekil 10: Kıyaslama Kavramı 167
Şekil 11: Kıyaslama Tekniğinin Amacı 180
Şekil 12: Kıyaslama Tekniğinin Amaç Diyagram› 181
Şekil 13: Süreç Olgusu 198
Şekil 14: Kıyaslama Süreci 208
Şekil 15: Kıyaslama Süreci 209
Şekil 16: Kıyaslama Tekniği Süreci 210
Şekil 17: Araştırmanın Modeli 248
xvi
TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1: Türkiye’deki İşletmelerin Örgütsel Amaçları 21
Tablo 2: Performans Ölçütlerinin Özellikleri 29
Tablo 3: Geleneksel ve Geleneksel Olmayan Performans Ölçütlerinin
Karşılaştırması 30
Tablo 4: Çalışanların İş Yaşamına İlişkin Tercihleri 59
Tablo 5: ABD Otellerinde Gelirlerin Yüzdesel (%) Dağılımı 72
Tablo 6: Otel İşletmelerinde Gelir Merkezlerine Göre Gelir Dağılımı 72
Tablo 7: ABD Otellerinde Maliyetlerin Yüzdesel (%) Dağılımı 74
Tablo 8: Kat Hizmetleri Yönetiminde Envanter Planlamas› 82
Tablo 9: 5 Y›ld›zl› Otellerin Y›ll›k Ortalama Temizlik ve Tüketim
Malzemeleri Harcamaları Dağılımı, 1997 120
Tablo 10. Kat Hizmetleri Biriminde Maliyet Azaltma Yöntemleri 120
Tablo 11: Otel Departmanlar›n›n Bilgi Teknolojilerinden Yararlanma
Yüzdesi 131
Tablo 12: Hizmet Kalitesinin Bileşenleri/Unsurları 144
Tablo 13: İş Amaçlı Seyahat Eden Müşterilerin Otel Seçiminde Önemli
Bulduklar› Faktörler 145
Tablo 14: Xerox’un Farkl› Alanlarda Farkl› Benchmarking Ortaklar› 169
Tablo 15: Sektör Başına Kıyaslama Yüzdesi 171
Tablo 16: Kıyaslama Tekniğinin Amaçları İle İlgili Yorumlar 182
Tablo 17: Uluslararası Takas Odası’na Başvuran Örgütlere İlişkin Tanıtıcı
Bilgi Formu 206
Tablo 18: K›yaslama Süreci 208
Tablo 19: Anket Soruları Oluşturulurken Yararlan›lan Kaynaklar 243
Tablo 20: Araştırma Kapsamına Alınan İşletme Sayıları ve Geri Dönüş
Oranlar› 246
Tablo 21: Çoklu Regresyon Analizine İlişkin Araştırma Soruları 251
Tablo 22: t-Testine İlişkin Araştırma Soruları 252
Tablo 23: Varyans (ANOVA) Analizine İlişkin Araştırma Soruları 252
Tablo 24: Ankete Katılan İşletmelere İlişkin Bulgular 254
Tablo 25: Anketi Dolduran Kişiye İlişkin Bulgular 255
Tablo 26: Ana Değişkenlere Ait Güvenirlik Analizi Sonuçları 257