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estión y planificación
EN BIBLIOTECAS
• Giovanni Solimine • Giovanni Di Domenico
• Margarita Pérez Pulido
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Alfagrama
Ediciones
Giovanni Solimine
Giovanni Di Domenico
Margarita Pérez Pulido
> G estión y planificación
EN BIBLIOTECAS
Alfagrama
Ediciones
Solimine, Giovanni
Gestión y planificación en bibliotecas / Giovanni Solimine, Giovanni Di Domenico
y Margarita Pérez Pulido. -- ía ed. -- Buenos Aires : Alfagrama, 2010.
320 p. ; 23x16 cm. -- (Biblioteca Alfagrama)
ISBN 978-987-1305-53-7
1. Administración de bibliotecas. 2. Calidad en bibliotecas. 3. Planificación de
bibliotecas. 4. Gestión de proyectos. 5. Gestión de colecciones. 6. Estudios de
usuarios. 7. Ambiente organizacional. 8. Imagen corpotativa. 9. Ética bibliotecaria.
I. Di Domenico, Giovanni II. Pérez Pulido, Margarita III. Título IV. Serie
CDD 025.1
Alfagrama Ediciones S.R.L.
Bolívar 547 - 2- of. A
(C1066AAK) Ciudad Autónoma de Buenos Aires
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www.alfagrama.com.ar
Corrección: Ernesto Gutiérrez
Diseño de Tapa: Diego Soler
Composición Interior: DONAGH IMATULICH
Traducción de textos en inglés: Fernanda Rodríguez Briz
Traducción del italiano por Cleopatra Valdés (cap. 1 a 4)
La reproducción total o parcial de este libro, eh cualquier forma que sea, idéntica o modifica
da, escrita a máquina, por el sistema “multigraph”, mimeógrafo, impreso por fotocopia, foto-
duplicación, etcétera, no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier uti
lización debe ser previamente solicitada.
1- edición, 2010
Impreso en Argentina - Printed in Argentina
Queda hecho el depósito que previene la ley 11.723
© 2010 Alfagrama Ediciones S.R.L.
ISBN 978-987-1305-53-7
> Índice
CAPÍTULO i. LA GESTIÓN DEL CAMBIO: CULTURA Y METODOLOGÍA
DE MANAGEMENT EN LA BIBLIOTECA....................................... 9
Giovanni Solimine
1. La esencia del servicio bibliotecario.................................... 9
2. La biblioteconomía y el management................................. 12
3. El bibliotecario organizador y gerented e servicios............ 17
4. Proyección continua y cambio .............................................. 22
5. De los recursos a los servicios.............................................. 29
6. La valoración del sistema biblioteca.................................... 33
7. Una organización participada....................................................40
8. Los flujos comunicativos........................................................ 41
Bibliografía.....................................................................................44
CAPÍTULO 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA ..........................45
Giovanni Di Domen ico
Introducción..................................................................................45
1. Las fases de la calidad de servicio..........................................49
2. Liderazgo y capital humano................................................... 52
3. La cooperación........................................................................... 54
4. El benchmarking y el benchleaming.................................... 55
5. El trabajo por procesos y por proyectos................................56
6. La comunicación........................................................................ 62
7. Los instrumentos de la calidad ...............................................64
8. La calidad estandarizada............................................................69
9. La personalización del servicio............................................... 75
10. La gestión de las relaciones con los usuarios ..................... 78
11. La evaluación............................................................................ 81
12. La evaluación organizativa de la calidad:
el modelo EFQM....................................................................... 83
13. El modelo Fundibeq ................................................................ 92
Bibliografía................................................................................. 94
CAPÍTULO 3. LA GESTIÓN DE LA COLECCIÓN.................................................. 99
Giovanni Solimine
1. Metodologías de gestión y políticas de adquisiciones . . 99
1.2. Mantenimiento y revisión periódica de la colección .... 106
2. Programación de la fisonomía documentaría.......................111
2.1. La carta de las colecciones .....................................................113
3. Política de desarrollo de colecciones ...................................119
3.1. Biblioteca “real” y biblioteca “virtual” ...................................122
4. Gestión de recursos y procedimientos de adquisición . . 124
4.1. Organización de los documentos ...........................................126
4.2. El procedimiento de adquisición.............................................129
4.3. Los interlocutores.......................................................................132
Bibliografía...................................................................................138
CAPÍTULO 4. LA GESTIÓN DE LOS PROYECTOS EN LA BIBLIOTECA ................139
Giovanni Di Domenico
Introducción.................................................................................139
1. Del proyecto al “project management” .................................141
1.1. Por qué los proyectos...............................................................142
1.2. Definición de proyecto...............................................................142
1.3. Programas, proyectos, subproyectos.....................................147
1.4. Tipologías de proyectos............................................................148
1.5. Definición y características del project management .... 150
2. Los proyectos en el contexto organizativo
de la biblioteca............................................................................155
2.1. Algunos modelos organizativos para la gestión
de los proyectos.........................................................................155
2.2. Idea y finalidad del proyecto ..................................................156
2.3. La financiación del proyecto.....................................................158
2.4. Personas y roles: el equipo de proyecto..............................160
2.5. Obstáculos y condicionamientos.............................................164
3. La planificación de los proyectos ...........................................166
3.1. El plan de proyecto...................................................................166
3.2. La definición de los objetivos ..............................................169
3.3. La planificación de los tiempos .............................................174
3.4. El presupuesto de proyecto...................................................178
3.5. La planificación de las adquisiciones .................................182
3.6. La planificación de la calidad.................................................183
3.7. El reparto de las responsabilidades y de las tareas .... 185
3.8. La gestión de los riesgos..........................................................187
4. La ejecución y el control de los proyectos...........................190
4.1. La fase ejecutiva.........................................................................190
4.2. El control de las actividades ..................................................192
4.3. El cierre del proyecto ...............................................................197
5. La motivación del grupo de proyecto ...................................199
5.1. Las personas al centro del proyecto.....................................200
5.2. El liderazgo de proyecto ..........................................................201
5.3. Las fases de desarrollo del equipo de proyecto.................204
5.4. El equipo virtual.........................................................................205
5.5. La gestión de los conflictos....................................................206
6. La gestión de las informaciones
y de la comunicación en el proyecto....................................208
6.1. El sistema de información del proyecto................................209
6.2. El compartimiento y la valoración del proyecto.................213
6.3. El sitio web del proyecto..........................................................215
7. La biblioteca como ambiente multiproyecto.........................218
7.1. La gestión multiproyecto..........................................................219
7.2. Las prioridades en los proyectos ..........................................220
Bibliografía...................................................................................223
CAPÍTULO 5. USUARIOS Y ESTUDIOS DE USUARIOS .......................................225
Margarita Pérez Pulido
1. Usuarios y management .........................................................225
2. Definición de estudios de usuarios........................................235
3. Tipología de estudios de usuarios ........................................238
4. Investigación en estudios de usuarios ................................253
Bibliografía...................................................................................267
CAPÍTULO 6. CULTURA Y CUMA ORGANIZACIONAL EN LA BIBLIOTECA ...........271
Margarita Pérez Pulido
1. El contexto organizacional.......................................................271
2. Identidad y cultura corporativa...............................................274
3. La imagen corporativa..............................................................278
4. El contexto profesional ............................................................280
5. La dimensión ética de la profesión.........................................283
6. Los valores...................................................................................287
7. Los códigos deontológicos.......................................................291
8. El factor humano ......................................................................296
9. Las cartas de servicios ............................................................301
Bibliografía...................................................................................303
BIBLIOGRAFÍA GENERAL........................................................................................307
C
apítulo i
> La gestión del cambio:
CULTURA Y METODOLOGÍA DE
MANAGEMENT EN LA BIBLIOTECA
Giovanni Solimine
i. La esencia del servicio bibliotecario
La biblioteca es una institución que tiene como
objetivo ofrecer servicios de información, de consultas y de lectura, a par
tir de una colección, física o virtual, de documentos. Decimos esto no por
que sea insignificante la fuente o lo que es lo mismo la colección de docu
mentos, que viene utilizada para ofrecer los servicios, sino porque lo que
caracteriza y distingue a una biblioteca de cualquier colección es propia
mente su condición de ser un servicio.
Esta no es una novedad, aunque no siempre esta definición puede
darse por descontada. Actualmente algunas cuestiones se manifiestan
de manera más evidente, también porque, más allá de las presiones
endógenas al cambio que las bibliotecas están viviendo, existe una
tendencia generalizada hacia una mayor eficacia de los servicios públi
cos. Debido al efecto de la innovación tecnológica, asistimos, además,
10 Gestión y planificación en bibliotecas
a un vuelco de perspectivas en la relación existente entre la colección
y los usuarios, por lo cual el segundo de estos dos aspectos termina
por imponerse.
Antiguamente la atención se concentraba principalmente en los
aspectos hardware de la biblioteca, o sea en los documentos, en una
colección que se había ¡do estratificando con el paso del tiempo y que
a veces se presentaba como pre-constituida y pre-organizada respecto al
momento en el cual surgía la demanda. Incluso cuando era evidente que
el desarrollo de la colección se plasmaba teniendo en cuenta las exigen
cias de los usuarios, su configuración se mostraba siempre anterior a la
fase de suministro del servicio.
Hoy, las bibliotecas en muchos casos, debido también al efecto de la
evolución tecnológica y del horizonte virtual que a menudo sirve de
marco al estudio de los documentos, vienen principalmente caracteriza
das por la actividad de servicio y por proseguir con la analogía utilizada
con anterioridad y por los aspectos del software. La biblioteca es el ser
vicio que ella misma ofrece, un servicio que nace y viene confeccionado
en el momento en el cual se manifiesta la demanda. Pensemos, por ejem
plo, en las transformaciones que ha sufrido el catálogo. El viejo catálogo
de papel se presentaba en formas de diferentes de fichas, predispuestas
en base a los diferentes criterios de indización y ordenación que habían
sido adoptadas; ahora el catálogo online se presenta como un conjunto
único de descripciones, que vienen ordenadas de vez en vez en función
de la clave de búsqueda que el usuario utiliza. Se puede decir que el
catálogo viene organizado prácticamente por el mismo usuario a través
de las demandas que él formula. Sucede lo mismo cuando se pasa de la
búsqueda de información a la búsqueda de documentos, podemos decir
que el usuario puede buscar espacio (extenderse) dentro del universo de
los documentos disponibles y construir con sus propias manos la biblio
teca perteneciente a una determinada investigación, que tomará cuerpo
en su mesa de trabajo, o dentro de su ordenador.
Sin embargo la verdadera, y más profunda, novedad que las tecnologí
as digitales están introduciendo en las bibliotecas consiste en erradicar la
distinción entre documentos e información sobre los documentos: antigua
mente la colección de documentos era algo muy diferente de los instrumen
tos de catalogación utilizados para acceder a los documentos, mientras
que ahora se crea una relación transparente entre las descripciones y los
documentos a los que ellas se refieren. De hecho se puede hablar de
“biblioteconomía digital”, refiriéndonos a una disciplina que no se ocupa
solamente de la descripción y del tratamiento de los documentos, sino que
Capítulo i. La gestión del cambio: cultura y metodología de Management... 11
entra en el documento y se propone ofrecer a los usuarios los contenidos
y no sólo un sistema de búsqueda sobre los contenidos1.
Aun cuando permanecieran en un ambiente más tradicional, podemos
decir que el conjunto de las actividades y de los instrumentos -la selección
y la organización de los documentos en función del uso de éstos, sus des
cripciones e indizaciones con el fin de que sean localizables, las acciones
llevadas a cabo para que sean disponibles, el trabajo de orientación y asis
tencia desarrollado para facilitar la búsqueda- que caracterizan la bibliote
ca tienen al menos la misma importancia que los documentos que ella
misma gestiona. De esta manera resulta evidente que la biblioteca es un
servicio y que para la biblioteca el servicio lo es todo.
El elemento constitutivo de una biblioteca puede ser identificado preci
samente en el objetivo de preparar una colección y proyectar los servicios
con el fin de responder a determinados objetivos, de documentar la pro
ducción cultural en un determinado ambiente disciplinario o geográfico, de
servir a una comunidad específica de usuarios, y así sucesivamente. Sin
esta fuerte convicción de los objetivos, y por lo tanto, sin esta proyección
al servicio, la colección permanece inerte y tal vez no podría ni siquiera lla
marse biblioteca. Si hacemos un recuento de los diferentes momentos de
la vida de una biblioteca, podemos darnos cuenta de que toda la gestión
está orientada a la producción de servicios y que ninguna de las activida
des y de los procedimientos tendrían sentido si no fuera orientada al ser
vicio. Aplicamos el mismo concepto en igual medida para las “bibliotecas
de uso”, que poseen una fuerte vocación hacia el usuario, y también para
aquellas bibliotecas aparentemente más estáticas y de hecho menos fre
cuentadas, como las bibliotecas de conservación: la conservación, de
hecho, no es sólo conservar en sí, sino que es también un servicio, que va
enfocado en el contexto de la economía del sistema bibliotecario de un
país, o de un determinado sector de estudio, o por el mantenimiento de la
memoria colectiva de una comunidad.
El trabajo de selección, adquisición y almacenamiento de los documentos,
la fase sucesiva que concierne al tratamiento y la organización de éstos, y en
fin las activadades de mediación que acompañan la diseminación de las infor
maciones, encuentran su justificación en los propósitos de servicio, que pue
den ser dirigidos al usuario local que frecuenta la biblioteca, o a un usuario
remoto en el tiempo y en el espacio, pero que se considerará siempre como
un usuario de la biblioteca. Lo mismo se puede decir para aquellas bibliotecasi.
i. El primero en usar la expresión digital librarianship fue probablemente Péter jacsó; una
colección de sus artículos sobre el tema se encuentra en <http://www2.hawaii.edu/~iacs0/>.
