Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente

122 Pages·2015·1.66 MB·Portuguese

Universidade do Sul de Santa Catarina
Gestão de Vendas
e Atendimento ao
Cliente
Universidade do Sul de Santa Catarina
Gestão de Vendas
e Atendimento ao
Cliente
UnisulVirtual
Palhoça, 2015
Créditos
Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Reitor
Sebastião Salésio Herdt
Vice-Reitor
Mauri Luiz Heerdt
Pró-Reitor de Ensino, de Pesquisa e de Extensão
Mauri Luiz Heerdt
Pró-Reitor de Desenvolvimento Institucional
Luciano Rodrigues Marcelino
Pró-Reitor de Operações e Serviços Acadêmicos
Valter Alves Schmitz Neto
Diretor do Campus Universitário de Tubarão
Heitor Wensing Júnior
Diretor do Campus Universitário da Grande Florianópolis
Hércules Nunes de Araújo
Diretor do Campus Universitário UnisulVirtual
Fabiano Ceretta
Campus Universitário UnisulVirtual
Diretor
Fabiano Ceretta
Unidade de Articulação Acadêmica (UnA) – Ciências Sociais, Direito, Negócios e Serviços
Amanda Pizzolo (coordenadora)
Unidade de Articulação Acadêmica (UnA) – Educação, Humanidades e Artes
Felipe Felisbino (coordenador)
Unidade de Articulação Acadêmica (UnA) – Produção, Construção e Agroindústria
Anelise Leal Vieira Cubas (coordenadora)
Unidade de Articulação Acadêmica (UnA) – Saúde e Bem-estar Social
Aureo dos Santos (coordenador)
Gerente de Operações e Serviços Acadêmicos
Moacir Heerdt
Gerente de Ensino, Pesquisa e Extensão
Roberto Iunskovski
Gerente de Desenho, Desenvolvimento e Produção de Recursos Didáticos
Márcia Loch
Gerente de Prospecção Mercadológica
Eliza Bianchini Dallanhol
Janete Zanchin
Gestão de Vendas
e Atendimento ao
Cliente
Livro didático
Designer instrucional
Roseli Rocha Moterle
Eliete de Oliveira Costa (2ª edição)
UnisulVirtual
Palhoça, 2015
Copyright © Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por
UnisulVirtual 2015 qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição.
Livro Didático
Professora conteudista Projeto gráfico e capa
Janete Zanchin Equipe UnisulVirtual
Designer instrucional Diagramador(a)
Roseli Rocha Moterle Caroline Casassola
Eliete de Oliveira Costa (2ª ed)
Revisor(a)
Contextuar
658.81
Z31 Zanchin, Janete
Gestão de vendas e atendimento ao cliente : livro didático /
Janete Zanchin ; design instrucional Roseli Rocha Moterle, Eliete de
Oliveira Costa. – 2. ed. – Palhoça : UnisulVirtual, 2015.
121 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
1. Vendas – Administração. 2. Negociação. 3. Cliente –Atendimento.
I. Moterle, Roseli Rocha. II. Costa, Eliete de Oliveira. III. Título.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul
Sumário
Introdução | 7
Capítulo 1
Gestão de vendas: uma visão geral | 9
Capítulo 2
Estratégias, planejamento e organização de
vendas | 37
Capítulo 3
A negociação e seus fundamentos | 63
Capítulo 4
Atendimento ao cliente | 83
Considerações Finais | 113
Referências | 115
Sobre a Professora Conteudista | 121

Introdução
Eu, você e a grande maioria das pessoas da sociedade somos consumidores.
Temos cada vez mais acesso à informação, somos amparados por leis – Código de
Defesa do Consumidor (CDC) – e isso faz com que nos tornemos consumidores mais
exigentes e sofisticados em nossas escolhas. Por outro lado, temos à disposição
uma enormidade de marcas de produtos/serviços, disputando nossas necessidades
e nossos desejos, utilizando-se para isso sedutoras peças de comunicação de
marketing fazendo com que, na maioria das vezes, fiquemos em dúvida sobre qual
escolher. Diante desse contexto, a excelência no atendimento torna-se um dos
fatores críticos de sucesso da empresa na conquista da preferência do consumidor e
na preservação de sua competitividade e de sua permanência no mercado.
Entretanto, as empresas têm certa dificuldade de criar e reter clientes. E aqui
parece importante levantar um questionamento em razão de que em nenhum
tempo da história do marketing desenvolveram-se tantos fundamentos e
tecnologias voltadas à criação e retenção de clientes, no entanto, as empresas, no
seu dia a dia, apresentam dificuldades em reter seus clientes fiéis. Por quê?
Dentre tantas variáveis que compõem essa dificuldade, consideramos algumas
e dentre elas destaca-se que a área do marketing não é a única responsável no
atendimento das expectativas dos clientes, para atingir sua satisfação. Esse valor –
o de satisfazer o cliente – deve estar no DNA da empresa. Isso nos remete, então,
que a busca da satisfação dos clientes envolve todas as atividades da empresa
e isso significa muito mais que atender a reclamações, providenciar reembolsos,
trocas e devoluções e/ou sorrir para os clientes. Significa dizer que os clientes
esperam que os profissionais que os atendam se comprometam em ajudá-los a
atingir seus objetivos; esperam, também, obter sugestões e propostas de melhorias
em suas atividades e seus processos; desejam que os profissionais de vendas
não coloquem seus interesses acima dos deles; que os profissionais de vendas
se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma
oportunidade imediata de venda ou de negócio; e, por fim, os clientes querem ter
garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
É a partir dessas e outras questões referentes à gestão de vendas e ao atendimento ao
cliente que atingem nossas vidas no dia a dia, seja como consumidores ou profissionais
de vendas, que o(a)s convidamos a participar e trocar ideias, experiências, informações
e conhecimentos para que juntos possamos ampliar nosso “horizontes” nessa área.
Seja muito bem-vindo(a)!!!
Janete Zanchin

Capítulo 1
Gestão de vendas: uma visão geral
Habilidades Ao concluir o presente capítulo, o acadêmico(a)
deve ter desenvolvido as habilidades de
compreender a evolução da venda pessoal;
entender a importância das informações e do
relacionamento interpessoal no processo de
negociação; compreender o comércio eletrônico
como forma de comercialização e os modelos
utilizados para execução de transações eletrônicas.
Seções de estudo Seção 1: Venda Pessoal: conceito e breve
contextualização de sua evolução
Seção 2: A carreira do profissional de vendas
Seção 3: Ética e vendas
Seção 4: A importância e o papel estratégico da
venda pessoal
Seção 5: Comércio Eletrônico
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