Table Of ContentHorst Meier (Hrsg.)
Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle
im Maschinen- und Anlagenbau
Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH
Horst Meier (Hrsg.)
Dienstleistungsorientierte
Geschäftsmodelle im
Maschinen- und Anlagenbau
Vom Basisangebot bis zum Betreibermodell
Unter Mitarbeit von Jürgen J. Schramm
Mit 97 Abbildungen
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Prof. Dr.-Ing. Horst Meier
Ruhr-Universität Bochum
Fakultät für Maschinenbau
Institut für Automatisierungstechnik
Geb. IB 2/28
Universitätsstraße 150
44801 Bochum
[email protected]
ISBN 978-3-642-62172-7 ISBN 978-3-642-18578-6 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-642-18578-6
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© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
Ursprünglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York 2004
Softcover reprint of the hardcover 1st edition 2004
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Einbandgestaltung: Struve & Partner, Heidelberg
Satz: Reproduktionsfertige Daten der Herausgeber
Gedruckt auf säurefreiem Papier 68/3020/m - 5 4 3 2 1 0
Vorwort
Die abnehmenden sachleistungsorientierten Wettbewerbsdifferenzierungen führen
im Maschinen- und Anlagenbau zum verstärkten Ausbau produktbezogener
Dienstleistungen. Zum einen werden die Sachgüter durch deren steigende Kom-
plexität immer dienstleistungsintensiver, zum anderen werden Dienstleistungen
nicht länger als add-on zum Sachgut betrachtet, sondern erobern zunehmend die
führende Rolle im Systemgeschäft. Es gilt somit, die Primärprodukte des Maschi-
nenbaus durch vor- und nachgelagerte Dienstleistungen abzusichern. Dabei taucht
immer häufiger die Forderung nach sogenannten Full-Service Angeboten auf, die
neben Planung, Finanzierung, Inbetriebnahme und Rücknahme auch Verfügbar-
keitsgarantien durch die Übernahme der Instandhaltung und Wartung sowie den
Anlagenbetrieb umfassen können. Diese kundenseitigen Forderungen erklären
sich aus der wirtschaftlichen Notwendigkeit, nicht wertschöpfungsrelevante Pro-
zesse auszulagern bzw. sich auf Kernkompetenzen zu fokussieren. Darüber hinaus
eröffnet die Nutzung multimedialer Internet-Techniken die globale Erschließung
dieser Dienstleistungspotentiale.
Zukünftig wird man dem Kundenwunsch entsprechen müssen, pro produzierter
Einheit oder pro Produktionsstunde der Maschine abzurechnen. Dabei definiert
der Kunde nur noch die Kosten, Stückzahlen und die Qualitätsstandards der auf
der Anlage zu produzierenden Güter. Die technologische Maschinenauslegung
verbleibt vollständig in der Hand des Maschinenlieferanten ohne kundenseitige
Auflagen. Dieses Geschäftsmodell kann bis zu einer dynamischen Aktualisierung
der Produktionseinrichtungen zur kontinuierlichen Produktivitätssteigerung rei-
chen.
Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau wird sich dieser Herausforderung
stellen müssen, um mittel- bis langfristig international wettbewerbsfähig zu blei-
ben. Vor diesem Hintergrund ist die Entwicklung industrieller Service-Prozesse
notwendig, die durch Standardisierung, Rationalisierung, Automatisierung und
Kooperation gekennzeichnet sind. Die globale Erbringung dieser Service-Prozesse
erfordert insbesondere bei dem mittelständisch strukturierten Maschinen- und An-
lagenbau aufgabenbezogene Kooperationsnetze. Diese Kooperationen führen zu
erhöhten Anforderungen an die Kooperationskompetenz der Anbieter, die sich
auch im Design der Dienstleistungen niederschlagen muss. Dazu sind Konzepte
für die innerbetriebliche als auch für die zwischenbetriebliche Vernetzung von
Dienstleistungs-Geber, Dienstleistungs-Nehmer und Dritten zu entwickeln und
durch geeignete Informationstechnologien zu unterstützten.
Die oben skizzierten Herausforderungen waren Gegenstand des vom Bundes-
ministerium für Bildung und Forschung innerhalb des Rahmenkonzeptes „For-
schung für die Produktion von morgen“ geförderten und vom Projektträger für
Produktion und Fertigungstechnologien, Forschungszentrum Karlsruhe betreuten
Verbundprojekts INVEST-S. Das Ziel der Projektpartner von INVEST-S war es,
Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge zur Identifikation, Entwicklung und
VI
Erbringung von Dienstleistungs-Basisprodukten bis hin zu Betreibermodellen zu
erarbeiten und in der Praxis zu validieren. Das interdisziplinäre Konsortium setzte
sich aus zwei Netzwerken zusammen, die sich jeweils um einen Kunden des An-
lagen- bzw. Maschinenbaus gruppierten. Begleitet wurde das Projekt durch zwei
Hochschulinstitute, einem IT-Systemhaus und einem Finanzdienstleister. Die
Verbundprojektkoordination lag beim Lehrstuhl für Produktionssysteme der Ruhr-
Universität Bochum.
Zum Erfolg des Verbundprojektes hat die kreative und vertrauensvolle Zusam-
menarbeit zwischen den Industrieunternehmen und den Forschungsinstituten
maßgeblich beigetragen. Dem Bundesministerium für Bildung und Forschung
danke ich im Namen aller Verbundpartner für die Förderung und dem Projektträ-
ger für Produktion und Fertigungstechnologien, namentlich Frau Dipl.-Ing. Me-
sow, für die umfassende Unterstützung und Betreuung des Projektes. Herr Dr.-Ing.
Kreimeier, Herrn Dr.-Ing. Monjé und Herrn Dr.-Ing. Zuther danke ich dafür, das
Projekt auf seinen Weg gebracht zu haben. Besonderer Dank gebührt Herrn Dipl.-
Ing. Schramm und Herrn Dipl.-Ing. Werding für die überaus erfolgreiche Koordi-
nation des Verbundvorhabens.
Die Ergebnisse von INVEST-S sollen mit diesem Buch einer breiten Öffent-
lichkeit zugänglich gemacht werden. Das Projekt wurde stetig durch die Mitarbeit
assoziierter Partner bereichert, sodass zur Abrundung des Themenfeldes von
Herrn Dipl.-Ing. Kaiser, Herrn Dipl.-Ing. Martens, Herrn Dipl.-Ing. Mast, Herrn
Dipl.-Ing. Riedel und Herrn Dipl.-Ing. Seinschedt Beträge geleistet wurden, die
auch die Sicht über den Rand von INVEST-S hinaus eröffnen. Ich danke allen Au-
toren dafür, durch ihr Engagement das Erscheinen dieses Buches ermöglicht zu
haben. Für die umfassende Betreuung aller Manuskripte danke ich insbesondere
Herrn Dipl.-Ing. Schramm.
Ich hoffe, dass Ihnen das Buch neue Ideen und Handlungsanregungen zur Ges-
taltung innovativer Dienstleistungsprodukte liefert und wünschen Ihnen viel Freu-
de beim Lesen.
Bochum, im September 2003
Horst Meier
Inhaltsverzeichnis
Vorwort..................................................................................................................V
Anforderungen
Service im globalen Umfeld – Innovative Ansätze
einer zukunftsorientierten Servicegestaltung
Horst Meier ........................................................................................................3
Pay on Production -
langfristige Partnerschaft mit Verantwortungstransfer
Wolfgang F. Mast.............................................................................................15
Wieviel Service braucht der Kunde? Anforderungen an industrielle
Dienstleistungsangebote aus Sicht der deutschen Getränkeindustrie
Daniel Busse, Jürgen Fiege, Marc Zinkler.......................................................31
Strategische Aspekte
Strategische Grundfragen bei der Etablierung von Betreibermodellen
Jörg Feiling, Christian Buse, Sven Weißenfels................................................63
Chancen und Risiken beim Einstieg in Betreibermodelle
Norbert Brost, Jürgen Leins..............................................................................85
Preisgestaltung von Dienstleistungen in Industrieunternehmen
Dirk Martens.....................................................................................................97
Methoden und Organisation
Service Engineering – Umsetzung ausgewählter Methoden zur
Dienstleistungsentwicklung in kleinen und mittelgroßen Unternehmen
Christian Buse.................................................................................................113
VIII
Modulares Dienstleistungskonzept eines
mittelständischen Maschinenbauunternehmens
Michael Bäcker, Laurenz Herzog...................................................................125
Aufbau und Markteinführung eines modularen Service-Programms
für Investitionsgüter mit eigenständiger Service-Marke
Hans-Dieter Flick, Klaus Höfer......................................................................141
Entwicklung und Handhabung modularer Dienstleistungsbaukästen
Jürgen J. Schramm, Klaus Pallentien.............................................................147
Wachstumsbewältigung durch Service-Reorganisation
Volker Mühleisen...........................................................................................163
Flexible Konfiguration von Betreibernetzwerken
Magnus Zuther................................................................................................175
Kooperationen innerhalb der Service-Chain
Axel Kaiser, Jürgen J. Schramm....................................................................191
Infrastruktur
Die Wirtschaftlichkeitsanalyse von dienstleistungsorientierten
Geschäftsmodellen als Herausforderung für das Controlling
Martin Reckenfelderbäumer...........................................................................209
Modulare Vertragskonzeption bis hin zur
Realisierung von Betreibermodellen
Peter Seifert....................................................................................................243
IT- gestützte Gestaltung kooperativer Dienstleistungen
Jürgen J. Schramm, Michael Steinmann, Wolfgang Wichert........................269
Entwicklung und kooperative Nutzung
eines modernen Teleservice – Systems
Bernd Kirsch...................................................................................................303
IX
Praxiserfahrungen
Praxisbericht eines Betreibermodellprototypen
Jürgen Leins....................................................................................................327
Service erfolgreich ausbauen – Eine Fallstudie
Wolfgang D. Riedel, Frank Seinschedt..........................................................351
Anhang
Autorenverzeichnis.............................................................................................369
Anforderungen
