Die Ausrichtung des IT-Service-Managements auf die Digitalisierung

127 Pages·2019·1.622 MB·German

by  Nikolaos Mitrakis

Nikolaos Mitrakis
Die Ausrichtung
des IT-Service-
Managements auf
die Digitalisierung
Die Ausrichtung des IT-Service-
Managements auf die Digitalisierung
Nikolaos Mitrakis
Die Ausrichtung
des IT-Service-
Managements auf
die Digitalisierung
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Victor
Nikolaos Mitrakis
Wuppertal, Deutschland
ISBN 978-3-658-25379-0 ISBN 978-3-658-25380-6 (eBook)
https://doi.org/10.1007/978-3-658-25380-6
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Geleitwort
Liebe Leserinnen und Leser,
IT-Service-Management kann man mit Recht als erfolgreichen Good-Practice-
Ansatz bezeichnen, der weltweit in Unternehmen Anwendung findet. In den
letzten Jahrzehnten sind durch ITSM die IT-Prozesse merklich effizienter und
effektiver geworden. Außerdem hat ITSM dazu beigetragen, dass Begriffe wie
Business Value und Business Alignment eine klarere und größere Bedeutung
erlangt haben.
Das vorliegende Werk von Nikolaos Mitrakis ist eine überarbeitete Version
seiner Masterarbeit, die er unter meiner Betreuung angefertigt hat. Es widmet
sich der Fragestellung, welche Wechselwirkungen zwischen IT-Service-
Management und digitaler Transformation bestehen.
Das interessante Ergebnis der Arbeit möchte ich an dieser Stelle nicht vor-
wegnehmen und nur festhalten, dass die Digitalisierung gravierende Auswirkun-
gen auf ITSM hat – heute wie in der Zukunft. Andererseits kann man sagen, dass
digitale Transformation nur dann erfolgreich sein kann, wenn Organisationen
einen Mindestreifegrad in Sachen ITSM erreichen.
Ich wünsche den Leserinnen und Lesern viel Freude mit diesem Buch und
Niko, dass sein Werk großen Zuspruch findet.
Prof. Dr. Frank Victor, Technische Hochschule Köln
Inhaltsverzeichnis
1  Einleitung ...................................................................................................... 1 
2  Problemstellung ............................................................................................ 3 
3  Hypothesenbildung ....................................................................................... 5 
3.1  These 1: ITSM scheitert an den modernen Anforderungen der
Digitalisierung ........................................................................................... 5 
3.2  These 2: Ohne ITSM kann die Digitalisierung nicht erfolgen ................... 5 
4  Digitalisierung .............................................................................................. 7 
4.1  Historische Betrachtung ............................................................................ 7 
4.2  Eingrenzung und Begriffe ......................................................................... 8 
4.2.1  Digitization und Digitalization ......................................................... 8 
4.2.2  Digitalisierung und digitale Transformation .................................... 9 
4.2.3  Digitalisierung und Web 2.0 .......................................................... 10 
4.2.4  Digitalisierung und Industrie 4.0 ................................................... 12 
4.2.5  Moores Gesetz ............................................................................... 14 
4.3  Eigenschaften der Digitalisierung ........................................................... 14 
4.3.1  Reifegrade der Digitalisierung ....................................................... 14 
4.3.2  Paradoxien der Digitalisierung ....................................................... 18 
4.3.3  Treiber der Digitalisierung ............................................................. 23 
4.3.4  Megatrends der digitalen Transformation ...................................... 26 
4.3.5  Effekte der Digitalisierung ............................................................. 27 
4.4  Auswirkungen auf die Geschäftswelt ...................................................... 29 
4.4.1  Volkswirtschaftliche Betrachtung .................................................. 30 
4.4.2  Moderne Entwicklungen ................................................................ 32 
4.4.3  Informations- und Wissensverarbeitung ........................................ 34 
4.4.4  Geschäftsmodelle in der Digitalisierung ........................................ 35
VIII Inhaltsverzeichnis
4.4.5  Risiken durch die Digitalisierung .................................................. 42 
4.4.6  Veränderungen der IT-Infrastruktur ............................................... 45 
4.4.7  Standardisierung und Baukasten-IT ............................................... 46 
4.4.8  Clusterinitiativen und Partnernetzwerke ........................................ 48 
4.4.9  Digitale Service-Systeme ............................................................... 50 
4.5  Anforderungen an das Management ........................................................ 52 
4.5.1  Industrialisierung der IT ................................................................ 52 
4.5.2  Implikationen für das IT-Management .......................................... 54 
4.5.3  Aktuelle Herausforderungen an die IT-Abteilung ......................... 57 
4.5.4  Neue Aufgaben der IT-Abteilung .................................................. 59 
4.5.5  Bimodale IT ................................................................................... 64 
4.5.6  Agile Softwareentwicklung und IT-Konsumerisierung ................. 65 
4.5.7  Schatten-IT..................................................................................... 69 
4.5.8  IT-Sourcing und Kosteneffizienz ................................................... 71 
5  ITSM in der Digitalisierung ........................................................................ 75 
5.1  ITSM im digitalen Unternehmen ............................................................. 75 
5.2  Agile IT-Services .................................................................................... 80 
5.3  Der moderne Service-Desk ...................................................................... 82 
5.4  Digital Service-Management ................................................................... 84 
5.5  Bimodales ITSM ..................................................................................... 87 
5.6  Enterprise Service Management .............................................................. 88 
5.7  Das Konzept ITSM 2.0 ............................................................................ 92 
5.7.1  Anforderungen an das ITSM 2.0 .................................................... 95 
5.7.2  Herausforderungen für das ITSM 2.0 ............................................ 97 
6  Auswertung und Ergebnisse ..................................................................... 101 
6.1  These 1: ITSM scheitert an den modernen Anforderungen der
Digitalisierung ....................................................................................... 101 
6.2  These 2: Ohne ITSM kann die Digitalisierung nicht erfolgen ............... 107
Inhaltsverzeichnis IX
6.3  Synthese: ITSM ist kompatibel mit der Digitalisierung ........................ 109 
7  Diskussion und Ausblick .......................................................................... 113
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Die vier Formen der Digitalisierung in der Wertkette laut Sauer
(Sauer et al. 2016: 23) .................................................................. 17 
Abbildung 2 Die drei Phasen der Virtualisierung gemäß Hamidian und Kraijo
(Hamidian und Kraijo 2013: 16) .................................................. 19
Zusammenfassung
Diese Untersuchung hat sich mit den Begrifflichkeiten und Deutungen der Digi-
talisierung befasst, einen Überblick über die wesentlichen Eigenschaften der
Digitalisierung aufgeführt, die Auswirkungen auf die Geschäftswelt sowie ent-
sprechende Anforderungen an das Management in Unternehmen skizziert und
schließlich geprüft, in welchem Verhältnis das IT-Service-Management zur Digi-
talisierung steht. Dabei wurde festgestellt, dass das IT-Service-Management und
die Anforderungen der Digitalisierung in einem wechselseitigen Verhältnis ste-
hen. Während das IT-Service-Management sich grundlegend auf die Digitalisie-
rung ausrichten lässt, wird für eine digitale Transformation von Unternehmen ein
gewisser Grad an Prozessen und Standardisierung vorausgesetzt. Es wurde fest-
gestellt, dass Kunden und Services für Geschäftsmodelle in den Vordergrund
treten und ein unternehmensweites Service-Management etabliert werden sollte.