Table Of Content“Aló, tengo un
problema”: Evaluación
de impacto de la Línea
100 del Ministerio de
la Mujer y Poblaciones
Vulnerables
Wilson Hernández ●
Jennie Dador ●
Mónica de los Milagros Cassaretto ●
Con el apoyo de
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Índice
Introducción .............................................................................................................................. 4
1. Motivación ....................................................................................................................... 11
1.1. ¿Qué es la Línea 100? ................................................................................................ 11
1.2. La Línea 100 durante la Pandemia ............................................................................. 13
2. Revisión de Literatura.................................................................................................... 17
2.1. Las Líneas Telefónicas de Ayuda para Víctimas de Violencia: Características,
Orientación y Retos ........................................................................................................... 17
2.2. Estrés en Personas que Trabajan en Servicios de Atención de Víctimas de Violencia
........................................................................................................................................... 27
3. Un Diagnóstico Focalizado Sobre la Línea 100 ............................................................ 38
3.1. Visión y Capacitación en la Línea 100 ...................................................................... 38
3.2. Atención de las Llamadas .......................................................................................... 46
3.3. Coordinaciones Interinstitucionales ........................................................................... 53
3.4. Otros Puntos Pendientes ............................................................................................ 54
3.5. Niveles de Estrés Actuales en las Operadoras ........................................................... 55
4. Análisis del Flujo de Llamadas...................................................................................... 60
4.1. Análisis del Flujo de Llamadas .................................................................................. 60
4.2. ¿Qué Pasó con las Llamadas a la Línea 100 Durante la Pandemia? .......................... 70
4.3. Perfil de las Víctimas (mayores de edad) que Llaman a la Línea 100 ....................... 72
4.4. Llamadas Atendidas por Violencia Entre Personas del Mismo Sexo ........................ 92
5. Diseño y Evaluación Experimental de un Programa Anti-Sap .................................. 95
5.1. Metodología ............................................................................................................... 95
5.2. Resultados ................................................................................................................ 110
6. Diseño y Evaluación de Impacto de la Implementación de un Protocolo de Atención
de Víctimas ........................................................................................................................ 117
6.1. Hacia el Diseño del Nuevo Protocolo ...................................................................... 117
6.2. Metodología ............................................................................................................. 120
6.3. Resultados ................................................................................................................ 131
7. Conclusiones .................................................................................................................. 138
8. Recomendaciones .......................................................................................................... 147
Referencias ............................................................................................................................ 164
Anexos .................................................................................................................................... 180
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ACRÓNIMOS
CEM. Centro de Emergencia Mujer
EIU. Equipo Itinerante de Urgencia
Endes. Encuesta Nacional de Demografía y Salud Familiar
ETS. Estrés Traumático Secundario
INEI. Instituto Nacional de Estadística e Informática
MIMDES. Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social
MIMP. Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
OMS. Organización Mundial de la Salud
SAP. Síndrome de Agotamiento Profesional
SAU. Servicios de Atención Urgente
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Introducción
La Línea 100 es un servicio telefónico gratuito del Ministerio de la Mujer y Poblaciones
Vulnerables (MIMP). Tiene dos funciones. La primera es orientar, informar y brindar consejería
a mujeres víctimas e integrantes del grupo familiar de violencia familiar o sexual y a terceros
que conozcan de estos casos. La segunda es derivar casos de riesgo a los Servicios de Atención
Urgente (SAU) y Centros de Emergencia Mujer (CEM) para su atención inmediata.
En ese sentido, la Línea 100 inicia lo que podemos denominar la “ruta de atención del
MIMP” (Línea 100-SAU-CEM), desde donde se referencia a las víctimas a otros servicios como
las comisarías, servicios de salud, entre otros. Pero su conexión es particular pues la Línea 100
es lo que se llama un one-off intervention (Pirkis et al., 2016); es decir, trata con víctimas que
llaman por única vez y por un tiempo limitado, lo cual presiona por un servicio altamente
especializado y sin margen para errores.
La presión por mejorar los servicios estatales recae normalmente en las comisarías –
como puerta de entrada al sistema de justicia– y en los Centros de Emergencia Mujer (CEM) –
como punto de orientación y nivelación de información–. Ambos servicios han sido objeto de
críticas y recomendaciones (Defensoria del Pueblo, 2015; Defensoría del Pueblo, 2018;
Mendoza, 2018; Rousseau et al., 2019), pero la Línea 100 ha recibido muy poca atención. Solo
recientemente, la Defensoría del Pueblo (Defensoría del Pueblo, 2020) ha emitido un reporte
corto sobre este servicio, en el cual se ha recomendado que se elabore un nuevo protocolo de
atención de llamadas.
En términos del volumen de atenciones, la Línea 100 no está muy lejos de otros servicios
presenciales clave. En el 2019, las comisarías a nivel nacional recibieron 276 mil denuncias por
violencia familiar (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2019) y los CEM atendieron
182 mil casos en el mismo tema (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, 2019a). En
ese mismo año, el volumen de llamadas que recibió la Línea 100 fue de 120 mil, cifra tres veces
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más alta que la del 20142 (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, 2019b). De
acuerdo a un reciente estudio, durante la pandemia por COVID-19 el volumen de llamadas por
violencia de pareja aumento incluso más (Hernández et al., 2021). Además, la Línea 100
enfrenta un reto distinto, pues como se muestra más delante, el 50% de las llamadas que recibió
en el 2020, durante la pandemia, provinieron de solo 27 distritos a nivel nacional.
Este escenario dificulta una atención de calidad y compromete la salud mental de las
operadoras, quienes podrían enfrentar riesgo de estrés y situaciones problemáticas como el
Síndrome de Agotamiento Profesional (SAP), producto del estrés crónico que experimentan, y
Estrés Traumático Secundario por los contenidos emocionalmente desafiantes que manejan a
diario.
En ese sentido, trabajar con la Línea 100 representa una oportunidad importante para
generar impacto en un sector que requiere de mayor y mejor uso de evidencia. Este documento
pretende cubrir ese vacío de conocimiento sobre la Línea 100, hallando justificación en tres
aspectos. Primero, porque es un punto de contacto directo con las víctimas, desde el cual se las
referencia y deriva a otros servicios. Segundo, porque la demanda actual por los servicios de la
Línea 100 viene en aumento, aún desde antes de la pandemia por COVID-19. Tercero, porque
la Línea 100 enfrenta una demanda que sobrepasa la finalidad tradicional de este servicio.
Objetivos
En esa línea, es urgente abordar tres temas que se convirtieron en los objetivos de esta
investigación: (1) estudiar el flujo de demanda (llamadas) de la Línea 100, identificando perfiles
de usuarias, 2(2) diseñar y evaluar el impacto de un programa anti estrés laboral de las
operadoras de este servicio y (3) diseñar y evaluar el impacto de un nuevo protocolo de atención
de llamadas.
2 No se contabilizan las llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras y silentes) que en ese año bordearon los
650 mil.
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Mientras que el abordaje del estrés laboral de las operadoras de este servicio permitirá
mejorar su bienestar, tejer mejores relaciones en el trabajo y contribuir a un trabajo más
eficiente, el protocolo ordena los procedimientos de atención y apunta a mejorar los puntos
débiles de la misma de tal forma que también contribuirá a que las operadoras puedan trabajar
en un ambiente propicio para su labor. Además, ambos aspectos contribuyen a generar un mayor
sentimiento de logro y mejores habilidades para reconocer responsabilidades y límites. Trabajar
solo uno de estos aspectos es importante, pero trabajar ambos es potencialmente beneficioso.
Para el primero objetivo, se emplean los registros administrativos de las llamadas
recibidas por la Línea 100 entre el 2018 y el 2020 (N=235,355) y los perfiles se identifican
mediante análisis de cluster.3 La finalidad de identificar perfiles de personas usuarias se dirige
a mejorar la comprensión de la heterogeneidad de quienes usan el servicio, generar información
útil para la formación de las operadoras y alimentar los instrumentos de gestión de la propia
Línea 100 (supervisión, protocolos, calidad de atención, etc.). Los otros objetivos son de corte
experimental y se enfocan en evaluar el impacto de la introducción de dos mejoras en el
funcionamiento de la Línea 100.
El segundo objetivo presenta los resultados de la evaluación experimental de un
programa virtual anti Síndrome de Agotamiento Profesional (SAP, en adelante programa anti-
SAP) dirigido a un grupo de 89 operadoras de la Línea 100 (el grupo de control de 86 operadoras
no recibió intervención alguna). El programa también busca impactar en otras medidas como
el Estrés Traumático Secundario y el Estrés Percibido Agudo. Inicialmente, el programa se iba
a impartir presencialmente,. Sin embargo, la pandemia obligó a cambiar la estrategia a modo
virtual, modalidad que contaba con evidencia de impacto (Cieslak et al., 2014; Eriksson et al.,
2018; Heber et al., 2013; Hersch et al., 2016; Lappalainen et al., 2013; Magtibay et al., 2017).
3 En esta investigación, no se analizan las llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes), las cuales
representan más del 90% de llamadas recibidas por este servicio. Aun cuando no reciben atención, sí representan
un consumo innecesario de los recursos de la Línea 100.
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El programa estuvo dividido en siete sesiones virtuales a lo largo de igual número de semanas
(entre el 23 de julio y 19 de septiembre del 2020), con una dedicación semanal de más de una
hora para tareas propias del programa. Fue desarrollado e impartido por especialistas,
administrándose desde una cuenta de Moodle que facilitó que su contenido fuera puesto a
disposición de las operadoras. Luego del programa anti-SAP, se realizó una medición mensual
durante dos meses post intervención para evaluar el impacto.
El tercer objetivo presenta los resultados de una segunda evaluación experimental, en
este caso la introducción de un nuevo protocolo de atención de llamadas recibidas por la Línea
100. Las mismas operadoras que recibieron la intervención anterior fueron quienes formaron
parte del grupo de tratamiento de esta intervención (Grupo de tratamiento = 98; Grupo de
control = 76; cifras distintas por distinto nivel de atrición). El protocolo fue diseñado en base a
la evidencia teórica y empírica disponible y 13 entrevistas a operadoras de la Línea 100, así
como otras entrevistas al personal del Programa Aurora. Su contenido fue validado en seis
reuniones con el MIMP.
El protocolo incluye diversos aspectos clave para la mejora de la atención del servicio
mediante pautas e instrumentos específicos: valoración de riesgo objetiva, atención de llamadas
(apertura, desarrollo y finalización), manejo de llamadas en crisis y silentes, identificación de
buenas y malas prácticas, derechos de las personas usuarias y de las operadoras de la Línea 100,
perfil de las operadoras de la Línea 100, medición de la satisfacción de las llamadas, entre otros
aspectos.
Aunque reconocemos la importancia de los impactos adelantados de nuestro trabajo y
el apoyo del MIMP en estos temas, no todos los aspectos abordados por el protocolo pudieron
ser implementados. Es el caso de la derivación segura y los puntos focales. Tampoco se pudo
evaluar la ruta de atención del MIMP por la que pasa un caso cuando es derivado de la Línea
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100 a un Centro de Emergencia Mujer. La razón fue el insuficiente apoyo de parte de la
dirección del Programa Aurora en funciones entre julio y noviembre del 2020.
Resultados
En los últimos años, la Línea 100 ha triplicado su demanda. El análisis descriptivo de
las llamadas muestra que la mayor demanda por este servicio se debe al crecimiento de la
violencia psicológica y física, así como por las llamadas con niveles de riesgo moderado y
severo. La mayoría de las llamadas están vinculadas a casos de violencia de pareja o expareja
(42%), pero un porcentaje muy similar son reportes de violencia contra niñas y niños ejercida
por su padre o madre (38%). Solo el 3% son llamadas casos de violencia de pareja entre
personas del mismo sexo.
Los resultados anteriores reflejan una mirada global a las llamadas y la heterogeneidad
de la demanda que atiende la Línea 100. Pero poco dice respecto de los perfiles de quienes usan
este servicio. En esa línea, se identificaron perfiles de mujeres que usan la Línea 100 para
reportar casos de violencia de pareja y de expareja, a partir de análisis de cluster. La lectura de
estos perfiles quiebra la lectura descriptiva tradicional del flujo de llamadas a la Línea 100 y
permite ampliar la comprensión de quienes recurren este servicio.
Los perfiles fueron construidos en base a factores de riesgo, factores de desprotección
y formas de violencia psicológica y física. Su combinación e intensidad determina 9 perfiles de
violencia de pareja que agrupamos en tres macro perfiles (Riesgo bajo Contexto Relativo de
Protección, Escalamiento con Desprotección Variable y Agresiones Físicas, y Riesgo Abierto
con Desprotección y Violencia Intensa). En el caso de las personas usuarias que llaman a la
Línea 100 por agresiones de parte de su expareja, logramos identificar 8 perfiles que agrupamos
en tres macro perfiles (Riesgo bajo Contexto de Protección y Agresiones Físicas Regulares,
Riesgo Violento bajo Contexto de Protección y Riesgo Abierto con Desprotección y Violencia
Intensa).
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De otro lado, el programa anti-SAP tuvo efectos significativos sobre la reducción del
Estrés Traumático Secundario, específicamente la Fatiga emocional (agotamiento físico y
mental asociado a la labor de asistencia y ayuda que realiza una persona en su trabajo). Esto es
importante porque la Fatiga emocional es considerada como un componente central del estrés
laboral que advierte riesgo de SAP y que debe ser abordado por el empleador.
Aunque no hubo efectos sobre el SAP ni sobre el Estrés Percibido Agudo, sí se
registraron efectos heterogéneos en las operadoras con mayor nivel de Afrontamiento
(estrategias que dispone una persona para hacer frente al estrés). Es decir, la reducción del estrés
debido al programa anti-SAP fue mayor en las operadoras que presentaron mayores niveles de
Afrontamiento. Este efecto heterogéneo fue más importante sobre la reducción del SAP
vinculado a lo personal y laboral y menos respecto del Estrés Traumático Secundario y el Estrés
Percibido Agudo.
Finalmente, la evaluación de impacto del diseño e implementación de un nuevo
protocolo de atención de llamadas para la Línea 100 tuvo efectos pequeños pero positivos en
algunas nuevas prácticas incluidas en este documento (varios aspectos ligados al trabajo del
plan de seguridad, búsqueda de soluciones con la usuaria y manejo de llamadas en crisis) e
incluso mostró efectos significativos sobre la satisfacción y nivel de información comprendida
por las personas usuarias.
Esta investigación no habría sido posible sin el apoyo del MIMP. Agradecemos
especialmente a todas las operadoras por su incansable y valioso trabajo, así como a las y los
funcionarios del Programa Aurora por todas las coordinaciones que finalmente dieron fruto. La
actual directora, Ana María Mendieta fue clave para el cierre de la investigación, al igual que
Milagros Ríos, Directora de la Unidad de Prevención y Atención, Henry Cruz, Coordinador de
la Subunidad de Atención y Protección, y Jacqueline Giraldo, Coordinadora de la Línea 100.
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Asimismo, extendemos esta consideración a Nancy Tolentino, ex directora del
Programa Aurora y ex Viceministra de la Mujer, y a Nataly Ponce, también ex Viceministra de
la Mujer, quienes en su momento se interesaron en la investigación reconociendo la importancia
de la evidencia para el desarrollo de mejores políticas públicas. Finalmente, extendemos este
reconocimiento a la actual viceministra, Grecia Rojas, y la ministra, Silvia Loli, por su
compromiso con esta investigación.
Esperamos que los resultados de la investigación puedan servir para mejorar un servicio
esencial para la atención de víctimas de violencia. En esa línea, los resultados de este informe
ya han logrado impacto sobre los objetivos que se plantearon. Al cierre de este informe, el
MIMP había decido aplicar nuestro programa anti-SAP en las profesionales de los Servicios de
Atención de Urgencia, mientras que el protocolo de atención de llamadas, según se nos informó,
estaba pronto a ser aprobado por la institución.
