Table Of ContentМинистерство науки и высшего образования Российской Федерации
Сибирский государственный университет науки и технологий
имени академика М. Ф. Решетнева
В. В. Левшина
ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ ИСО
СЕРИИ 9000
Утверждено редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия для студентов магистратуры
по направлению подготовки 27.04.02 «Управление качеством»,
магистерская программа «Проектирование и внедрение современных
систем менеджмента качества (ИСО 9001:2015)»,
очной, очно-заочной и заочной форм обучения
Красноярск 2020
1
УДК 006 (075.8)
ББК 30ця7
Л38
Рецензенты:
директор по качеству Т. С. СУХАТСКАЯ
(АО «КБ «Искра»);
кандидат экономических наук, доцент Е. В. МЕЛЬНИКОВА
(Сибирский государственный университет науки и технологий
имени академика М. Ф. Решетнева)
Левшина, В. В.
Л38 Применение стандартов ИСО серии 9000 : учеб. пособие /
В. В. Левшина ; СибГУ им. М. Ф. Решетнева.– Красноярск, 2020. –
150 с.
Рассматривается развитие стандартов ИСО серии 9000, описывается
содержание ГОСТ Р ИСО 9000–2015, ГОСТ Р ИСО 9001–2015,
ГОСТ Р ИСО 9004–2010. Представлены подробные комментарии к требова-
ниям ГОСТ Р ИСО 9001–2015.
Предназначено для студентов магистратуры по направлению подготовки
27.04.02 «Управление качеством», магистерская программа «Проектирование
и внедрение современных систем менеджмента качества (ИСО 9001:2015)»,
очной, очно-заочной и заочной форм обучения.
УДК 006(075.8)
ББК 30ця7
© СибГУ им. М. Ф. Решетнева, 2020
© Левшина В. В., 2020
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие .............................................................................................. 4
1. Развитие стандартов ISO серии 9000 ............................................... 8
1.1. Эволюция стандартов ISO серии 9000 ......................................... 8
1.2. Отличия стандартов ISO серии 9000 версии 2015 г. ................ 11
Контрольные вопросы и задания ....................................................... 23
2. Содержание ГОСТ Р ИСО 9000–2015 ............................................ 24
2.1. Структура и предназначение ГОСТ Р ИСО 9000–2015 ........... 24
2.2. Область применения ГОСТ Р ИСО 9000–2015 ......................... 24
2.3. Основные понятия, используемые
в ГОСТ Р ИСО 9000–2015 ........................................................... 25
2.4. Принципы менеджмента качества .............................................. 27
2.5. Разработка системы менеджмента качества
с использованием основных понятий и принципов ................. 33
2.6. Термины и определения .............................................................. 36
Контрольные вопросы и задания ....................................................... 36
3. Содержание ГОСТ Р ИСО 9001–2015 ............................................ 37
3.1. Структура ГОСТ Р ИСО 9001–2015 ........................................... 37
3.2. Основные положения введения
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 .............................................................. 38
3.3. Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015
и комментарии к ним ................................................................... 43
Контрольные вопросы и задания ..................................................... 134
4. Содержание ГОСТ Р ИСО 9004–2010 .......................................... 135
4.1. Структура ГОСТ Р ИСО 9004–2010 ......................................... 135
4.2. Основные термины и содержание
ГОСТ Р ИСО 9004–2010 ............................................................ 136
Контрольные вопросы и задания ..................................................... 146
Послесловие .......................................................................................... 147
Библиографический список .............................................................. 148
Приложение. Ключевые слова ............................................................ 149
3
ПРЕДИСЛОВИЕ
Качество – важнейшая характеристика, обеспечивающая конку-
рентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в кон-
куренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество
становится главным фактором завоевания международных рынков.
Один из основателей современного управления качеством А. Фегейн-
баум (США) предупреждал, что в ХХI в. борьба за рынки сбыта това-
ров и услуг «будет суровой». Россия может стать мировым лидером,
если овладеет методами управления качеством, хотя бы в рамках,
очерченных стандартами ИСО серии 9000, описывающих системы
качества, в основу которых ранее было положено обеспечение каче-
ства, а в последующем – менеджмент качества.
В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность
любой социально-экономической системы, независимо от формы ее
собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества про-
дукции и соизмеримости цены с предлагаемым качеством, т. е. от то-
го, в какой степени продукция или услуга удовлетворяет запросам
потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретает вне-
дрение современных методов управления в российских организациях,
в том числе внедрение идеологии и методологии применения управ-
ления качеством.
Система менеджмента качества (СМК) – это прежде всего опре-
деленный способ организации дела на предприятии, позволяющий
поставлять потребителю такую продукцию, которая ему нужна. Для
руководителей предприятия СМК – это их уверенность в том, что за-
дачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Это
взгляд на СМК изнутри, характеризующий основные побудительные
мотивы ее применения. Взгляд на СМК извне – это прежде всего
взгляд потребителя и других заинтересованных сторон. Для потреби-
теля СМК организации является аргументом доверия к ней; опреде-
ленным гарантом того, что он получит ту продукцию, которая ему
необходима. Кроме того, в мировой практике крупные фирмы уже
давно перешли к взаимоотношениям со своими поставщиками на ос-
нове СМК. Передовые российские предприятия также используют
этот опыт в своей деятельности, выставляя своим поставщикам тре-
бования о совершенствовании их СМК. Предприятие-потребитель
либо само оценивает СМК поставщика (аудит второй стороной), либо,
4
что становится всеобщей практикой, запрашивает у поставщика
сертификат на СМК.
Первоначально такую оценку проводили крупные фирмы (пре-
жде всего производящие сложную технику – предприятия военного
комплекса, автомобильной и электронной промышленности и др.) по
отношению к своим поставщикам. В большинстве случаев такие
оценки проводились на соответствие требованиям, устанавливаемым
фирмами: в Великобритании, США, Канаде – преимущественно
на соответствие национальным стандартам.
Первые стандарты на системы управления качеством были раз-
работаны в Великобритании в 1970-х гг., а с середины 1980-х гг. Ме-
ждународная организация по стандартизации (ISO) начала разработку
международных стандартов, касающихся этого направления, извест-
ных как стандарты ISO серии 9000.
Принятие международных стандартов ISO серии 9000 создало
единую нормативную базу для сертификации СМК во многих стра-
нах. По оценкам разных экспертов, в мире сегодня сертифицировано
на соответствие требованиям ISO 9001 около 1,5 млн организаций.
Особенно интенсивно это происходит в Китае: каждый десятый сер-
тификат на СМК – китайский. В России это движение идет значитель-
но медленнее – в настоящее время всего лишь около 15 тыс. предпри-
ятий имеет сертификат.
К разработке, внедрению, сертификации СМК организации по-
буждают стремление к повышению конкурентоспособности; требова-
ния заказчика (потребителя) и необходимость более полного их удов-
летворения; льготное кредитование и страхование; возможность
получения госзаказа. Это «внешние» мотивы.
Но немаловажны и «внутренние» причины: улучшение качества
продукции и работ; сокращение издержек; сокращение аудиторских
проверок потребителем; бóльшая осведомленность о качестве; сокра-
щение переделок; позитивные культурные изменения, улучшение до-
кументации; повышение ответственности за качество; корпоративная
стратегия и др.
В мировой практике конкурентоспособность продукции опреде-
ляется следующими факторами: соответствием качества продукции
требованиям рынка и конкретного потребителя; совокупными затра-
тами на закупку, доставку и эксплуатацию продукции; способностью
предприятия выполнять поставки в сроки, удобные для потребителя;
репутацией предприятия на рынке, наличием аргументов, подтвер-
5
ждающих надежность предприятия как партнера, и способностью
представить эти аргументы. Разрабатывая программу повышения
конкурентоспособности продукции, организациям следует иметь
в виду эти целевые установки. Способность организации достигать
целей, обеспечивающих ее конкурентоспособность, определяется
действующей на нем системой организации производства и управле-
ния. Исторически сложилось, что все это интегрируется в понятие
«система менеджмента качества». Поэтому можно сказать, что сего-
дня конкуренция организации на рынке – это, по существу, борьба
действующих на них СМК.
Журнал «Стандарты и качество» перепечатал в 1996 г. статью
выдающегося русского ученого и футуролога Ивана Александровича
Ильина, опубликованную впервые в журнале «Российский колокол»
в 1928 г., «Спасение в качестве». В ней освещается историческая роль
качества в судьбе России.
Россия в силу определенных условий всегда жила за счет коли-
чества. Гигантская территория, неисчерпаемые (якобы) природные
богатства, многочисленное население, множество талантливых в раз-
ных областях людей сформировали в россиянах привычку к расточи-
тельности, бездумной трате ресурсов и сил, недооценке качества, т. е.
к экстенсивному развитию. И. А. Ильин пишет: «Всмотритесь в пути
и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение... И вы уви-
дите, что все основные затруднения ее были от объема и количества.
На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла
в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие – обилие
пространств, племен и людей – и не давала нам времени для того,
чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скрытые
силы и довести их до качественного рассвета...».
Прошло 90 лет, но идеи И. А. Ильина по-прежнему актуальны.
Количество стало угнетать экономику, теперь уже не в аграрной, о
которой размышлял И. А. Ильин, а в высокоиндустриальной России.
Вывод, сделанный им, актуален и для нашего времени: «...русскому
народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к каче-
ству и его культуре... Надо творчески развязать качественные силы
России!» Почетный президент Академии проблем качества А. В. Гли-
чев писал, что крупномасштабная всенародная деятельность по улуч-
шению качества российской продукции может стать объединяющей
национальной идеей, которую ищет наша общественность.
6
Учебное пособие состоит из четырех частей. В первой части
рассматривается эволюция стандартов ISO серии 9000, определяются
категории отличий стандартов ISO 9000 версии 2015 г. Во второй,
третьей и четвертой частях описывается описывается содержание
трех стандартов: ГОСТ Р ИСО 9000–2015, ГОСТ Р ИСО 9001–2015,
ГОСТ Р ИСО 9004–2010. Приводятся подробные комментарии к тре-
бованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2015.
Каждая глава завершается контрольными вопросами и задания-
ми, предназначенными для самопроверки.
Библиографический список содержит литературу, рекомендо-
ванную для изучения.
В приложении находится список ключевых слов.
Цель учебного пособия – формирование у обучающихся сис-
темного подхода к управлению качеством продукции, услуг, процес-
сов, деятельности на основе требований международных стандартов
ISO серии 9000 версии 2015 г., а также привитие навыков их приме-
нения в организациях различных видов экономической деятельности.
7
1. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ ISO СЕРИИ 9000
1.1. ЭВОЛЮЦИЯ СТАНДАРТОВ ISO СЕРИИ 9000
Международные стандарты ISO серии 9000 посвящены ме-
неджменту качества. Известно, что международные стандарты не яв-
ляются обязательными нормативными документами. Они создаются
в технических комитетах Международной организации по стандарти-
зации (ISO, ИСО) на основе лучших национальных стандартов. Орга-
низации, выпускающие продукцию или создающие системы качества
на основе требований стандартов ISO, имеют конкурентные преиму-
щества. За последние тридцать лет было выпущено пять версий этих
стандартов.
Первая версия стандартов ISO серии 9000. В 1985 г. был
разработан стандарт терминов и определений – ISO 8402 «Качество.
Словарь».
В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов
ISO серии 9000:
– ISO 9000:87 «Общее руководство качеством и стандарты по
обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и примене-
нию»;
– ISO 9001:87 «Системы качества. Модель для обеспечения ка-
чества при проектировании и (или) разработке, производстве, монта-
же и обслуживанию»;
– ISO 9002:87 «Системы качества. Модель для обеспечения ка-
чества при производстве и монтаже»;
– ISO 9003:87 «Системы качества. Модель для обеспечения ка-
чества при окончательном контроле и испытаниях»;
– ISO 9004:87 «Общее руководство качеством и элементы сис-
темы качества. Руководящие указания».
В этих стандартах использовались термины «система качества»
и «обеспечение качества».
В СССР эти стандарты были малоизвестны и практически не
использовались.
Вторая версия стандартов ISO серии 9000. В 1994–1995 гг.
появилась новая версия стандартов ISO серии 9000. В нее входило
пять основных стандартов, два из которых состояли из 4–5 частей.
В основу моделей систем качества были положены двадцать элемен-
тов, и они во многом повторяли предыдущую версию. Основным их
недостатком была слабая ориентация на потребителя, отсутствие тре-
8
бований к постоянному совершенствованию деятельности организа-
ции и применению процессного и системного подходов. Использо-
вался термин «системы обеспечения качества» («системы гарантий
качества»).
В 1996 г. международные стандарты, описывающие требования
к системам обеспечения качества, были гармонизированы с россий-
скими стандартами. Это привело к появлению ГОСТ Р ИСО 40.001–96,
ГОСТ Р ИСО 40.002–96, ГОСТ Р ИСО 40.003–96.
Стандарты ISO серии 9000 версии 1994 г. были отменены в кон-
це 2000 г., появилась новая революционная версия стандартов.
Третья версия стандартов ISO серии 9000. Эффективные сис-
темы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодня интегриру-
ются с понятием TQM (всеобщий менеджмент качества), которое
в разных школах и в разных конкретных случаях имеет различные от-
тенки, использует различные методы и подходы. Поэтому основной
концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов
ISO серии 9000 версии 2000 г. стало их сближение с идеологией TQM.
Серия стандартов ISO 9000 версии 2000 г. была разработана
с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при
внедрении и эффективной работе систем менеджмента качества.
В 2001 г. международные стандарты ISO серии 9000:2000 были гар-
монизированы с российскими стандартами:
– ГОСТ Р ИСО 9000–2001 (ISO 9000:2000) «Системы менедж-
мента качества. Основные требования. Словарь». Описывает основ-
ные положения СМК и устанавливает для них терминологию;
– ГОСТ Р ИСО 9001–2001 (ISO 9001:2000) «Системы менедж-
мента качества. Требования». Определяет требования к СМК для тех
случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою
способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям
потребителей и установленным к ней обязательным требованиям,
и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Стан-
дарт может быть применен для целей сертификации;
– ГОСТ Р ИСО 9004–2001 (ISO 9004:2000) «Системы менедж-
мента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Содер-
жит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и
эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение
деятельности организации и удовлетворенность потребителей и дру-
гих заинтересованных сторон;
– ГОСТ Р ИСО 19011–2003 (ISO 19011:2002) «Методические
указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окру-
9
жающей среды». Содержит методические указания по аудиту (про-
верке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Отличием ISO 9001:94 от ISO 9001:2000 является прежде всего
то, что ISO 9001:2000 носит название «Система менеджмента качест-
ва», т. е. произошла легитимизация в русскоязычной редакции стан-
дарта термина «менеджмент» и таких производных от него словосо-
четаний, как «менеджмент качества», «система менеджмента качест-
ва», «всеобщий менеджмент качества». Как считает М. З. Свиткин,
что это не дань моде, а отражение объективной реальности, так
как между понятиями «управление» и «менеджмент» существуют от-
личия1.
В новой версии стандартов ISO серии 9000 произошло объеди-
нение стандарта ISO 8402, описывающего термины и определения в
области менеджмента качества, и стандарта ISO 9000, посвященного
общим положениям. В результате появился стандарт ISO 9000:2000
«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
В этом стандарте кроме терминов и общих положений представлены
восемь принципов менеджмента качества. Вместо трех моделей сис-
тем обеспечения качества ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 представле-
на одна – ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества». В ней
указывается, что ее требования могут применять любые организации,
независимо от типа, размеров, области экономической деятельности.
Стандарт ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомен-
дации по улучшению деятельности» согласован со стандартом ISO
9001:2000, расширяет области улучшения и описывает средства и ме-
тоды для их реализации. Согласованная пара стандартов ISO 9001
и ISO 9004 основана на процессном подходе, который был представ-
лен в предыдущей версии стандартов (ISO 9004-1).
Стандарт ISO 9001:2000 вместо двадцати элементов системы
обеспечения качества включал четыре раздела: ответственность руко-
водства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продук-
ции; измерение, анализ и улучшение.
Четвертая версия стандартов ISO серии 9000. В 2008 г. поя-
вилась новая версия стандартов ISO серии 9000, включающая в себя
ISO 9000:2008 и ISO 9001:2008, которые в этом же 2008 г. были гар-
монизированы с российскими стандартами. В результате появились
ГОСТ Р ИСО 9000–2008 и ГОСТ Р ИСО 9001–2008. В эти стандарты,
1 Свиткин М. З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги
в практике менеджмента качества // Стандарты и качество. 2000. № 12. С. 56–60.
10
