Table Of ContentОГЛАВЛЕНИЕ
От автора 9
Введение 11
ГЛАВА I. Конфликтологическая компетентность:
профессиональный взгляд на конфликты
1. В чем заключается непрофессиональный взгляд на конфликты? 17
2. В чем суть вмешательства в конфликты? 19
3. В чем заключается специфика проявления конфликтов на разных 21
уровнях?
4. В чем различие между этапами развития конфликтной ситуации? 23
5. Каковы теоретические подходы к конфликтам и как осуществляется 27
их выбор на практике
6. Какие функции выполняет конфликт в организации? 31
7. Когда конфликт можно считать продуктивным? 35
8. Чем конфликт отличается от насилия и в чем различие между 39
насилием и силой?
9. Каковы теоретические модели выхода из конфликта? 42
10. Какие элементы являются базовыми для самоанализа действий в 45
конфликте?
11. По каким признакам можно распознать конфликт в организации? 47
12. Чего можно ожидать в конфликтном взаимодействии? 49
13. Какие способы разрешения межличностных конфликтов 51
существуют?
14. Каков методический инструментарий для самодиагностики в 55
конфликтной ситуации?
15. Какие ресурсы могут быть обнаружены в конфликтной ситуации? 58
16. Каковы причины возникновения конфликтов в организации? 60
3
17. Какова специфика конфликтного взаимодействия в коммуникации? 62
18. Какие коммуникативные стратегии можно обнаружить в конфликте? 64
19. По каким параметрам можно определить, что конфликт разрешен? 66
20. Как определить, конфликтное поведение в деятельности - это норма 68
или патология для организации?
21. Какие существуют диагностические схемы коммуникации в 70
конфликте?
22. Что необходимо делать для установления конструктивной 73
коммуникации в конфликте при наличии общей цели?
23. Как коммуникация связана с конфликтностью человека? 75
24. Какие речевые обороты способствуют созреванию скрытых 78
конфликтов в коммуникации?
25. Какие существуют типы коммуникативного поведения в 80
конфликтах?
26. Что такое интервенция в конфликт? 83
27. В чем различие между регулированием и разрешением конфликта? 85
28. Какие существуют стратегические линии поведения в конфликте? 87
29. В чем заключается коммуникативно-психологический аспект 90
разрешения межличностного конфликта?
30. Есть ли какие-нибудь универсальные правила для улучшения 93
взаимоотношений в конфликтном взаимодействии?
31. Какие виды ущерба могут быть трансформированы в конфликте? 95
32. Как профессионально взаимодействовать с неправильными 98
действиями другого человека?
33. Какие деструктивные поведенческие реакции доминируют в 99
групповом конфликтном взаимодействии?
34. Какие существуют правила работы с информацией в конфликте? 101
35. Каковы показатели деструктивных и конструктивных процессов в 103
конфликте?
36. Чем плоха стратегия ухода от конфликта? 105
37. Надо ли привлекать внешнего консультанта для проведения 107
диагностики конфликта в организации?
38. Нужно ли обсуждать в семье конфликты в организации? 111
39. Какие есть альтернативные методы и подходы в работе с 116
конфликтами?
4
40. Что такое конфликтологическая компетентность? 119
ГЛАВА II. Организационный конфликтменеджмент: знаниевые
установки и определение понятий
41. Что важно знать о конфликте и конфликтной ситуации? 121
42. Что такое конфликт? 124
43. Что такое инновация и кто такой инноватор? 127
44. Что такое организационный конфликтменеджмент и кто такой 134
конфликтменеджер?
45. Что представляет собой организация, внедряющая инновации? 140
46. Каковы основные причины ситуации неопределенности? 143
47. Каковы основные элементы конфликта? 145
48. Какие типы инноваций существуют? 148
49. Что представляют собой реалистические и нереалистические 151
конфликты?
50. Каковы основные условия инновационной деятельности? 153
51. Что представляет собой конструктивная стратегия поведения в 155
конфликте?
52. Что представляет собой инновационный потенциал организации? 157
53. Что такое конфликтный потенциал? 158
54. Что такое инновационный климат в организации? 160
55. Что такое конфликтоген? 161
56. Что представляет собой инновационная система? 166
57. Что представляет собой диагностика конфликта и чем она отличается 168
от исследования конфликта в организации?
58. Что такое инновационный пуск? 171
59. Что представляет собой конфликтный потенциал управления как 174
система с «обратной» связью?
60. Что такое инновационная стратегия? 177
61. Что представляет собой инновационное консультирование? 181
62. Что такое инновационная игра? 184
63. Что представляет собой технологический подход к управлению 190
конфликтами в организации?
64. Что представляют собой инновационные трудности в процессе 193
реализации инновации?
65. Что является противоположностью конфликта? 195
66. Что представляют собой технологии управления социальными 196
процессами?
5
67. Что представляют собой модели «открытого» и «закрытого» 199
общества и каково место конфликта в них?
68. Что общего между борьбой и конфликтом? 201
69. Что представляет собой феномен власти и феномен управления? 203
70. Что не является конфликтом? 206
71. Какие аксиоматические утверждения положены в основание 208
организационного конфликтменеджмента?
ГЛАВА III. Стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость
72. Как сохранить свое достоинство в ситуации, когда тебя оскорбили? 210
73. Как защищать свою профессиональную гордость? 215
74. Что можно делать с прошлым негативным опытом в конфликте? 217
75. Какова природа агрессии? 220
76. Какова природа гнева? 223
77. Как проявляется гнев? 225
78. Какова природа страха? 227
79. Когда появляется страх и каковы его симптомы? 229
80. Что является питательной средой для страха? 231
81. Какие основные опасения существуют в страхе? 234
82. Чем опасен страх? 237
83. Каковы основные механизмы позитивной трансформации страха? 238
84. Каков механизм психологического террора и как не стать его 241
жертвой?
85. Как защищать национальную гордость? 252
86. По каким первичным признакам можно узнать о потере 255
самообладания?
ГЛАВА IV. Организационная культура как духовный и
нравственный ресурс рганизации
87. Что такое организационная культура? 258
88. Каков должен быть современный «дух» организации, внедряющей 260
инновацию?
89. Какова связь между корпоративной культурой и отношением к 263
конфликтам в организации?
6
90. По каким параметрам можно определить, готова ли организация к 266
инновациям?
91. По каким признакам можно обнаружить, что в организации создается 271
почва для деструктивных и коммунальных конфликтов?
92. Каковы идеальные характеристики инновационнно- 274
ориентированного и традиционного менеджера в конфликте?
93. В чем заключаются конкурентные преимущества организации? 276
94. Каковы различия между инновационным и традиционным 278
процессами в организации?
95. Каковы основные противоречия между инновационными и 280
традиционными бизнес-процессами?
96. Каков механизм провокаций? 282
97. Каковы функции вражды и что провоцирует враждебность? 286
98. Какой конфликт способствует сплочению группы? 289
99. Что делать со слухами, сплетнями и интригами в организации? 291
100. Что представляют собой психологические манипуляции? 295
101. Как распознать лесть и как к ней относиться? 297
102. Что представляют собой организационно-процедурные 299
манипуляции?
103. Выбор приоритетов при загруженнности делами и встречами 302
104. Что представляют собой иерархические манипуляции? 305
105. Какое значение имеют критика и догма в процессе реализации 307
инновации в организации?
106. Каковы принципы конструктивной критики в конфликте? 310
107. Может ли вопрос быть конфликтогеном? 314
108. Каковы этические требования к демократической критике и 316
демократическому стилю управления?
109. Как реагировать на неприличные вопросы, которые оскорбительны 318
для человека?
110. Нравственно ли ввязываться в конфликтную, грязную и 320
безнравственную дискуссию?
111. Как вести себя в конфликте? 322
Послесловие 325
Глоссарий 326
Литература 345
7
Книга посвящается инноваторам, людям,
чья жизнь пронизана конфликтами с
собой и с обществом.
8
ОТ АВТОРА
На протяжении более 15 лет я профессионально работала с конфликтами
и вдруг обнаружила, что при проведении консультаций, семинаров и тренингов
в разных городах, со специалистами разного уровня, в разных отраслях
производства и образования все чаще и чаще стали появляться одни и те же
вопросы.
Систематизация вопросов показала, что специалисты испытывают
дефицит знаний в области разрешения конфликтов в процессе реализации
новый идей, инноваций, инновационных проектов.
Книга призвана восполнить этот дефицит. Основной принцип, который
был положен в основу ее написания, — это минимальное включение
материалов, которые приводятся в многочисленных отечественных учебниках
по конфликтологии. В этой книге будут раскрыты ресурсы, заложенные в ин-
новационном конфликте, без которых организация не может развиваться и быть
конкурентоспособной. Развитие невозможно не только без инноваций, но и без
устойчивости и без конфликтов.
Знакомясь с текстами, читатель, возможно, не найдет точных и
конкретных ответов на некоторые вопросы, но получит методический материал
для работы с конфликтным потенциалом в процессе реализации
инновационных проектов.
Материал изложен в четырех контекстах:
• в контексте личного профессионального опыта работы автора с
конфликтами;
• в контексте объективного научного знания о конфликтах;
• в контексте раскрытия технологии (методов, подходов и приемов) и
методичности работы с конфликтами;
• в контексте формирования специфических, профессиональных
установок организационного конфликтменеджмента.
В процессе написания книги мои коллеги оказали мне орга-
9
низационную, интеллектуальную и эмоционально-психологическую
поддержку, и я выражаю искреннюю благодарность и признательность
Сергееву С. С. (г. Москва),
Комаловой Л. Р. (г. Москва),
Пашковой М. Е. (г. Москва),
Анисимовой О. В. (Эстония, г. Кохтла-Ярве),
Соболь Е. И. (г. Москва),
Савеловой С. Б. (Беларусь, г. Минск),
Бахтину А. Ю. (г. Казань),
Реуту Д. В. (г. Москва),
Сорокиной Н. Д. (г. Москва).
22 апреля 2006 г.
С уважением, Любовь Цой.
10
...Тот, кто слишком торопится получить точный ответ,
кончает сомнениями...
Ф. Бэкон
ВВЕДЕНИЕ
Многие люди упускают из виду, казалось бы, очевидные вещи.
Например, то, что мир — это побочный результат конфликтного
взаимодействия и что конфликт зреет именно в рамках мира, согласия,
интеграции и дружбы. В то же время конфликт рассматривается большинством
людей как нечто нежелательное и не заслуживающее внимания, воспринимает-
ся как деструктивное явление: его отождествляют с насилием, агрессией, тем
самым, нагружая это слово отрицательными характеристиками и смыслами,
формируя соответствующее негативное отношение к нему.
Но, вероятнее всего, именно через понимание конфликта можно осознать
природу интеграции, ценность мира и нечто неизмеримо большее, но не
наоборот. Противоречивая функция конфликта заключается в том, что в любой
организации, с одной стороны, конфликт является главным препятствием на
пути реализации инноваций, с другой — история не дает примеров реализации
новых идей без конфликтов. В конфликте человек задает вопросы и ищет
ответы в религии, философии, науке, искусстве, истории, праве, у родных и
близких людей.
Вопросы, которые задает себе человек, попавший в конфликтную
ситуацию, — разные, их сложно систематизировать, и на каждый из них можно
получить множество ответов. Среди вопросов есть и теоретические вопросы,
связанные с определением понятий, которые в разных смысловых контекстах
включаются в разные научные дисциплины. Например, на вопрос: «Что такое
конфликт?» имеется не менее 100 ответов — определений, связанных с
множеством аспектов и граней, которыми характеризуется конфликт в
психологии, культурологии, педагогике, философии, истории, праве, социоло-
гии и т. д. Другие вопросы, связанные с концептуальным знанием, позволяют
найти ограниченное число ответов. Человек, попавший в конфликтную
ситуацию, порой сталкивается и воп-
11
