Qualitätssicherung im Wissensmanagement: Eine Fallstudienanalyse

315 Pages·2008·1.612 MB·German

by  Steffen Kusterer (auth.)

Steffen Kusterer
Qualitätssicherung im Wissensmanagement
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Steffen Kusterer
Qualitätssicherung im
Wissensmanagement
Eine Fallstudienanalyse
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Georg Schreyögg
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
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Dissertation Freie Universität Berlin, 2008
D 188
1. Auflage 2008
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2008
Lektorat: Frauke Schindler /Sabine Schöller
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-1191-9
Geleitwort
Die wachsende Bedeutung der Ressource „Wissen“ und von IT-basierten Wissens-
managementsystemen ist heute in aller Munde. Es gibt kaum ein größeres Unter-
nehmen, das sich nicht in der einen oder anderen Form mit dem Management von
Wissen beschäftigen würde. Der anfänglich sehr großen Begeisterung für dieses
neue Gebiet sowohl in der Wissenschaft wie auch in der Praxis folgte eine gewisse
Ernüchterung. Weder ließ sich die Thematik wissenschaftlich so rasch greifen, noch
erwies sich eine praktische Anwendung als so unkompliziert wie anfangs gedacht.
Als eines der Hauptprobleme dieses Gebiets sollte sich erweisen, dass man es ver-
säumte oder sogar absichtlich vermied, sich Klarheit über den Wissensbegriff zu
verschaffen. Man hoffte irrtümlich, mit einem Alltagsverständnis von Wissen eine
neue Disziplin aufbauen zu können. Das Feld der relevanten Wissenssachverhalte
wurde infolge davon extrem breit gezogen. Als Wissen wurden nicht nur unter-
schiedslos sämtliche Kognitionen und Daten bezeichnet, sondern auch alle mögli-
chen Fähigkeiten, Kenntnisse, Fertigkeiten, Emotionen, Normen usw.
Eine derart unspezifische Wissenskonzeption kann aber nur schwerlich eine sinnvol-
le Grundlage für ein erfolgreiches Wissensmanagement bilden. Auch in der Praxis
wird dieses Problem zunehmend spürbar. Immer häufiger ergibt sich in den Organi-
sationen durch die Fülle der zur Verfügung gestellten Datenbanken, Wissensportale,
Praktiken usw. ein Orientierungsproblem, das in Fragen nach Qualität, Güte und
andauernder Gültigkeit des Wissens zum Ausdruck kommt. Aus Nutzerperspektive
stellt sich analog dazu immer drängender die Frage, welches der angebotenen Wis-
senselemente nun tatsächlich verlässlich, richtig und qualifiziert ist, so dass eine
effiziente Nutzung möglich und sinnvoll erscheint. Insgesamt schiebt sich damit zu-
nehmend die Frage der Selektion oder – stärker praxisbezogen formuliert – der
Qualitätssicherung von Wissen in den Vordergrund.
Genau diesem neuen Feld der Qualifizierung von Wissen und den dafür geeigneten
Prozeduren ist vorliegende Studie gewidmet. Dr. Kusterer greift damit ein für Theorie
und Praxis gleichermaßen neues wie aktuelles Thema auf. Die zehn vorgelegten
Fallstudien geben einen sehr informativen Einblick in den derzeitigen Stand des
Wissensqualitätsmanagements in der Praxis und fördern teilweise auch überra-
schende Ergebnisse zutage. Ungewöhnlich und vielleicht auch zukunftsweisend sind
die ermittelten Praktiken in einem Kreativunternehmen, das den Wissensprozess und
damit auch die Qualitätsprozesse in einem Wiki-basierten System abwickelt. Ent-
vi Geleitwort
sprechend dezentral und emergent vollziehen sich die Qualifizierungsprozesse. Man
vertraut auf die Rationalität der Teilnehmer, auf eine Art – wenn man so will –
„Schwarmintelligenz“.
Insgesamt konnte der Verfasser sehr erhellende Ergebnisse zur Wissenspraxis und
zum Stand des Qualitätsmanagement zu Tage fördern. Seine Ergebnisse sind origi-
nell und ohne Zweifel geeignet, die Wissensmanagementforschung zu bereichern.
Dr. Kusterer hat mit sehr viel Engagement ein völlig neues Gebiet wissenschaftlich
bearbeitet und erste empirische Ergebnisse zu einem bislang nur wenig untersuchten
Gegenstand vorgelegt. Es ist zu wünschen, dass der Arbeit in der Fachwelt die Auf-
merksamkeit zuteil wird, die ihr gebührt.

Prof. Dr. Georg Schreyögg
Vorwort
Die Erstellung der vorliegenden Dissertation hat sich über einen längeren Lebensab-
schnitt erstreckt und wäre allein sicherlich nicht zu bewältigen gewesen. Zum Gelin-
gen haben verschiedene Personen beigetragen, welchen ich sehr herzlich danken
möchte.
Allen voran danke ich meinem Doktorvater Herrn Prof. Dr. Georg Schreyögg, der
nicht nur als mein akademischer Mentor fungierte, sondern meine Arbeit auch stets
förderte. Seine wertvollen Hinweise und die Diskussionen mit ihm haben wesentlich
zur Entstehung und zum Erfolg dieser Arbeit beigetragen.
Ebenso danke ich Herrn Prof. Dr. Thomas Mellewigt für die freundliche Übernahme
des Zweitgutachtens. Dank gilt auch den weiteren Mitgliedern der Promotionskom-
mission, Frau Prof. Dr. Barbara Sieben, Herrn Prof. Dr. Christian Bizer und Herrn
Nicolas Rohde.
Bei meinen Interviewpartnern und ihren Unternehmen bedanke ich mich für den
Zeiteinsatz und die Offenheit bei der Beantwortung meiner Fragen. Ebenfalls danken
möchte ich meinem Arbeitgeber The Boston Consulting Group für die finanzielle
Unterstützung und für die Freistellung zur Umsetzung meines Promotionsvorhabens.
Auch möchte ich meinen Kollegen und Freunden Dank aussprechen, die durch ihren
Rat und ihre mentale Unterstützung einen Beitrag zum Gelingen geleistet haben.
Vielen Dank an Frau Dr. Carolin Wufka, Herrn Jirka Gehrt, Herrn Dr. Veit Etzold und
an die Mitarbeiter des Lehrstuhls für die schöne gemeinsame Zeit.
Der größte Dank gilt schließlich meinen Eltern Ingrid und Jürgen Kusterer, die mich
während der gesamten Zeit meiner Ausbildung materiell, ideell und moralisch unter-
stützt haben. Ihnen widme ich diese Arbeit.

Steffen Kusterer
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung...............................................................................................................1
1.1 Problemstellung und Relevanz............................................................................2
1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen.....................................................................5
1.3 Aufbau der Arbeit................................................................................................6
2 Begriffsklärung und Grundlagen.........................................................................9
2.1 Definition des Untersuchungsgegenstandes.......................................................9
2.1.1 Definition Wissen....................................................................................9
2.1.1.1 Wissen aus philosophischer Sicht.........................................9
2.1.1.2 Wissen aus betriebswirtschaftlicher Sicht............................12
2.1.1.3 Abgrenzungen.....................................................................14
2.1.1.4 Erstes Zwischenergebnis.....................................................21
2.1.2 Definition Qualität.................................................................................23
2.1.2.1 Qualität aus Produktsicht.....................................................24
2.1.2.2 Qualität aus publizistischer Sicht.........................................26
2.1.2.3 Qualität aus Sicht der wissenschaftlichen Forschung..........28
2.1.2.4 Zweites Zwischenergebnis..................................................30
2.1.3 Definition Wissensmanagement...........................................................31
2.1.3.1 Wissensmanagement-Strategien.........................................31
2.1.3.2 Aufgaben des Wissensmanagements.................................33
2.1.3.3 „Communities of Practice“...................................................38
2.1.3.4 Drittes Zwischenergebnis....................................................39
2.2 Ableitung des Bezugsrahmens..........................................................................40
3 Entwicklung des Bezugsrahmens.....................................................................47
3.1 Identifikation bewahrungswürdigen Wissens (Dimension „wichtig“)..................47
3.1.1 Ziele der Selektion................................................................................47
3.1.2 Probleme der Selektion........................................................................48
3.1.3 Durchführung der Selektion..................................................................50
3.2 Qualifizierung des Wissens (Dimension „richtig“)..............................................52
3.2.1 Qualifizierungsfunktionen.....................................................................53
x Inhaltsverzeichnis
3.2.2 Prüfverfahren........................................................................................56
3.2.3 Probleme bei der Qualifizierung von Wissen........................................57
3.3 Nutzung des Wissens (Dimension „relevant“)...................................................59
3.4 Überprüfung und Aktualisierung des Wissens (Dimension „unrichtig“).............62
3.4.1 Gründe für die Aktualisierung...............................................................64
3.4.2 Durchführung der Aktualisierung..........................................................65
3.5 Entsorgung unnötigen Wissens (Dimension „unwichtig“)..................................67
3.5.1 Gründe für die Entsorgung von Wissen................................................68
3.5.2 Durchführung der Entsorgung..............................................................70
3.6 Zwischenfazit....................................................................................................72
4 Fallstudienanalyse..............................................................................................75
4.1 Methodik und Vorgehen....................................................................................75
4.1.1 Fallstudien als Forschungsmethodik....................................................75
4.1.2 Einordnung von Fallstudien in den Forschungsprozess.......................77
4.1.3 Vorgehen bei der Fallstudienanalyse...................................................84
4.1.3.1 Vorbereitung der Fallstudien................................................84
4.1.3.2 Durchführung der Fallstudien..............................................88
4.1.3.3 Analyse der Fallstudien.......................................................91
4.1.4 Wissenschaftliche Güte der Fallstudienanalyse...................................92
4.2 Beschreibung und Analyse der Fallstudien.......................................................95
4.2.1 Fallstudie A...........................................................................................95
4.2.2 Fallstudie B.........................................................................................108
4.2.3 Fallstudie C........................................................................................120
4.2.4 Fallstudie D........................................................................................130
4.2.5 Fallstudie E.........................................................................................141
4.2.6 Fallstudie F.........................................................................................153
4.2.7 Fallstudie G........................................................................................162
4.2.8 Fallstudie H........................................................................................175
4.2.9 Fallstudie I..........................................................................................184
4.2.10 Fallstudie J.........................................................................................192
5 Fallstudienübergreifende Analyse...................................................................205