Table Of Contentessentials
Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen,
worauf es als „State-of-the-Art“ in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der
Praxis ankommt. Essentials informieren schnell, unkompliziert und verständlich.
• als Einführung in ein aktuelles Thema aus Ihrem Fachgebiet
• als Einstieg in ein für Sie noch unbekanntes Themenfeld
• als Einblick, um zum Thema mitreden zu können.
Die Bücher in elektronischer und gedruckter Form bringen das Expertenwissen
von Springer-Fachautoren kompakt zur Darstellung. Sie sind besonders für die
Nutzung als eBook auf Tablet-PCs, eBook-Readern und Smartphones geeignet.
Essentials: Wissensbausteine aus Wirtschaft und Gesellschaft, Medizin, Psycho-
logie und Gesundheitsberufen, Technik und Naturwissenschaften. Von renommier-
ten Autoren der Verlagsmarken Springer Gabler, Springer VS, Springer Medizin,
Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.
Mischa Seiter
Industrielle
Dienstleistungen
in sieben
Handlungsfeldern
Prof. Dr. Mischa Seiter
Universität Ulm
Ulm
Deutschland
ISSN 2197-6708 ISSN 2197-6716 (electronic)
ISBN 978-3-658-06939-1 ISBN 978-3-658-06940-7 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-06940-7
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Springer Gabler
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2014
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Agenda
Industrielle Dienstleistungen sind für viele produzierende Unternehmen eine der
wenigen Möglichkeiten, um sich im internationalen Wettbewerb zu behaupten. Al-
lerdings sind Aufbau und Steuerung eines Dienstleistungsgeschäfts nicht trivial.
In diesem Buch werden im Rahmen von sieben Handlungsfeldern konkrete
Probleme und Lösungen vorgestellt, so dass Sie Ihr Dienstleistungsgeschäft sys-
tematisch gestalten können. Beginnend mit der Wahl der Dienstleistungsstrategie
bis schließlich zum Design von Anreizsystemen für sämtliche Mitarbeiter Ihres
Dienstleistungsgeschäfts.
Das Buch ist eine konzentrierte Kurzfassung des Werks „Industrielle Dienst-
leistungen – Wie produzierende Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufbau-
en und steuern“. In der Langversion finden Sie detailliertere Ausführungen, mehr
Beispiele sowie die Anpassung der einzelnen Handlungsfelder an verschiedene
Dienstleistungsstrategien.
Stuttgart, im September 2014 Prof. Dr. Mischa Seiter
V
Inhaltsverzeichnis
1 Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu
tun? – Übersicht über die Handlungsfelder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.1 Prozessgestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.2 Kapazitätsgestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
5 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
6 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
7 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8 Handlungsfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Fazit – Was Sie aus dem Essential mitnehmen können . . . . . . . . . . . . . . . 59
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
VII
Was ist für ein erfolgreiches 1
Dienstleistungsgeschäft zu tun? –
Übersicht über die Handlungsfelder
Warum dieses Buch, obgleich es schon Bücher zum Thema „Industrielle Dienst-
leistungen“ gibt? Bisher fehlt ein konzentrierter Überblick, welche Handlungs-
felder Unternehmen meistern müssen, um ihr Dienstleistungsgeschäft erfolgreich
aufzubauen und zu steuern. Eine Lücke, die durch dieses Buch geschlossen wird.
Lassen Sie uns beginnen mit einem typischen Beispiel für das Dienstleistungs-
geschäft eines Unternehmens aus dem Maschinen- und Anlagenbau:
Die DeLaval GmbH
DeLaval verfügt über mehr als 125 Jahre Erfahrung in der Milchwirtschaft und
unterstützt Landwirte, ihre Betriebe auf deren individuelle Art zu managen.
Mit der Strategie „Smart Farming“ verfolgt DeLaval den Übergang vom reinen
Melkmanagement zum gesamtbetrieblichen Rentabilitätsmanagement. Dazu
stellt DeLaval den Melkbetrieben neue Entscheidungshilfen und Automatisie-
rungstechnologien zur Verfügung.
Das Produktportfolio von DeLaval ist vielfältig und umfasst:
• Melksysteme aller Ausführungen: Diese sorgen für ausgezeichnete Melk-
hygiene, verbessern die Eutergesundheit und senken die Arbeitskosten.
• Technische Ausrüstung für die Milchkühlung in landwirtschaftlichen Betrie-
ben: Eine effektive Kühlung ist für die Erzeugung von Qualitätsmilch von
hoher Wichtigkeit.
• Kuhkomfort und Zubehör: Dies umfasst Pflegeutensilien und Zubehör für
Kühe sowie für die Stalleinrichtung, bspw. Liegeboxen- und Laufgangbelä-
ge sowie Kuhbürsten.
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2014 1
M. Seiter, Industrielle Dienstleistungen in sieben Handlungsfeldern, essentials,
DOI 10.1007/978-3-658-06940-7_1
2 1 Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu tun?
• Produkte für das Management des Stallklimas: Hierzu gehört u. a. intelligen-
te Steuerungstechnologie für Ventilatoren.
• Systeme und Produkte zur Steigerung der Fütterungseffizienz: Fütterung ist
der größte Kostenfaktor der Milchproduktion. Die Optimierung verbessert
die Herdengesundheit, die Reproduktion sowie die Umweltbelastung.
• Entmistungssysteme: Hierzu gehören Rinnenreiniger, Pressen, Pumpen und
Schieber. Sie dienen der effektiven Handhabung von Fest- und Flüssigmist.
Das Dienstleistungsportfolio von DeLaval untergliedert sich in drei Bereiche:
• Preventive Maintenance,
• Emergency Service und
• Advisory Service.
Die Preventive Maintenance, die vorbeugende Wartung der Melkanlage, beugt
unnötigen Notfällen vor und trägt so in erheblichem Maße zum positiven Be-
triebsergebnis bei. Verschleißteile werden rechtzeitig erkannt und ausgetauscht,
bevor diese den Melkprozess negativ beeinflussen können. Dadurch wird ein
euterschonendes und effektives Melken gewährleistet.
Weltweit mehr als 3.000 Service-Techniker setzen für die Wartung von De-
Laval-Anlagen speziell vorgeschriebene Spezialausrüstung ein. Das individu-
elle Wartungsprogramm hängt von der Größe der Herde, der Anzahl der Melk-
plätze, der Melkzeit sowie der Reinigungszeit ab. Die regelmäßige Prüfung und
Wartung gewährleistet eine maximale Systemleistung, verlängert die Lebens-
dauer des Systems und minimiert die Ausfallzeit der Anlagentechnik.
Im Gegensatz zur vorbeugenden Wartung wird der Emergency Service ein-
gesetzt, um nicht voraussehbare Notfälle zu beheben. Mit dem weltweiten Ver-
triebsnetz können die Kunden von DeLaval 24 h am Tag, 7 Tage die Woche und
365 Tage im Jahr unterstützt werden.
Abgerundet wird das Dienstleistungsportfolio durch den Advisory Service.
Dieser umfasst
• die Beratung vor dem Kauf einer Anlage hinsichtlich Auslegung und Hygie-
ne etc.,
• Schulung der Mitarbeiter bei der Systeminbetriebnahme,
• Planung von Nachfolgebesuchen für die Bewertung des Systems und
• eine weitergehende Beratung für das effiziente Management des Betriebs.
Das Beispiel vermittelt uns eine Vorstellung, was industrielle Dienstleistungen
sind. Um allerdings Handlungsempfehlungen im Umgang mit den unterschied-
lichen Arten industrieller Dienstleistungen zu erarbeiten, benötigen wir ein grund-
legenderes Verständnis, was industrielle Dienstleistungen sind.
Die erste Gemeinsamkeit aller industriellen Dienstleistungen ist, dass sie im
Zusammenhang mit einem Produkt stehen. Dieser Zusammenhang ist vielfältig.
1 Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu tun? 3
Betrachten wir als Beispiel die Dienstleistung „Finanzierung“. Der Zusammen-
hang besteht darin, dass ohne die Dienstleistung der Erwerb des Produkts in der
Regel nicht zustande käme.
Ebenfalls eine Verbindung zum Produkt besteht im Falle von Entwicklungs-
dienstleistungen. Die Verbindung besteht bspw. in der konstruktiven Anpassung
einer Standardmaschine an die Wünsche des jeweiligen Kunden. Im Fall der
Dienstleistung „Wartung“ würde das Produkt, bspw. eine Drehmaschine, nicht die
Leistung erbringen, die möglich ist. Dies reicht bis zum Extremfall eines Aus-
falls der Drehmaschine. Der Zusammenhang Produkt und Dienstleistung tritt somit
wieder deutlich zu Tage.
Als zweite Gemeinsamkeit aller industriellen Dienstleistungen können wir fest-
halten, dass das Produkt, auf das sich die Dienstleistung bezieht, ein Investitions-
gut ist. Die Art des Kunden, ob Unternehmen oder Privatperson, ist nicht relevant
für die Abgrenzung der industriellen Dienstleistung.
Im einführenden Beispiele wir die Dienstleistung wird von dem Unternehmen
erbracht, welches das zugehörige Produkt selbst herstellt. Es liegt nahe zu vermu-
ten, dies sei ein weiteres spezifisches Merkmal von industriellen Dienstleistungen.
Aber ist das tatsächlich der Fall?
Betrachten wir dazu das Beispiel „Ersatzteilversorgung“: In vielen Branchen
gilt diese Dienstleistung als besonders rentabel. Allerdings verfolgen viele pro-
duzierende Unternehmen diese Umsatz- und Gewinnchancen nicht konsequent
genug. Im Ergebnis schöpfen die Produkthersteller nur einen kleinen Teil des
Ersatzteilpotenzials selbst ab. Nicht alle dieser Konkurrenten sind Hersteller des
betreffenden Produkts. Folglich ist es nicht notwendig, dass industrielle Dienst-
leistungen von dem Unternehmen erbracht werden, welches auch das zugehörige
Produkt herstellt.
Zusammenfassend halten wir fest
Industrielle Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die in engem Zusammen-
hang mit einem Investitionsgut stehen und von einem Unternehmen erbracht
werden. Sie ermöglichen oder verbessern die Nutzung des Produkts.
Mit diesem Buch beantworten wir die grundlegende Frage: Was ist notwendig,
um das industrielle Dienstleistungsgeschäft erfolgreich aufzubauen und zu steu-
ern? Als Antwort auf diese Frage betrachten wir sieben Handlungsfelder. Die
Unterteilung in sieben Handlungsfelder ist Ergebnis zahlreicher Forschungs- und
Beratungsprojekte, die ich in den letzten Jahren zu diesem Thema begleitet habe.
Das erste Handlungsfeld ist die strategische Ausrichtung des Dienstleistungs-
geschäfts. Konkret ist dies die Frage nach dem Ziel, das wir mit dem Angebot an
industriellen Dienstleistungen erreichen wollen. Stehen Umsatz- bzw. Gewinnbei-
