Table Of ContentDienstleistungsmodellierung 2012
Oliver Thomas • Markus Nüttgens (Hrsg.)
Dienstleistungs
modellierung 2012
ProductService Systems und Produktivität
Herausgeber
Prof. Dr. Oliver Thomas Prof. Dr. Markus Nüttgens
Universität Osnabrück Universität Hamburg
Osnabrück, Deutschland Hamburg, Deutschland
ISBN 978-3-658-00862-8 ISBN 978-3-658-00863-5 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-00863-5
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Springer Gabler
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Vorwort
Dienstleistungen werden zunehmend zum zentralen Katalysator innovativer Ge-
schäftsmodelle. Die Charakteristika von Dienstleistungen, wie die Potenzial-, Pro-
zess- und Ergebnisdimension, müssen dabei ex ante spezifiziert, beschrieben und
bewertet werden. Konzepte zur Dienstleistungsmodellierung gewinnen damit
prominent an Bedeutung. Diese Entwicklung ist branchenübergreifend in Bewe-
gung, sei es an der Schnittstelle zur industriellen Produktion in Form so genannter
Product-Service Systems, im öffentlichen Sektor in Form so genannter Produkt-
und Prozessmodelle oder in dienstleistungszentrierten Geschäftsplänen im Umfeld
digitaler Geschäftsmodelle und Unternehmensgründungen. Dienstleistungsmodel-
le werden als Folge zum Dreh- und Angelpunkt für betriebswirtschaftliche Investi-
tionsentscheidungen, ingenieurwissenschaftliche Produktinnovationen und infor-
mationstechnische Umsetzungen. Neue Technologien, wie z. B. soziale Netzwerke
oder Semantic Web, ermöglichen einerseits eine Steigerung der Produktivität von
Dienstleistungen, sie erfordern andererseits jedoch auch leistungsfähige Methoden
und Werkzeuge zur Handhabung und Nutzung in der Unternehmenspraxis. Allein
das Potenzial in den After-Sales-Bereichen des Maschinenbaus erscheint geradezu
unerschöpflich und ermöglicht neue Wertschöpfungskonzepte und -partnerschaf-
ten an der Markt- und Kundenschnittstelle.
Diesen Herausforderungen und Potenzialen tragen wir durch den vorliegenden
Herausgeberband „Dienstleistungsmodellierung 2012 – Product-Service Systems
und Produktivität“ Rechnung. Dieses dritte Buch in der Physica-Reihe zur Model-
lierung von Dienstleistungen1 gibt erneut einen Überblick über den State-of-the-
Art und betrachtet sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als
auch zukünftige Entwicklungsperspektiven. Die einzelnen Kapitel fokussieren ei-
nerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und andererseits
Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die Erbrin-
gung von Dienstleistungen unterstützen. Die Beiträge betrachten alle Lebenszyk-
lusphasen von Dienstleistungen sowie alle „Dimensionen“ des Dienstleistungsbe-
griffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcenmodellen (Potenzialdimen-
sion), Prozessmodellen (Prozessdimension) und Produktmodellen (Ergebnisdi-
mension) darstellen. Der Herausgeberband ist interdisziplinär ausgerichtet und
1 Zu den ersten beiden Büchern der Reihe vgl. Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2009)
Dienstleistungsmodellierung – Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen. Berlin,
Physica sowie Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2010) Dienstleistungsmodellierung 2010
– Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien. Berlin, Physica.
VI Vorwort
schlägt mit dem Thema „Dienstleistungsmodellierung“ eine Brücke zwischen der
Betriebswirtschaftslehre (z. B. Produktion, Dienstleistungsmanagement, Marke-
ting), den Ingenieurwissenschaften (z. B. Konstruktionslehre, Produktentwick-
lung), der Wirtschaftsinformatik (z. B. Modellierung, Informationsdienstleistun-
gen) und der Informatik (z. B. Datenstrukturen, Software Engineering).
Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer Vierteilung des Gegenstandsbe-
reichs „Dienstleistungsmodellierung“. Im ersten Teil des Bandes Repräsentations-
formen für Dienstleistungen schlagen Michael Spiller, Marco Link und Frank Lor-
bacher ein Modularisierungsvorgehen für Innovationen im Dienstleistungsbereich
vor. Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann führen einen Ver-
gleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service
durch. Der formalen Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung
widmen sich Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick.
Im zweiten Teil Modellierung von Product-Service Systems beleuchtet Katja
Laurischkat den Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kon-
text von Product-Service Systems. Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen
Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea,
Udo Lindemann und Maik Maurer präsentieren ein Verfahren, das einen nahtlosen
Übergang von der Anforderungsanalyse ins Design realisiert und somit die Erstel-
lung eines Anforderungs- und Funktionsmodells zur Implementierung veränderter
oder neuer Kundenanforderungen ermöglicht. Michael Becker und Stephan Kling-
ner stellen eine formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur
Konfiguration von Product-Service Systems vor.
Im dritten Teil Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen diskutieren Sabine
Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker Anforderungen von Produktivitäts-
messungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen.
Mit dem Service Navigator präsentieren Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe
Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen ein Instru-
ment des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen. Horst
Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch evaluieren auf Basis einer
qualitativen Studie die Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für
die Dienstleistungsproduktivität. Schließlich diskutieren Jörg Becker, Torben
Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und
Hans Peter Rauer eine softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen
im Facility Management.
Im vierten Teil Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen
widmen sich Helena Preiß und Christopher Kaffenberger der Modellierung von
sensornetzbasierten Dienstleistungen und evaluieren dabei drei Modellierungs-
sprachen. Holger Schrödl und Laura Geier entwickeln einen Vergleichsrahmen,
um bekannte Verfahren der Risikomodellierung strukturiert auf die Eignung zum
Einsatz in der hybriden Wertschöpfung bewerten zu können. Michael Heß, Han-
nes Schlieter und Georg Täger widmen sich in ihrem Beitrag der Modellierung
komplexer Entscheidungssituationen und demonstrieren ihre Anwendung am Bei-
spiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen. Der Beitrag von Melanie
Vorwort VII
Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel stellt sich der Frage, wie Verfahren
des Operations Research in der Dienstleistungsforschung bzw. Dienstleistungs-
modellierung im Rettungswesen eingesetzt werden können.
Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung „Dienst-
leistungsmodellierung 2012“ (DLM 2012) eingereicht, durch das Programmkomi-
tee begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröffentlichung
ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2012 sind im Internet unter
http://www.imwi.uni-osnabrueck.de/dlm2012.htm abrufbar). Die Tagung fand am
14. und 15. März 2012 an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg im Rahmen der
Konferenz „Modellierung 2012“ (http://www.modellierung2012.org/) statt.
Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr
herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer
Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Dr. Ot-
mar Adam (Villeroy & Boch AG), Hermann Behrens (DIN Deutsches Institut für
Normung e.V.), Prof. Dr. Luciënne Blessing (Universität Luxemburg), Dr. Nadine
Blinn (Universität Hamburg), Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Universität Erlangen-
Nürnberg), Prof. Dr. Tilo Böhmann (Universität Hamburg), Prof. Dr. Jan vom
Brocke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich
(Universität Leipzig), Michael Fellmann (Universität Osnabrück), André Friedrich
(Jungheinrich AG), Prof. Dr. Hansjörg Fromm (Karlsruher Institut für Technolo-
gie – KIT), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard Gudergan (For-
schungsinstitut für Rationalisierung – FIR, Aachen), Prof. Dr. Roland Holten
(Goethe-Universität Frankfurt/Main), Frank Johann (Vaillant Deutschland GmbH
& Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco – The Capital Markets Company), PD Dr. Ralf
Knackstedt (ERCIS/Universität Münster), Dr. Sabine Korte (VDI Technologie-
zentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität Kassel),
Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr-Universität
Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürnberg), Günther
Müller-Luschnat (FAST GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nissen (TU Ilme-
nau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technologie – KIT),
Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof. Dr.-Ing. Tim Sadek (Ruhr-
Universität Bochum), Prof. Dr. Gerhard Satzger (IBM Business Performance Ser-
vices, Ehningen), Michael Schlicker (Interactive Software Solutions GmbH, Saar-
brücken), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen), Bertolt
Schuckließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Kristina Shea (TU München),
Prof. Dr. Stefan Strecker (FernUniversität Hagen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter
Thoben (Bremer Institut für Produktion und Logistik GmbH – BIBA) und Prof.
Dr. Mathias Weske (Universität Potsdam).
Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur
DLM 2012 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ
hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme
entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Bei-
träge werden in der vorliegenden Tagungsbandreihe „Dienstleistungsmodellie-
rung“ bei Physica publiziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichne-
VIII Vorwort
te Beiträge werden mit einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbei-
tung zur Veröffentlichung in einem Special Issue der englischsprachigen Zeit-
schrift „Enterprise Modelling and Information Systems Architectures (EMISA)“
empfohlen. Diese Sonderausgabe erscheint Ende 2012.
Im Rahmen der DLM 2012 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best
Paper Award) und den besten Vortrag (Best Presentation Award) verliehen. Den
Preis für den besten Beitrag, für dessen Auslobung insbesondere die Ergebnisse
der Begutachtung der schriftlichen Einreichungen herangezogen wurden, konnten
Michael Becker und Stephan Klingner für ihr Thema „Formale Modellierung von
Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Sys-
tems“ entgegen nehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema
„Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-
Dienstleistungsunternehmen“ von Frau Prof. Margret Borchert ausgezeichnet; der
entsprechende Beitrag ist in Zusammenarbeit mit den Koautoren Eva Koch, Giu-
seppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen ent-
standen. Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die Gelegenheit, den Ge-
winnern für ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren.
Ferner möchten die Herausgeber die Gelegenheit nutzen, Herrn Novica Zarvić
für seine tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der Tagung und der Ge-
staltung dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus danken wir dem
Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie dem Deutschen
Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im Rahmen des Pro-
jekts EMOTEC (Förderkennzeichen 01FL10024). Ohne diese Unterstützung wä-
ren die Ausrichtung der Tagung „Dienstleistungsmodellierung 2012“ sowie die
Publikation dieses Herausgeberbandes kaum zu realisieren gewesen.
Osnabrück und Hamburg, im Sommer 2012
Oliver Thomas
Markus Nüttgens
Inhaltsübersicht
Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen .......................................... 1
Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich:
Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens unter Berücksichtigung des
Innovationsaspekts
Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher ................................................ 2
Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen
im Service
Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann .................................... 26
Formale Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung
Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick ........................... 49
Teil II: Modellierung von Product-Service Systems ......................................... 73
Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von
Product-Service Systems
Katja Laurischkat .................................................................................................. 74
Von Anforderungslisten zum konzeptionellen Design – Funktionsbasierte
Analyse von Anforderungen an Product-Service Systems
Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich,
Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann
und Maik Maurer................................................................................................... 96
Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur
Konfiguration von Product-Service Systems
Michael Becker und Stephan Klingner ................................................................ 114
Teil III: Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen ..................................... 141
Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und
wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen
Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker........................................ 142
X Inhaltsübersicht
Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements
in KMU-Dienstleistungsunternehmen
Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer,
Joachim Hamburger und Ewald Heinen ............................................................. 169
DEA als Lösungsansatz zur Messung der Produktivität von B2B-
Dienstleistungen? Evaluation der Data Envelopment Analysis (DEA)
als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität auf Basis einer
qualitativen Studie in der B2B-Softwarebranche
Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch ........................... 192
Softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen
im Facility Management
Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling,
Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer ..................................... 208
Teil IV: Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen ....... 227
Modellierung von Sensornetz-basierten Logistikdienstleistungen – Evaluierung
von drei Modellierungssprachen anhand des Projekts ALETHEIA
Helena Preiß und Christopher Kaffenberger ...................................................... 228
Risikomanagement in der hybriden Wertschöpfung: ein Vergleichsrahmen
zur Bewertung von Risikomodellen für die Lieferantenauswahl
Holger Schrödl und Laura Geier ........................................................................ 250
Modellierung komplexer Entscheidungssituationen in Prozessmodellen –
Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen
Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger .............................................. 268
Modellierung und Planung von Dienstleistungen im Rettungswesen
mit Verfahren des Operations Research
Melanie Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel ........................................ 291
Inhaltsverzeichnis
Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen .......................................... 1
Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im
Dienstleistungsbereich: Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens
unter Berücksichtigung des Innovationsaspekts
Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher ................................................ 2
1 Einleitung ........................................................................................................... 2
2 Grundlagen ........................................................................................................ 4
2.1 Begriffsdefinitionen................................................................................... 4
2.2 Modulare Strukturen und Produktinnovationen ........................................ 5
2.3 Modulare Strukturierung von hybriden Produkten .................................... 7
2.3.1 Historischer und bereichsbezogener Hintergrund .......................... 7
2.3.2 Produktstruktur............................................................................... 8
3 Ein phasenorientiertes Vorgehen zur modularen Produktstrukturierung ......... 10
3.1 Vorüberlegungen ..................................................................................... 10
3.2 Identifizierungsphase: Ableitung der Produktgesamtfunktionen und
Bestimmung der Systeme ........................................................................ 14
3.3 Zerlegungsphase: Funktionale Dekomposition der Systeme in
Funktionsträger ........................................................................................ 14
3.4 Gruppierungsphase: Modulbildung und -auswahl ................................... 15
3.5 Verbindungsphase: Definition und Dokumentation der Schnittstellen ... 17
4 Exemplarischer Innovationsmanagementprozess für ein fiktives
„SmartMicroGrid“-Produkt ............................................................................. 18
5 Zusammenfassung und Ausblick ..................................................................... 22
6 Literaturverzeichnis ......................................................................................... 22
Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation
von Geschäftsmodellen im Service
Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann .................................... 26
1 Motivation........................................................................................................ 26
2 Grundlagen ...................................................................................................... 27
2.1 Geschäftsmodelle .................................................................................... 27
2.2 Co-Creation ............................................................................................. 28
3 Vergleich unterschiedlicher Ansätze ............................................................... 30
