Desarrollo de una metodologÃa sistémica para determinar la mejor alternativa de capacitación ...

195 Pages·2005·4.06 MB·Spanish

by  Silverio García García

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA
SECCION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION

“DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA SISTÉMICA PARA
DETERMINAR LA MEJOR ALTERNATIVA DE CAPACITACIÓN.
ESTUDIO DE CASO: UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES”

T E S I S
PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
PRESENTA:
ING. SILVERIO GARCÍA GARCÍA
DIRECTOR DE TESIS:
M. EN C. IGNACIO PEÓN ESCALANTE

México, D. F. 2005

Si yo hablase lenguas humanas y
angélicas, y no tengo amor, vengo a ser
como metal que resuena o címbalo que
retiñe.
Y si tuviese profecía, y entendiese todos los
misterios y toda ciencia; y si tuviese toda la
fe, de tal manera que traspasase los
montes, pero no tengo amor, nada soy.

1 Corintios 13:1 y 2

Con mucho amor, respeto
y admiración para:

Alejandrina ((cid:34)), mi madre.
(cid:34)Amor est vitae essentia.

Con todo mi amor y
agradecimiento para:

Leonora, mi esposa.
Ab imo pectorei.

Contenido

ACRÓNIMOS III
RESUMEN/ABSTRACT IX
I. INTRODUCCIÓN X
II. JUSTIFICACIÓN XI
III. CONTEXTO XII
IV. OBJETIVOS XV
1. MARCO TEÓRICO Y METODOLÓGICO 1
1.1. MARCO TEÓRICO 1
1.1.1. Sistemas 1
1.1.2. La capacitación 8
1.1.3. Análisis de Costo/Beneficio 17
1.2. MARCO METODOLÓGICO 19
1.2.1. Metodología de Sistemas Suaves (MSS) 19
1.2.2. FOODAF 21
1.2.3. CAOS / I / PPP 23
1.2.4. Cruz de Malta 24
2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA 25
2.1. LA SITUACIÓN PROBLEMA 26
2.2. FOODAF 26
2.2.1. Seleccionar a los entrevistados 27
2.2.2. Elaborar y aplicar el cuestionario 27
2.2.3. La tabla FOODAF 27
2.2.4. Aplicar los puntos de la Focalización 30
2.3. EXPRESAR LA SITUACIÓN PROBLEMA (FIGURA RICA) 33
2.4. RESUMEN 34
3. DISEÑO DEL MODELO 35
3.1. CAOS/I 35
3.1.1. CAOS/I Capacitación 38
3.1.2. CAOS/I R.H. 39
3.1.3. CAOS/I R.H./Comunicación Interna 40
3.1.4. CAOS/I R.H./Capacitación 41
3.1.5. CAOS/I R.H./Mercadotecnia 42
3.2. DISEÑO IDEAL 43
3.2.1. Dar nombre a los sistemas relevantes 43
3.2.2. Construir el modelo conceptual 46
3.3. DISEÑO VIABLE 55
3.3.1. Comparar el modelo conceptual con el mundo real 55
3.3.2. Identificar cambios factibles y cambios deseados 57
3.4. RESUMEN 59
i
Contenido
4. APLICACIÓN Y EVALUACIÓN DEL MODELO 61
4.1. FASE DE ANÁLISIS 61
4.1.1. Detección de Necesidades de Capacitación y Desarrollo de Objetivos Tentativo 61
4.1.2. Establecer los Datos de referencia 62
4.1.3. Calcular el Costo de No Tomar Acciones 63
4.1.4. Seleccionar el Método, Estrategia y Herramientas de la Evaluación 65
4.2. FASE DE DISEÑO 67
4.2.1. Depurar los Objetivos del Programa 67
4.2.2. Diseñar el Contenido del Programa 68
4.3. FASE DE DESARROLLO 68
4.3.1. Desarrollar el Contenido del Programa y el Plan de Sesión 68
4.3.2. Calcular el Costo del Programa de Capacitación 69
4.3.3. Programación de los eventos 71
4.4. FASE DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 73
4.5. FASE DE EVALUACIÓN 73
4.5.1. Recolectar Datos en las Etapas Apropiadas 73
4.5.2. Análisis e Interpretación de los Datos 73
4.5.3. Determinar los Beneficios del Programa 74
4.5.4. Calcular la Razón Costo/Beneficio 74
4.5.5. Comunicar los Resultados 75
4.6. RESUMEN 76
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 77
5.1. CONCLUSIONES 77
5.2. RECOMENDACIONES 78
ANEXOS 79
A. HISTORIA DE LAS TELECOMUNICACIONES 81
B. HISTORIA DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES 105
C. TRIPLE-PLAY 109
D. ENFOQUE SISTÉMICO DE LA CAPACITACIÓN 113
E. CUESTIONARIO FOODAF 121
F. METODOLOGÍA SISTEMA PARA PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN 129
G. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS DE CAPACITACIÓN 145
H. ASIGNACIÓN DE UN VALOR MONETARIO A LOS BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN 151
I. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN 157
J. TEMARIO DEL CURSO 159
K. PLAN DE SESIÓN 161
L. RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE REACCIÓN ANTE EL CURSO OMP 163
GLOSARIO 165
ÍNDICE DE FIGURAS 167
ÍNDICE DE TABLAS 168
REFERENCIAS 169
ii