Das QM-Handbuch: Qualitätsmanagement für die ambulante Pflege

272 Pages·2005·2.9 MB·German

by  Simone Schmidt

S. Schmidt
Das QM-Handbuch
S. Schmidt
Das QM-Handbuch
Qualitätsmanagement für die ambulante Pflege
Mit 26 Abbildungen und 10 Tabellen
123
Simone Schmidt
Bahnhofstraße 24
68526 Ladenburg
ISBN 3-540-23509-4
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V
Vorwort
»Wir sind die Schokolade« erklärte eine Mitarbeiterin eines ambulanten Pflegedienstes
während einer Fortbildung, als das Thema Qualitätspolitik am Beispiel von Überraschungs-
eiern besprochen wurde.
Dieser Satz beinhaltet in prägnanter Form die Bedeutung von Qualitätsmanagement
für Patienten und Mitarbeiter in der Pflege: Die Einführung eines Qualitätsmanagement-
systems soll dazu beitragen die Pflegequalität zu verbessern und dadurch die Zufriedenheit
der Kunden aber auch der Mitarbeiter zu steigern.
In vielen Pflegeeinrichtungen existiert zwar die Bereitschaft zur kontinuierlichen Ver-
besserung, die praktische Umsetzung des QM bereitet jedoch Probleme, da man nicht genau
weiß, wie Qualitätsmanagement »funktioniert«.
Dieses Buch soll die Implementierung des QM und die Erstellung eines Qualitätsma-
nagement-Handbuches ermöglichen. Dazu werden theoretische Grundlagen beschrieben
und exemplarisch in Form eines Musterhandbuches dargestellt.
Ich wünsche mir, dass dieses Buch dazu beiträgt die Einführung eines lebendigen Qua-
litätsmanagements zu erleichtern, »weil jeder Mensch ein bisschen Schokolade braucht«.
An dieser Stelle möchte ich meiner Familie danken, die durch Verständnis, Verzicht und
Unterstützung einen großen Beitrag zu diesem Buch geleistet hat.
Mein Dank gilt auch dem Springer Verlag, insbesondere Frau Barbara Lengricht, die
durch ihren Ideenreichtum, ihre Fachkompetenz und ihr Vertrauen dieses Buch ermög-
licht hat.
Außerdem danke ich Frau Christine Bier für ihre Geduld und Gewissenhaftigkeit.
VI
Inhaltsverzeichnis
7 Was bewirkt die Einführung eines
Teil I Allgemeine Grundlagen Qualitätsmanagementsystems in der
des Qualitätsmanagements ambulanten Pflege? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege?. . . . . . 3
1.2 Die Einstellung zum Qualitäts- Teil II Das Qualitätsmanagement-
management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Handbuch
1.3 Qualitätsmanagement in der ambulanten
Pflege . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
8 Registratur und Inhalt . . . . . . . . . . . . . . . . 77
2 Theoretische Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . 7 8.1 Inhaltsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
2.1 Was ist Qualität? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 8.2 Registratur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.2 Wie ist Qualität entstanden? . . . . . . . . . . . . . . 8 8.3 Benutzerhinweise und Abkürzungen. . . . . 78
2.3 Wie hat sich Qualität entwickelt?. . . . . . . . . . 9
2.4 Wie kann man Qualität definieren?. . . . . . . . 9 9 Mitgeltende Dokumente . . . . . . . . . . . . . 83
2.5 Was ist Pflegequalität?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 9.1 Dokumente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2.6 Stufen der Pflegequalität . . . . . . . . . . . . . . . . 16 9.2 Gesetze. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.7 Das Pflegequalitätssicherungsgesetz. . . . . 19
10 Allgemeine Anforderungenan
3 Was ist Qualitätsmanagement? . . . . . . . 23 das Qualitätsmanagementsystem . . . . . 87
3.1 Wie hat sich das Qualitätsmanagement 10.1 Was wird von einem QMS erwartet?. . . . . . 87
entwickelt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 10.2 Wie werden die Anforderungen erfüllt? . . 88
4 Was ist ein Qualitätsmanagement- 11 Die Organisationsstruktur . . . . . . . . . . . . 97
system? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 11.1 Allgemeine Beschreibung der
4.1 »Total Quality Management«. . . . . . . . . . . . . 33 Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
4.2 Kaizen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 11.2 Organigramm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
4.3 DIN EN ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 11.3 Stellenbeschreibungen. . . . . . . . . . . . . . . . .100
4.4 »European Foundation for Quality
Managements«. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 12 Pflegeleitbild und Pflegekonzept . . . . 107
4.5 KTQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 12.1 Was ist ein Pflegeleitbild?. . . . . . . . . . . . . . .107
12.2 Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt?. . . . . .109
5 Einführung eines Qualitäts- 12.3 Was ist ein Pflegekonzept?. . . . . . . . . . . . . .111
managementsystems . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.1 Wie beginnt man mit Qualitäts- 13 Das Qualitätsmanagementsystem . . . 115
management? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.2 Die Systematik der Verbesserung. . . . . . . . . 53 14 Qualitätspolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
14.1 Was sind Qualitätsziele? . . . . . . . . . . . . . . . .117
6 Dokumentation des Qualitäts- 14.2 Wie werden Qualitätsziele und
managementsystems . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Indikatoren formuliert? . . . . . . . . . . . . . . . . .118
6.1 Qualitätsmanagement-Handbuch. . . . . . . . 61 14.3 Qualitätspolitik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .121
6.2 Welche Dokumente enthält das QMHB? . . 62
6.3 Erstellung des QMHB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
VII
Inhaltsverzeichnis
15 Managementbewertung . . . . . . . . . . . . . 127 21 Messung, Analyse und
15.1 Was ist Management? . . . . . . . . . . . . . . . . . .127 Verbesserung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
15.2 Wie funktioniert eine Management- 21.1 Was bedeutet Evaluation? . . . . . . . . . . . . . .231
bewertung?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 21.2 Messmittel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232
15.3 Was ist Controlling? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129 21.3 Hygienemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . .232
21.4 Fehlermanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233
16 Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 21.5 Notfallmanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233
16.1 Was bedeutet Marketing?. . . . . . . . . . . . . . .133 21.6 Evaluation der Dienstleistungsqualität . .234
16.2 Welche Leistungen können entwickelt
werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136
17 Der kontinuierliche Verbesserungs-
prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Anhang
17.1 Was bedeutet KVP?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
17.2 Beauftragter der obersten Leitung . . . . . .140
17.3 Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142 A 1 Checkliste Informationssammlung QM . .246
17.4 Qualitätszirkel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144 A 2 Checkliste Pflegeplanung. . . . . . . . . . . . . . .247
A 3 Ablaufplan Projekt QM . . . . . . . . . . . . . . . . .250
18 Information und Dokumentation . . . . 157 A 4 Auditcheckliste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251
18.1 Wie funktioniert Informations- A 5 Checkliste Mitarbeitermappe . . . . . . . . . . .271
management? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157 A 6 Checkliste Anamnese und Informations-
18.2 Was ist bei der Dokumentation zu sammlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271
beachten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159 Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .273
18.3 Lenkung von Dokumenten . . . . . . . . . . . . .160 Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
18.4 Datenschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .161 Abbildungsnachweis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
19 Pflegebezogene Prozesse . . . . . . . . . . . . 171 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
19.1 Pflegemodell. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172
19.2 Pflegeplanung und Dokumentation. . . . .173
19.3 Pflegestandards. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
19.4 Pflegevisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182
19.5 Routenplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186
19.6 Einsatzplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .187
19.7 Einarbeitungskonzept . . . . . . . . . . . . . . . . . .189
19.8 Erstkontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .190
19.9 Eigentum des Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . .191
19.10 Case-Management oder Care-
Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .192
19.11 Hauswirtschaft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .193
20 Management von Ressourcen . . . . . . . . 215
20.1 Personalmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . .216
20.2 Materialwirtschaft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .218
20.3 Logistik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219
20.4 Investitionen und Finanzen. . . . . . . . . . . . .220
VIII
Abkürzungen
AEDL Aktivitäten und existenzielle Erfahrungen des Lebens
AP Altenpflegerin/-pfleger
APH Altenpflegehelfer/in
APS Altenpflegeschüler/in
ATL Aktivitäten des täglichen Lebens
BT Beschäftigungstherapie
BTM Betäubungsmittel
DIN Deutsche Institut für Normung
DRG »Diagnosis Related Groups«
EFQM »European Foundation for Quality Management«
EN Europäische Norm
GF Geschäftsführer
HA Hausarzt
ISG Infektionsschutzgesetz
ISO »International Standard of Organisation«
KS Krankenschwester/-pfleger
KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
MA Mitarbeiter
MDK Medizinischer Dienst der Krankenkassen
MDS Medizinischer Dienst der Spitzenverbände der Krankenkassen
MPG Medizinproduktegesetz
PDL Pflegedienstleitung
PQsG Pflegequalitätssicherungsgesetz
QM Qualitätsmanagement
QMB Qualitätsmanagementbeauftragter
QMHB Qualitätsmanagementhandbuch
QMS Qualitätsmanagementsystem
SGB Sozialgesetzbuch
SozD Sozialdienst
TQM »Total Quality Management«
TÜ teilweise Übernahme
VA Verfahrensanweisung
VÜ vollständige Übernahme
I
Teil I Allgemeine Grundlagen
des Qualitätsmanagements
Kapitel 1 Einführung – 3

Kapitel 2 Theoretische Grundlagen – 7
Kapitel 3 Was ist Qualitätsmanagement? – 23

Kapitel 4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem? – 33
Kapitel 5 Einführung eines Qualitätsmanagement-
systems – 49

Kapitel 6 Dokumentation des Qualitätsmanagement-
systems – 61
Kapitel 7 Was bewirkt die Einführung eines
Qualitätsmanagementsystems
in der ambulanten Pflege? – 71
1
Einführung

⚉Wir neigen dazu, Erfolg eher nach der Höhe unserer Gehälter oder nach der Größe unserer Autos
zu bestimmen als nach dem Grad unserer Hilfsbereitschaft und dem Maß unserer Menschlichkeit
(Martin Luther King).
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege? – 3
1.2 Die Einstellung zum Qualitätsmanagement – 4
1.3 Qualitätsmanagement in der ambulanten Pflege – 6
Der Begriff »Qualität« hat im Gesundheitswesen in den letzten Jahren
zunehmend an Bedeutung gewonnen. Trotzdem bestehen fortwährend
Zweifel und Vorbehalte am Sinn des Qualitätsmanagements, auch kurz
QM genannt. Viele Pflegekräfte stehen dem Thema ablehnend oder
skeptisch gegenüber, wobei als häufigste Begründung Zeitmangel und
Überlastung genannt werden.
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege?
Eine qualitative Studie von G. Frei-Rhein und V. Hantikainen (2001) hat Pflegequalität im Alltag
sich mit der Frage der Bedeutung von Qualität in der Pflege im Alltag
beschäftigt. Dabei wurde zunächst festgestellt, dass es sehr unterschied-
liche und subjektive Auffassungen von Pflegequalität gibt. Allgemein
wurde Qualität von den Pflegenden unterschiedlich gewichtet.

>Qualität hat mit Ansprüchen an sich selbst zu tun.
Pflegekräfte lassen sich bei der Beschreibung von Qualität von ihren per-
sönlichen Werten und Normen leiten, etwa das »Richtige und Wichtige
tun« oder »das Optimum erreichen«.
Dabei ergaben sich verschiedene förderliche und hinderliche Fakto-
ren, die an Hand der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität gegliedert
werden können.