Table Of ContentCAPA - Controle da qualidade.pdf 1 8/2/2011 11:19:47
R R O B S O N S E L E M E
O
B H S
S U M B E R T O T A D L E R
O
N
S
E
L
E
M
E
/
H
U
M
B
E
R
T
O
S
T
A
D
L
E
R
abordagem
gerencial
C
O
A dinâmica do mundo empresarial tem exigido, cada vez mais, a observação de N
T
R
níveis de excelência na produção de produtos e serviços. Tanto que, atualmente, O
L
E
oferecer qualidade já não é mais um modismo: é uma necessidade contínua.
D
A
Q
Para atender a esse requisito, Controle da Qualidade ressalta a importância da
U
A
implantação sinérgica de métodos e ferramentas de gestão empresarial. L
I
D
O uso integrado desses recursos apresenta algumas vantagens, como, por A
D
E
exemplo, a diminuição de custos, a fidelização de clientes e o surgimento
de ações de responsabilidade social.
Por ter uma abordagem funcional, este livro é um importante recurso para que
você atinja as práticas de qualidade necessárias à sua empresa ou, ainda,
2ª
aperfeiçoe aquelas já existentes em seu modelo atual de gestão. EDIÇÃO
VERSO CAPA - Controle da qualidade.pdf 1 8/2/2011 11:27:16
c o n t r o l e d a q u a l i d a d e Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
O selo DIALÓGICA da Editora Ibpex faz referência às publicações que privilegiam uma linguagem na qual o autor
dialoga com o leitor por meio de recursos textuais e visuais, o que torna o conteúdo muito mais dinâmico. São livros
que criam um ambiente de interação com o leitor – seu universo cultural, social e de elaboração de conhecimentos,
possibilitando um real processo de interlocução para que a comunicação se efetive.
Robson S eleme
Humberto Stadler
ca s o f en rt r ra om l ee n dt a a q s u e as sl ei dn ca i da ie s: Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
2ª ed. rev. e atual.
Por Robson Seleme
Conselho editorial
Dr. Ivo José Both (presidente)
Av. Vicente Machado, 317 . 14º andar Drª. Elena Godoy
Centro . CEP 80420-010 . Curitiba . PR . Brasil Dr. Nelson Luís Dias
Fone: (41) 2103-7306 Dr. Ulf Gregor Baranow
www.editoraibpex.com.br
Editor-chefe
[email protected]
Lindsay Azambuja
Editores-assistentes
Ariadne Nunes Wenger
Marcela de Abreu Freitas
Editor de arte
Raphael Bernadelli
Análise de informação
Eliane Felisbino
–A11(/ÍHDS C Cn.2eRd uaQd-loâmoed0m1i2CIBmnumbco7S. iit beoaMsn5sBCabresloe nro5iliNI, osBr inadptn9lRottner a a troB9ogS; oted ard.rP7rrle braçeeIeoaal8nD sãI e: fiscl d-o.qaoemG iaF8aTalcnu ted.5de ieíáaqiot-esa,rll u7utno iH aqãdpl8aga oouduar3lio.ios:dao m8 d I Adsle d-IaiLibI9 uddsed4.ie4t ça mv.eSCer 8ãdrS:mét oio-aeoaern2t), sári 2ai SeS vtsfl..tiP toiecPaçr,r godaolBraa:çlasrençã ma–rãoes.o je i–Cadl n)n meoCta aneeu sPtmnr reutioptosbilsr beldeei ancdsa:aa ceIqçsi bqa uã piu oas e la 6(i[xldCl5i,i da8v2Ida.Pr04doe1)C0 e 23e1D .Il.3 e.–PD tS rr(t-oôSa6nddé5uril8ceit.eoro4 ,] s0 13 RSCDPBIDccrreaoeahouvpnnnjiinaeioirsseotlãg eol KorlPy aeg a da HfirSileáoamc ofit hTreacoáxao ecltnt oizSoaia ldmvea iGois Hartmann Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
Informamos que é de inteira responsabili-
dade dos autores a emissão de conceitos.
Nenhuma parte desta publicação poderá ser
reproduzida por qualquer meio ou forma sem
a prévia autorização da Editora Ibpex.
A violação dos direitos autorais é crime esta-
belecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo
1ª edição, 2008 (30.087 exemplares). art. 184 do Código Penal.
2ª edição, 2010. Esta obra é utilizada como material didático
Foi feito o depósito legal. nos cursos oferecidos pelo Grupo Uninter.
s u m á r i o
apresentação, 7
como aproveitar ao máximo este livro, 9
PcbgPffeeoaeAAi1122233333rrnnsr..........1212323451rtRRrreet aoardTTsnhamsoc5tflhmuéomoti uai WnçcrmEEsécmrxãintefctlmbóooéoiesoai ueurct n,gd o aeoistas1rnoc12n oie d a2tn1nod mnsomeod té a oHgs dd drfPsoaraeaaagses a,sDrc: ia q4m q crsip –nCna5uauplm qa mac 5aaAdt,no bl la5uSoeii/ oeoddMpn0s rásma,aaot n 3daadadréss,8leqepe tpt 2,, ouii a,612a edêaçdc280soã7 ,liao a4qeo s 4esddu a a nespacp áfelloaiarsirerndar, ma4taa2e rnd atoaae sl , q2eq6u udaaalli idqdauadadelei d a d e Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
f e r r a m e n t a s d e g e r a ç ã o d e i d e i a s
4.1 brainstorming, 56
4.2 brainwriting, 57
4.3 diagrama de afinidades, 58
4.4 benchmarking, 60
m é t o d o s e s t a t í s t i c o s n o g e r e n c i a m e n t o d a
q u a l i d a d e
5.1 ferramentas de obtenção e coleta de dados, 65
f e r r a m e n t a s d e a n á l i s e d a s c a u s a s
6.1 diagrama de Pareto, 88
6.2 diagrama de causa-efeito, 91
6.3 gráfico de dispersão, 93
foPnpgeouaeA78999788889rrds...........t11124223453Rrmt rraãTaoamadsgpspnianiímv reaeíxomsIEtlvaánassdS eitefislqi bOgrrr ieiiciu aognznisofdz oç mnia zelnd 3saoãoe dt idaeaoafozisae o,t eça,, sr en 1d n g1d çxlçapão1rieãr1apeqnar5 áol1ãceopsamí hfi:iorsru saic epor oamãm,osgr lpcdoa1 iias eeezn 1 noenmseaaaelc3siut çizdosi n ãp rd ,amis odqaa1te,nat ,iigs1a 1os1ueart0a0 no 3rcna2i a4madavzfsrroo aaGl nrelmcsv iUps,ti ádtem1aTara–1níl,ae 5s1dln tridi0aticNsoa0razed,e s1o i,az 31a a8r3tçei2 moãq nt oa(uIoSsaOm )lS, i1aé3dd7raaide ed IeS Od e9c0i 0s ã0o Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
10.1 características da NBR ISO Série 9000, 145
10.2 ISO 26000 e NBR 16001, 160
para concluir..., 163
referências, 165
apêndice, 167
respostas, 171
sobre os autores, 181
6 |
a p r e s e n t a ç ã o
As organizações, de uma forma geral, conscientizaram-se de que existe a ne-
cessidade de seus funcionários terem o conhecimento necessário para a realiza-
ção de bens e serviços com qualidade. Perceberam também que esse conheci-
mento não será obtido sem que ela mesma o promova. Por outro lado, as pessoas
rttppddecddcsaeaau oapouaeoeaAnEEmCOmçpnr rr staaqhõsomseafir ocçsbp tl nu ifaees euiãmearéu cons mmdeio nsfdmlot ern s uie rooet svpn ut edireons riss .tr je tmtpleaap aeà áoçeeuescunmrn s ãóú isls oisfe tsasotosçsnsodeons mec e-õo cai qeeorxhugc ndues icneuistcodren.etcsesro teoaenc e ai,rsaad admsniaspívqs,dvm ceuiiulcphãrusodai u aieeazo raeeeslaedl stonaç cono dnladeapvdãpiis tsdetnn meãoielooqo isne dotoglz c u roiaenpdoda iu tocadndsesaoar,eaia nc lsaroteons rsiegipooca mds nspaxieioe. dpe nnad ealmvib csieedsstrdnanã iuo rttc recaoedoiiaadsís ,ottl s c osçc umuqetiudbn iõaar v iuiobpeáeheççe leodeós esnõoiõnese,ln inog rectacectnevaati eesaissoasceocmmd f mdttsa odoàíltaae cte easerdneians ie gnnnno o atedf edaartthebtn sdanq oooionr eramssatsu sr iasiàan àe iz naàta nsenfamsdaapm ool n q otoiç onorp oád t.urnõe-omodre aganopaeoerc redaàlsta gaa et ipncae israd sbeaersa diaens(aszu m rri epqdsdadiadas zaauçsuaieec eaansir õ e.atotsd çtbchiene tmerõletoransoiegê seuz 1ns s qcma psdaet)e tenu dud, rra à saaiosoaesr as zoaãnce a fili afippsed opumçtsç oner ãsasordõresi iaosdàrespnoaqeol estpi sndueddes sdq prrq miaii,aead uzvdseiiussdaanseseaea ea s gr elrcasqqgnnoise lpduuddrooutatmlaaaoeeeesssíi----- Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
gestão da qualidade exigidos nos dias de hoje (partes 2 e 3).
Os diferenciais listados aqui vão de encontro às necessidades dos clientes, o
que torna o texto e sua abordagem de suma importância através de uma leitura
agradável e perfeitamente compreensível.
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora Ibpex. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.
