Table Of ContentMatthias H. J. Gouthier | Christian Coenen
Henning S. Schulze | Christoph Wegmann (Hrsg.)
Service Excellence als Impulsgeber
Service Excellence
als Impulsgeber
Strategien – Management –
Innovationen – Branchen
Herausgegeben von
Matthias H. J. Gouthier | Christian Coenen
Henning S. Schulze | Christoph Wegmann
Mit Beiträgen von
Ingo Balderjahn • Manfred Bruhn • Christian Coenen • Hans Corsten
Bo Edvardsson • Peter Eichhorn • Sina Fichtel • Elisabeth Fischer
Sabine Fließ • Christian Friege • Margareta Friman • Dominik Georgi
Ralf Gössinger • Matthias H. J. Gouthier • Christian Grönroos
Michael A.Güllich • Evert Gummesson • Karsten Hadwich
Ursula Hansen • Andrea Hellwig • Thorsten Hennig-Thurau
Loizos Heracleous • Hajo Hippner • Jens Hogreve • Chris Horbel
Kurt Jeschke • Robert Johnston • Stephan Kaiser • Jay Kandampully
Ria Kandampully • Michael Kleinaltenkamp • Richard Köhler
Cornelia Kunze • Jos G.A.M. Lemmink • Martin Mende • Anton Meyer
Dirk Moosmayer • Robert Müller • Michael Paul • Harald Pechlaner
Bastian Popp • Thorsten Posselt • Max Ringlstetter • Inger Roos
Gertrud Schmitz • Ulf Schrader • Henning S. Schulze • Wolfgang Seidel
Nina Specht • Christoph Wegmann • Klaus D. Wilde
Jochen Wirtz • Herbert Woratschek
Bernd Stauss
zum 60.Geburtstag
Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
<http://dnb.d-nb.de> abrufbar.
Dr. Matthias H. J. Gouthierist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss
am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-
Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility
und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der
Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmannist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing
an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.
1. Auflage 2007
Alle Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
Lektorat: Barbara Roscher | Jutta Hinrichsen
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media..
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berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im
Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher
von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Ulrike Weigel, www.CorporateDesignGroup.de
Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm &Adam, Heusenstamm
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-0688-5
Professor Dr. Bernd Stauss
Vorwort
Vorwort
Dass Dienstleistungen und deren Erbringung von hoher Relevanz sowohl aus volks-
wirtschaftlicher als auch betriebswirtschaftlicher Perspektive sind, bestreiten heutzu-
tage weder Wissenschaft, Wirtschaft noch Politik. So können hoch entwickelte Volks-
wirtschaften zumeist nur noch in innovativen Dienstleistungsbranchen nennenswerte
Beschäftigungszuwächse erzielen. Längst ist der Dienstleistungssektor das Rückgrad
hoch entwickelter Volkswirtschaften. Konsumgüter und industrielle Güter lassen sich
häufig nicht mehr über das eigentliche Kernprodukt, sondern primär durch das Ange-
bot von Value-Added-Services differenzieren. Mit dieser Entwicklung einher geht die
zunehmende Wettbewerbsintensität bei Dienstleistungen. Steigende Ansprüche und
Wünsche der Kunden sowie ein höherer Erfahrungsreichtum selbiger lassen die An-
forderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen
permanent anwachsen. Um sich am Markt gegenüber dem Wettbewerb zu differenzie-
ren, reicht es somit häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen,
sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben.
Es ist daher das Ziel dieser Herausgeberschaft, dem Leser einen Einblick in innovative
Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service Excellence-Gedankens in
Unternehmen zu geben. Neben konkreten Ansätzen aus verschiedenen Branchen be-
inhaltet der Herausgeberband auch sehr grundlegende Beiträge, die sich mit funda-
mentalen Fragestellungen auseinander setzen. Damit soll das Thema der Service Ex-
cellence sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis stärker etabliert und weiter
vorangetrieben werden.
Ein Wissenschaftler, der sich dem Gedanken der Service Excellence völlig verschrieben
hat und mit seiner Person das Sinnbild dieses Konzepts verkörpert, ist Bernd Stauss.
Ihm ist dieses Werk als Festschrift gewidmet.
Bernd Stauss ist einer der prägenden Pioniere und Vorreiter in der Fachdisziplin des
Dienstleistungsmanagements. Bereits 1997 wechselte er von seinem damaligen Lehr-
stuhl für Marketing, den er an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholi-
schen Universität Eichstätt-Ingolstadt seit 1989 inne hatte, auf den ersten deutschen
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der gleichen Fakultät. Dies zeigt zum
einen, dass Bernd Stauss schon sehr früh und vor anderen die Bedeutung von Dienst-
leistungsmanagement in Forschung und Lehre erkannt hat, zum anderen zeigt es aber
auch seine Risikobereitschaft, neue Wege zu gehen. Wie immer bei solchen Radikalin-
novationen, was die damalige Schaffung solch eines Lehrstuhls letztlich im akademi-
schen Forschungsumfeld hier in Deutschland bedeutete, war der Erfolg nicht mit Si-
cherheit vorherzusehen. Von dieser visionären Kraft ist Bernd Stauss noch immer
VII
Vorwort
getrieben, was dazu führt, dass er innovative Themen frühzeitig erkennt, analysiert
und systematisch vorantreibt. So ist er einer der Vordenker in vielen Bereichen des
Dienstleistungsmanagements, die letztlich die Grundvoraussetzungen zur Erreichung
von Service Excellence darstellen. Zu nennen sind hier beispielsweise Beschwerdema-
nagement, Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen, Zufriedenheitsmanagement,
Kundenorientierung und Kundenbeziehungsmanagement, Internes Marketing und
Bedeutung des Internets für die Kundenkommunikation.
Dabei lebt er das vor, was ein erfolgreiches Innovationsmanagement letztlich aus-
zeichnet: Nicht nur eine Idee zu haben, sondern diese auch erfolgreich am Markt zu
platzieren. Dies bedeutet für den akademischen Bereich und vor allem im Selbstver-
ständnis von Bernd Stauss, die Erkenntnisse breiten- und tiefenwirksam im Sinne wis-
senschafts- und praxisorientierter Publikationstätigkeit zu verbreiten. Den absoluten
Anspruch der Professionalität und Excellence hat Bernd Stauss aber auch im Rahmen
der Lehre. So entwickelt er bereits vor Jahren die Mission seines Lehrstuhls: „Service is
our business“. Dieses Leitmotiv drückt sich in entsprechenden Servicestandards und
-garantien aus, die gegenüber den Studierenden aktiv kommuniziert werden. Damit
lebtBernd Stauss das Thema dieser Festschrift: Service Excellence.
An dieser Stelle möchten wir den zahlreichen Beteiligten ein herzliches Dankeschön
ausdrücken. Zunächst aber gilt unser aller Dank Bernd Stauss, der den Mitarbeiterin-
nen und Mitarbeitern seines Lehrstuhls stets ein Vorbild des Strebens nach Professio-
nalität und Perfektion im Denken und Handeln war und ist. Sein Ansporn, Dinge
permanent zu hinterfragen, die eigenen Ideen konsequent weiterzuentwickeln, aber
letztlich auch zu verwertbaren geistigen (End-)Produkten zu gelangen, hat uns alle in
unserer akademischen Entwicklung vorangebracht und unser heutiges Arbeitsver-
ständnis entscheidend geprägt.
Gedankt sei natürlich auch den Autoren der Beiträge. Diese haben nicht nur inhaltlich
außerordentlich interessante Beiträge zur Service Excellence beigesteuert, sondern
zeigen durch die Beiträge auch ihre besondere Anerkennung und ihren Respekt ge-
genüber der Forschungs- und Lehrleistung von Bernd Stauss. Daneben möchten wir
denjenigen danken, ohne deren Hilfe es nicht zur erfolgreichen Realisierung der Fest-
schrift gekommen wäre. Beginnen möchten wir bei Frau Prof. Dr. Dr. h.c. Ursula Han-
sen, die uns insbesondere während der Startphase mit Ihrem wertvollen Rat zur Seite
stand. Des Weiteren gilt unser besonderer Dank Frau Maria Kromp, Sekretärin, und
Frau Linda Wolter, studentische Hilfskraft, vom Lehrstuhl für Internationales Marke-
ting der Europa-Universität Viadrina, Frankfurt (Oder), sowie den Mitarbeitern des
Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät
der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Des Weiteren sind wir Frau Barbara
Roscher und Frau Jutta Hinrichsen vom Gabler Verlag zu großem Dank verpflichtet.
Schließlich möchten wir der AUDI AG für die finanzielle Unterstützung danken.
Matthias H.J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze und Christoph Wegmann
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Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss
Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss
Prof. Dr. Bernd Stauss wurde 1947 in Hamburg geboren. Nach dem Erlangen der
Hochschulreife studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Universität Hamburg. Im
Anschluss hieran arbeitete er als wissenschaftlicher Assistent, später als Akademischer
Rat am Lehrstuhl für Marketing und Konsum von Frau Prof. Dr. Dr. h.c. Ursula Han-
sen an der Universität Hannover. Nach seiner Promotion zum Dr. rer. pol 1979 und der
Habilitation zum Dr. rer. pol habil. 1982 an genannter Universität übernahm er zwi-
schen 1986 und 1989 Lehraufgaben an den Universitäten Innsbruck und Göttingen.
Mit Gründung der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universi-
tät Eichstätt-Ingolstadt im Jahre 1989 wurde er auf den Lehrstuhl für Marketing nach
Ingolstadt berufen. Im Jahre 1997 wechselte er auf den ersten deutschen Lehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement an der gleichen Fakultät. Zwischenzeitlich lehnte er 1993
Rufe an die Universität Bremen und 1997 an die Universität Hamburg ab.
Im Mittelpunkt des wissenschaftlichen Interesses von Prof. Stauss stehen Manage-
mentfragestellungen, die bei der Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen
für interne und externe Kunden auftreten. Seine Forschungsschwerpunkte liegen u. a.
in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement im Dienstleistungs-
unternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufrie-
denheits- und Beschwerdemanagement, Wertschöpfungsprozesse im Dienstleistungs-
bereich sowie E-Services.
Prof. Stauss ist Mitglied des Verbandes der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft
und der American Marketing Association. Die dienstleistungsbezogenen Forschungs-
interessen stehen im Mittelpunkt seiner Mitarbeit in der International Academy of
Services. Er ist daneben Mitveranstalter des jährlich stattfindenden wissenschaftlichen
Workshops Dienstleistungsmarketing und Mitherausgeber der Schriftenreihe „Focus
Dienstleistungsmarketing“. Prof. Stauss gehört dem International Editorial Advisory
Board des „International Journal of Service Industry Management“ sowie des Journals
„Managing Service Quality“ an und war Schriftleiter der Zeitschrift „Marketing ZFP“
in den Jahren 2000 bis 2004. Er ist regelmäßig Referent auf nationalen und internatio-
nalen wissenschaftlichen Kongressen und Gutachter für wissenschaftliche Förderinsti-
tutionen. Als „invited speaker“ wirkte er u. a. an niederländischen und skandinavi-
schen Doktorandenseminaren mit.
Neben dem jährlich erscheinenden Forumsband Dienstleistungsmanagement, den
Prof. Stauss als Mitherausgeber publiziert, veröffentlichte er 2007 nunmehr in 4. Auf-
lage das Werk „Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Ziel-
gruppe“ sowie insgesamt mehr als 170 Artikel in wissenschaftlichen Fachzeitschriften.
IX
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Teil 1: Grundlagen und Strategien der Service Excellence
Matthias H.J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze und Christoph Wegmann
Service Excellence. Eine Einführung.....................................................................................3
Robert Johnston
Insights into Service Excellence............................................................................................17
Jay Kandampully und Ria Kandampully
Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority........................37
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi
Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.
Theoretische und empirische Befunde zur Effektivität von externer
und interner Kundenorientierung.......................................................................................53
Ursula Hansen, Ulf Schrader und Dirk Moosmayer
Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung....73
Cornelia Kunze und Ingo Balderjahn
Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin............................................97
Jos G.A.M. Lemmink und Michael A. Güllich
Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context. The Role of
Leadership Style and Technology Readiness...................................................................109
Robert Müller und Thorsten Posselt
Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern. Herausforderungen
und Erfolgsfaktoren für Unternehmenswandel und Dienstleistungsentwicklung.....127
Peter Eichhorn
Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim. Ein Nonprofit-
Dienstleistungsunternehmen..............................................................................................149
XI
Inhaltsverzeichnis
Teil 2: Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement
Hans Corsten und Ralf Gössinger
Modularisierung von Dienstleistungen. Untersucht am Beispiel von
Logistikdienstleistungen.....................................................................................................163
Christian Grönroos
The CSS Model. Developing Service Offerings Based on Service’s Inherent
Sources of Competitive Advantage....................................................................................187
Michael Kleinaltenkamp und Andrea Hellwig
Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen
Dienstleistungen...................................................................................................................197
Harald Pechlaner und Elisabeth Fischer
Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung
differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.........................................217
Sabine Fließ und Jens Hogreve
Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence......................................................235
Evert Gummesson
Service in a Complex, Value-Creating Network Society.................................................255
Bo Edvardsson, Margareta Friman und Inger Roos
Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.........271
Herbert Woratschek, Chris Horbel und Bastian Popp
Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen. Die
Anwendung des ISL-Ansatzes am Beispiel einer multifunktionalen Sportanlage......287
Teil 3: Serviceorientiertes Personalmanagement
Jochen Wirtz, Loizos Heracleous und Nitin Pangarkar
Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines...307
Sina Fichtel, Anton Meyer und Nina Specht
Mitarbeiterverhalten und –attraktivität als Excellence-Treiber im
Service Encounter.................................................................................................................329
XII
Inhaltsverzeichnis
Max Ringlstetter und Stephan Kaiser
Positives Personalmanagement in wissensintensiven
Dienstleistungsunternehmen..............................................................................................347
Thorsten Hennig-Thurau und Michael Paul
Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges.....................363
Matthias H.J. Gouthier
Mitarbeiterstolz und Service Excellence...........................................................................383
Gertrud Schmitz
Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten
Steuerung des Kundenkontaktpersonals. Erkenntnisbeiträge der
Organizational Citizenship Behavior Forschung.............................................................399
Christian Coenen
Service Excellence durch Prosocial Service Performance...............................................423
Henning S. Schulze
Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.
Zwischenmenschliche Zuwendungen als „Treibstoff“....................................................441
Teil 4: Kundenmanagement
Christian Friege
State-of-the-Art Kundenmanagement...............................................................................465
Hajo Hippner und Klaus D. Wilde
CRM im Wandel. Entwicklungen einer IT-gestützten Unternehmensphilosophie.....485
Richard Köhler
Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling....................................................503
Wolfgang Seidel
Customers-at-Risk Management. Der Befreiungsschlag aus der Wachstumsfalle......527
Martin Mende
Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im
Beschwerdemanagement. Appell für die Notwendigkeit strategischer Planung........549
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