QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

103 Pages·2011·0.45 MB·Portuguese

FACULDADE TECSOMA
Curso de Administração

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da
Paracatu Auto Peças Ltda – Paracatu/MG

Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro

Paracatu - MG
2011
Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da
Paracatu Auto Peças Ltda – Paracatu/MG

Monografia apresentada à disciplina de
Metodologia do Estágio Supervisionado II,
ministrada pelo professor Geraldo Benedito B.
de Oliveira, como exigência a obtenção do título
de Bacharel em Administração, da Faculdade
Tecsoma.

Orientador: Alan Kardec Guimarães Junior

Paracatu - MG
2011
Monteiro, Eliezer Nicolau Rodrigues
Qualidade no atendimento ao cliente: estudo de caso da Paracatu Auto
Peças LTDA - Paracatu-MG./ Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro.
Paracatu. 2011
101f
Orientador: Alan Kardec Guimarães Junior
Monografia (Bacharelado)- Faculdade Tecsoma- FATEC, Paracatu- Minas
Gerais, Bacharelado em Administração.

1. Qualidade de atendimento. 2. Cliente. 3. Gestão de clientes. 4. Gestão de
recursos humanos. I. Guimarães Júnior, Alan Kardec. II. Faculdade
Tecsoma de Paracatu, MG. III. Título.

CDU: 658.89
Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu
Auto Peças Ltda – Paracatu/MG

Monografia apresentada ao curso de
Administração da Faculdade Tecsoma, como
requisito parcial para obtenção do título de
bacharel em Administração.

(Fernando Antônio Antunes)

(Alan Kardec Guimarães Junior)

(Geraldo Benedito B. de Oliveira)

(Professor convidado)

Paracatu – MG, 10 de junho de 2011.
“Dedico esta Monografia a todos da
minha família, funcionários e professores, por
fazerem parte da minha vida nos momentos de
busca do conhecimento e aprimoramento
pessoal.”
AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus. A todos que direta e indiretamente contribuíram para
minha formação, familiares, funcionários, colegas e professores.
RESUMO

A estratégia empresarial constitui um conjunto de políticas capazes de orientar o
comportamento da empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda
empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou
implícita na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças
existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência
realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente.
Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a
maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O cliente poderá
dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no
crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os
quais devem ser validados e priorizados os atributos. A satisfação dos clientes não é uma
opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Sem seus clientes a
organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é
necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida,
possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas
necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e
cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação
de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os
requisitos e as percepções do cliente. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele
espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa que tem que ser consistente,
para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos, tudo deve ser feito corretamente
na primeira vez e os prazos estabelecidos cumpridos. Espera ainda a credibilidade, pois a
propaganda tem que ser honesta, os produtos seguros, os atendentes dignos de confiança e os
problemas solucionados. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma
organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa organização constitui o
atendimento ao cliente. Em atendimento, portanto, não importa o nível e hierárquico do
funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente
serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso independente da
duração do contato interpessoal.

Palavras- chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.
ABSTRACT

The business strategy is a set of politics that guide the conduct of business in the long term,
relative to its external environment. Every company has its strategy, it may be explicit in a
business plan, or implied in the mind of the entrepreneur. This strategy is for dealing with the
opportunities and threats in the environment. Companies can win customers and beat the
competition doing a better job of customer service and satisfying customer needs. So do it
right the first time in all the necessary requirements for the customer, is the easiest way to
shaping a positive image, appease him and save him. The customer can give value to aspects
of the company, such as delivery, the product, after sales service, credit, price on brand image,
corporate environmental responsibility, which must be validated and prioritized the attributes.
Customer satisfaction is not an option: it is a matter of survival for any organization. Without
customers the organization has no purpose, moreover, not there for long. To satisfy the
customer is required to have, first, a deep understanding of their needs and then have the work
processes that can, effectively and consistently address these needs. For this, the organization
must translate these needs into requirements and fulfill these requirements, often because the
client does not require less. This will require the dedication of resources to collect and analyze
data and information systematically to understand the requirements and customer perceptions.
The client expects to be treated in their expectations. He hopes to achieve reliability through
the company's performance that has to be consistent, so that customers can rely on the
services offered, everything must be done correctly the first time, and deadlines met. It also
hopes to credibility, because the propaganda has to be fair, the products safe, dependable
attendants and problems solved. The interpersonal relationship that involves the employee of
an organization and the recipient of goods, ideas or services of that organization is customer
service. In compliance, therefore, no matter the level of the hierarchy and employee within the
organization. Anyone with direct or indirect contact with the customer are considered persons
involved in the civil service. This will depend on the length of interpersonal contact.

Key-words: Quality. Service. Client.
LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: Nível de satisfação dos funcionários quanto à execução das tarefas, na
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................ 68
GRÁFICO 2: Nível de realização profissional dos funcionários ao executar as
tarefas na Paracatu Auto Peças, Paracatu, abril 2011 ..................................................... 68
GRÁFICO 3: Identificação dos funcionários da Paracatu Auto Peças com relação às
tarefas que realizam, Paracatu, 2011 ................................................................................. 69
GRÁFICO 4: Disposição mental dos funcionários da Paracatu Auto Peças em
realizar as tarefas, Paracatu, 2011 ...................................................................................... 69
GRÁFICO 5: Liberdade dos funcionários da Paracatu Auto Peças em dizer o que
pensam sobre o trabalho que realizam, Paracatu, 2011 .................................................. 70
GRÁFICO 6: Espaço para discussão entre funcionários da Paracatu Auto Peças
sobre as dificuldades no trabalho, Paracatu, 2011 .......................................................... 70
GRÁFICO 7: Liberdade para organizar o trabalho de forma pessoal, conforme
funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ...................................................... 71
GRÁFICO 8: Aplicação de estilo pessoal no trabalho, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 71
GRÁFICO 9: Receio em ser demitido ao cometer erros, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 .................................................................................. 72
GRÁFICO 10: Insegurança diante da ameaça de perder, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 72
GRÁFICO 11: Insegurança ao não corresponder às expectativas da empresa com
relação ao trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 .. 73
GRÁFICO 12: Funcionários da Paracatu Auto Peças, questionados se sentem
pressionados em relação ao trabalho, Paracatu, 2011 ...................................................... 73
GRÁFICO 13: Desgaste no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto
Peças, Paracatu, 2011 ........................................................................................................... 74
GRÁFICO 14: Sentimento de sobrecarga no trabalho, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 74
GRÁFICO 15: Funcionários da Paracatu Auto Peças, conforme o trabalho ser
cansativo, Paracatu, 2011 ..................................................................................................... 75
GRÁFICO 16: Funcionários da Paracatu Auto Peças, quanto ao desânimo para o
trabalho, Paracatu, 2011 ...................................................................................................... 75
GRÁFICO 17: Funcionários da Paracatu Auto Peças, quanto ao trabalho ser
gratificante, Paracatu, 2011 ................................................................................................. 76
GRÁFICO 18: Sentimento de orgulho em realizar o trabalho, conforme
funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ...................................................... 76
GRÁFICO 19: Compatibilidade do trabalho realizado com as aspirações
profissionais, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ............. 77
GRÁFICO 20: Admiração pelos demais em relação do tipo de trabalho, conforme
funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ...................................................... 77
GRÁFICO 21: Sentimento de reconhecimento pela chefia, em relação ao trabalho
realizado, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................... 78
GRÁFICO 22: Sentimento de reconhecimento pelos colegas, em relação ao trabalho
realizado, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................... 78
GRÁFICO 23: Solidariedade entre os colegas de trabalho, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 79
GRÁFICO 24: Sentimento de ameaça de demissão, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 79
GRÁFICO 25: Insegurança ao não atendera o ritmo da empresa, conforme
funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ...................................................... 80
GRÁFICO 26: Receio em não conseguir executar as tarefas no prazo estipulado pela
empresa, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 .................... 80
GRÁFICO 27: Trabalho como causador de estresse, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 81
GRÁFICO 28: Trabalho como causador de tensão emocional, conforme
funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ...................................................... 81
GRÁFICO 29: Trabalho como causador de ansiedade, conforme funcionários da
Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ................................................................................. 82
GRÁFICO 30: Sentimento de frustração em relação ao trabalho, conforme
funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011 ...................................................... 82
GRÁFICO 31: Demora no atendimento, conforme clientes da Paracatu Auto Peças,
Paracatu, 2011 ....................................................................................................................... 83
GRÁFICO 32: Prontidão no atendimento, conforme clientes da Paracatu Auto
Peças, Paracatu, 2011 ........................................................................................................... 83