O caso da ANA

172 Pages·2017·3.62 MB·Portuguese

Outubro – 2017

Social Media Intelligence versus Inteligência Competitiva
Os dados das redes sociais na Informação Empresarial:
O caso da ANA – Aeroportos de Portugal, S.A.
José Alberto Sardo Ramos Pereira

Dissertação de Mestrado
Mestrado em Informação Empresarial

Versão final

INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAÇÃO DO PORTO
INSTITUTO POLITÉCNICO DO PORTO
2
Social Media Intelligence versus Inteligência Competitiva
Os dados das redes sociais na Informação Empresarial:
O caso da ANA – Aeroportos de Portugal, S.A.
José Alberto Sardo Ramos Pereira

Dissertação de Mestrado
apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto
para a obtenção do grau de Mestre em Informação Empresarial,
sob a orientação da Professora Doutora Ana Lúcia Terra

Outubro – 2017
III
Formatação conforme consta no Diário da República, 2ª Série – N.º 5, de 6 de janeiro 2017.
Pág. 631 e seguintes.

O ato público de defesa da dissertação de mestrado ocorreu no ISCAP, Sala de Atos, a 18 de
dezembro de 2017, pelas 11:30.
Júri:
-Presidente: Doutora Milena Carvalho, IPP.
-Orientadora: Doutora Ana Lúcia Terra, IPP (Diretora do Mestrado).
-Especialista: Lídia Oliveira, UA.
Decisão do Júri: Aprovado com 17 valores.

IV
Resumo
Nos anos recentes, observou-se um rápido desenvolvimento das redes sociais virtuais, que
se tornaram ubíquas e passaram a desempenhar um papel importante na vida das pessoas.
Como consequência, uma larga quantidade de conteúdos gerados pelos utilizadores está
agora disponível nas redes sociais.
O rápido incremento dos dados das redes sociais evoluiu para um problema, porque muitas
organizações não têm a capacidade e os esquemas para processar tamanhas quantidades de
dados em tempo oportuno, e que podem ser úteis, não só para melhorar o seu negócio, tal
como o marketing, produtos, vendas, etc., mas também, por outro lado, para impedir o
impacto dramático que os web social media podem ter na reputação das empresas, dos seus
produtos, serviços ou marcas.
O eletronic word-of-mouth, por eles amplificado pode ter efeitos positivos ou negativos para
a popularidade dessas empresas, desses produtos, serviços ou marcas.
Às organizações impõe-se, pois, a coleta, a monitorização e a análise eficiente desses
conteúdos, atividades que podem integrar-se num processo de Inteligência Competitiva.
A Inteligência Competitiva é um conceito que lida com o ambiente competitivo das
empresas, requerendo o domínio da informação e o conhecimento do seu ambiente externo
em todos os seus domínios, traduzindo-se numa resposta estratégica de adaptação,
garantindo uma rápida reação no momento certo.
Este estudo elegeu uma grande empresa - a “ANA - Aeroportos de Portugal, S.A.” e, através
dele, pretende-se dar uma resposta (positiva ou negativa) a duas questões: saber se no seio
desta empresa existe o dito processo de Inteligência Competitiva e se os dados das redes
sociais são coletados, monitorizados e analisados no âmbito e para efeitos desse mesmo
processo de inteligência competitiva, ou seja, para auxiliarem na tomada de decisões
estratégicas.

Palavras-chave:
Inteligência; Social Media Intelligence; Inteligência Competitiva; Redes Sociais Virtuais

V
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Abstract
Recently, there has been a fast development of web social media, which have become
ubiquitous and have come to play an important role on people’s lives. Therefore, a large
quantity of user-generated content is now available.
The fast increase of social media data has evolved into a problem, since many organizations
don’t have the capability nor the schemes to timely process such huge amounts of data, that
can be useful on the one hand to improve their business in marketing, products, sales, etc.,
but also, on the other hand, to prevent the dramatic impact social media can have in their
reputation, products, services, or brands.
The electronic word-of-mouth, amplified by web social media, can have either positive or
negative effects on the popularity of these companies, products, services, or brands.
Organizations are thus supposed to collect, monitor, and analyse effectively that content,
something that may be integrated within a process of Competitive Intelligence.
Competitive Intelligence is a concept that deals with the competitive nature of companies,
requiring the mastery of information and the knowledge of its external nature in all its
domains, so that it can be translated into a strategic response of adaptation, ensuring
therefore a quick reaction in the right moment.
This study has chosen a large Portuguese airport management company – ANA – Aeroportos
de Portugal, S.A. and our purpose is to give a positive or negative answer to two questions:
if there is within this company the so called Competitive Intelligence process, and if data
from social media are collected, monitored, and analysed in the framework of and for
purposes of that same competitive intelligence process – in other words, if they are used to
help in the strategic decision-making process.

Keywords:
Intelligence; Social Media Intelligence; Competitive Intelligence; Web Social Media

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Dedicatória
Ao João António F., ermita, pedagogo de rochas eruditas e de cabras sedentas de
conhecimento, longe do mundo no norte de Portugal e, assim, Portugal e o Mundo perderam
um potencial brilhante Investigador e Cientista… Ou foi o João que se perdeu para se
reencontrar como Pastor?

(A versão extensa pode ser consultada no anexo IV).

NA PRAIA LÁ DA BOA NOVA, um dia,
Edifiquei (foi esse o grande mal)
Alto Castello, o que é a fantasia.
Todo de lapis –lazzuli e coral!

António Nobre
(Retirado da pedra esculpida na rocha da praia da Boa Nova, em Leça da Palmeira.)

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