Table Of ContentMastering
Zoho CRM
Manage your Team, Pipeline, and
Clients Effectively
—
Ali Shabdar
Mastering
Zoho CRM
Manage your Team, Pipeline, and
Clients Effectively
Ali Shabdar
Mastering Zoho CRM: Manage your Team, Pipeline, and Clients Effectively
Ali Shabdar
Vancouver, British Columbia, Canada
ISBN-13 (pbk): 978-1-4842-2903-3 ISBN-13 (electronic): 978-1-4842-2904-0
DOI 10.1007/978-1-4842-2904-0
Library of Congress Control Number: 2017953098
Copyright © 2017 by Ali Shabdar
This work is subject to copyright. All rights are reserved by the Publisher, whether the whole
or part of the material is concerned, specifically the rights of translation, reprinting, reuse of
illustrations, recitation, broadcasting, reproduction on microfilms or in any other physical
way, and transmission or information storage and retrieval, electronic adaptation, computer
software, or by similar or dissimilar methodology now known or hereafter developed.
Trademarked names, logos, and images may appear in this book. Rather than use a trademark
symbol with every occurrence of a trademarked name, logo, or image we use the names, logos,
and images only in an editorial fashion and to the benefit of the trademark owner, with no
intention of infringement of the trademark.
The use in this publication of trade names, trademarks, service marks, and similar terms, even if
they are not identified as such, is not to be taken as an expression of opinion as to whether or not
they are subject to proprietary rights.
While the advice and information in this book are believed to be true and accurate at the
date of publication, neither the authors nor the editors nor the publisher can accept any legal
responsibility for any errors or omissions that may be made. The publisher makes no warranty,
express or implied, with respect to the material contained herein.
Cover image designed by Freepik
Managing Director: Welmoed Spahr
Editorial Director: Todd Green
Acquisitions Editor: Louise Corrigan
Development Editor: James Markham
Technical Reviewer: Massimo Nardone
Coordinating Editor: Nancy Chen
Copy Editor: Karen Jameson
Compositor: SPi Global
Indexer: SPi Global
Artist: SPi Global
Distributed to the book trade worldwide by Springer Science+Business Media New York,
233 Spring Street, 6th Floor, New York, NY 10013. Phone 1-800-SPRINGER, fax (201) 348-4505,
e-mail [email protected], or visit www.springeronline.com. Apress Media,
LLC is a California LLC and the sole member (owner) is Springer Science + Business Media
Finance Inc (SSBM Finance Inc). SSBM Finance Inc is a Delaware corporation.
For information on translations, please e-mail [email protected], or visit
http://www.apress.com/rights-permissions.
Apress titles may be purchased in bulk for academic, corporate, or promotional use. eBook
versions and licenses are also available for most titles. For more information, reference our
Print and eBook Bulk Sales web page at http://www.apress.com/bulk-sales.
Any source code or other supplementary material referenced by the author in this book is available
to readers on GitHub via the book’s product page, located at www.apress.com/9781484229033.
For more detailed information, please visit http://www.apress.com/source-code.
Printed on acid-free paper
Dedication
To all unsung heroes: CRM managers, admins, consultants, business analysts,
and process managers who meticulously and patiently create and maintain
strong information systems for salespeople to go out there and do their magic,
without worrying about what happens in the background.
Contents at a Glance
About the Author ����������������������������������������������������������������������������xiii
About the Technical Reviewer ���������������������������������������������������������xv
Foreword ���������������������������������������������������������������������������������������xvii
Introduction ������������������������������������������������������������������������������������xix
■ Chapter 1: Zoho Suite from 10,000 Feet �����������������������������������������1
■ Chapter 2: CRM at Your Business Core �����������������������������������������21
■ Chapter 3: Getting Started with Zoho CRM �����������������������������������39
■ Chapter 4: Running Your Business on Zoho CRM �������������������������61
■ Chapter 5: Take Control of Marketing �����������������������������������������131
■ Chapter 6: Integrating CRM with Zoho Ecosystem ���������������������159
■ Chapter 7: Taking CRM and Your Business to the Next Level �����177
Index ����������������������������������������������������������������������������������������������239
v
Contents
About the Author ����������������������������������������������������������������������������xiii
About the Technical Reviewer ���������������������������������������������������������xv
Foreword ���������������������������������������������������������������������������������������xvii
Introduction ������������������������������������������������������������������������������������xix
■ Chapter 1: Zoho Suite from 10,000 Feet �����������������������������������������1
Sales and Marketing Apps �����������������������������������������������������������������������2
CRM ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2
SalesInbox ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
SalesIQ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
Survey�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4
Campaigns ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������4
Sites ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������5
Social ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������5
Contact Manager ������������������������������������������������������������������������������������������������������6
Forms �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������6
Motivator ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������7
Email and Collaboration Apps ������������������������������������������������������������������7
Mail ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������7
Notebook ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8
Docs ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8
Projects ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8
Connect���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������9
BugTracker ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������9
vii
■ Contents
Meeting �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10
Vault ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10
Showtime����������������������������������������������������������������������������������������������������������������11
Chat ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������11
Business Process Apps �������������������������������������������������������������������������11
Creator ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������11
AppCreator ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������12
Reports �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������13
Site24x7 ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������13
Finance Apps �����������������������������������������������������������������������������������������13
Books ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������13
Invoice ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������14
Subscriptions ����������������������������������������������������������������������������������������������������������14
Expense ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������15
Inventory �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������15
IT and Help Desk Apps���������������������������������������������������������������������������15
Desk ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������15
Assist ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������16
ServiceDesk Plus ����������������������������������������������������������������������������������������������������16
Mobile Device Management �����������������������������������������������������������������������������������17
Human Resources Apps ������������������������������������������������������������������������17
Recruit ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������17
People ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������18
Where to Start ���������������������������������������������������������������������������������������18
Summary �����������������������������������������������������������������������������������������������19
■ Chapter 2: CRM at Your Business Core �����������������������������������������21
The Why, the What, and the How �����������������������������������������������������������21
CRM �������������������������������������������������������������������������������������������������������22
viii
■ Contents
Beyond CRM ������������������������������������������������������������������������������������������23
ERP �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������23
BPM ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������24
Process, Process, Process ���������������������������������������������������������������������24
Map All Processes ��������������������������������������������������������������������������������������������������25
How to Map Processes �������������������������������������������������������������������������������������������26
Getting Started with Process Mapping ��������������������������������������������������28
A Dash of BPMN 2�0 ������������������������������������������������������������������������������������������������28
Your First Process Map �������������������������������������������������������������������������������������������30
Summary �����������������������������������������������������������������������������������������������37
■ Chapter 3: Getting Started with Zoho CRM �����������������������������������39
Getting Started ��������������������������������������������������������������������������������������39
Quick Tour of the Homepage �����������������������������������������������������������������42
CRM Terminology�����������������������������������������������������������������������������������43
CRM Modules ����������������������������������������������������������������������������������������44
Setting Up Zoho CRM ����������������������������������������������������������������������������46
User Management ��������������������������������������������������������������������������������������������������51
Email Settings ���������������������������������������������������������������������������������������������������������54
Enabling SalesInbox �����������������������������������������������������������������������������������������������58
Summary �����������������������������������������������������������������������������������������������60
■ Chapter 4: Running Your Business on Zoho CRM �������������������������61
Managing the Sales Pipeline �����������������������������������������������������������������61
Leads ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������62
Lead Qualification ���������������������������������������������������������������������������������������������������62
Opportunities ����������������������������������������������������������������������������������������������������������63
Getting Started with Sales Force Automation ���������������������������������������63
ix
■ Contents
Managing Leads ������������������������������������������������������������������������������������65
Adding a New Lead �������������������������������������������������������������������������������������������������65
Interacting with Leads ��������������������������������������������������������������������������������������������68
Importing Multiple Leads ����������������������������������������������������������������������������������������71
Bulk Operations ������������������������������������������������������������������������������������������������������77
Finding Leads ����������������������������������������������������������������������������������������83
Searching for Leads ������������������������������������������������������������������������������������������������83
Filtering Through Leads ������������������������������������������������������������������������������������������85
Views ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������86
Converting Leads �����������������������������������������������������������������������������������92
Deals �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������96
Quotes �������������������������������������������������������������������������������������������������102
Emailing Quotes ����������������������������������������������������������������������������������������������������107
Customized Templates ������������������������������������������������������������������������������������������109
Converting Quotes to Sales Orders �����������������������������������������������������������������������116
Converting Sales Orders to Invoices ���������������������������������������������������������������������117
Reports ������������������������������������������������������������������������������������������������120
Using Existing Reports ������������������������������������������������������������������������������������������120
Creating New Reports �������������������������������������������������������������������������������������������123
Forecasting Your Business ������������������������������������������������������������������126
Creating Your First Forecast ���������������������������������������������������������������������������������127
Summary ���������������������������������������������������������������������������������������������130
■ Chapter 5: Take Control of Marketing �����������������������������������������131
Marketing in the World of Micromoments �������������������������������������������131
Campaign Management ����������������������������������������������������������������������132
Creating Campaigns ���������������������������������������������������������������������������������������������132
Customizing Campaigns Module ��������������������������������������������������������������������������135
Adding Leads to Campaigns ���������������������������������������������������������������������������������136
x
■ Contents
Webforms ��������������������������������������������������������������������������������������������138
Creating a Webform ����������������������������������������������������������������������������������������������139
Mass Email ������������������������������������������������������������������������������������������150
Sending Mass Emails �������������������������������������������������������������������������������������������151
Sending Schedules Mass Email ����������������������������������������������������������������������������154
Zoho CRM for Google AdWords ������������������������������������������������������������155
Zoho Suite Marketing Arsenal �������������������������������������������������������������155
Email Marketing with Zoho Campaigns ����������������������������������������������������������������155
Managing Social Media Channels with Zoho Social ���������������������������������������������156
Collecting Customer Feedback with Zoho Survey ������������������������������������������������156
Summary ���������������������������������������������������������������������������������������������157
■ Chapter 6: Integrating CRM with Zoho Ecosystem ���������������������159
All the Zoho Integrations ���������������������������������������������������������������������159
Integrating with Zoho Mail ������������������������������������������������������������������160
Sharing Emails with Other CRM Users �����������������������������������������������������������������161
Integrating with Zoho Projects ������������������������������������������������������������163
Integrating with Zoho Finance Suite ���������������������������������������������������167
Integrating with Zoho Creator �������������������������������������������������������������173
Summary ���������������������������������������������������������������������������������������������176
■ Chapter 7: Taking CRM and Your Business to the Next Level �����177
Security Management �������������������������������������������������������������������������177
Managing Users ����������������������������������������������������������������������������������������������������178
Managing Profiles �������������������������������������������������������������������������������������������������180
Managing Roles ����������������������������������������������������������������������������������������������������184
Managing Data Sharing ����������������������������������������������������������������������������������������187
Managing Groups �������������������������������������������������������������������������������������������������194
xi