Table Of ContentDienstleistungsmodellierung 2014
Oliver Thomas • Markus Nüttgens (Hrsg.)
Dienstleistungs-
modellierung 2014
Vom Servicemodell zum
Anwendungssystem
Herausgeber
Prof. Dr. Oliver Th omas Prof. Dr. Markus Nüttgens
Universität Osnabrück Universität Hamburg
Osnabrück, Deutschland Hamburg, Deutschland
ISBN 978-3-658-06890-5 ISBN 978-3-658-06891-2 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-06891-2
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografi e;
detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufb ar.
Springer Gabler
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2014
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht aus-
drücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das
gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfi lmungen und die Ein-
speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be-
rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der
Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann
benutzt werden dürft en.
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer
Science+Business Media.
www.springer-gabler.de
Vorwort
Dienstleistungen nehmen in der Wirtschaft und Gesellschaft eine tragende Positi-
on ein. Der synergetischen Verknüpfung von physischen und digitalen Dienstleis-
tungen mit Produkten und Prozessen wird eine systemkritische Rolle in der digita-
len Transformation und Vernetzung von Wirtschaft und Gesellschaft zugespro-
chen. Gleichzeitig werden intelligente Dienstleistungen und Produkte als Grund-
lage für zahlreiche neue anschluss- und erweiterungsfähige daten- und dienstba-
sierte Geschäftsmodelle gesehen. Zur Realisierung von innovativen digital-, daten-
und dienstleistungsbasierten hybriden Leistungsbündeln bedarf es der Entwick-
lung von Methoden und Werkzeugen zur Dienstleistungsmodellierung, um grund-
legende Fragestellungen zu Dienstleistungen bereits im Vorfeld planen, spezifizie-
ren und bewerten zu können. Innovative und zukunftsweisende branchen- sowie
unternehmensübergreifende Dienstleistungsmodelle finden sich in den Bereichen
der Elektromobilität, Cloud Computing und im mobilen Gesundheitswesen. Sie
ermöglichen die Steigerung der Produktivität und die Gestaltung neuartiger An-
wendungssysteme, die in entsprechenden Bereitstellungsmodellen angeboten wer-
den.
Diesen Herausforderungen und Potenzialen tragen wir durch den vorliegenden
Herausgeberband „Dienstleistungsmodellierung 2014 – Vom Servicemodell zum
Anwendungssystem“ Rechnung. Dieses vierte Buch in der Springer-Reihe zur
Modellierung von Dienstleistungen1 gibt erneut einen Überblick über den State-
of-the-Art und betrachtet sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze
als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven. Die einzelnen Kapitel fokussieren
einerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und anderer-
seits Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die
Erbringung von Dienstleistungen unterstützen. Die Beiträge betrachten alle Le-
benszyklusphasen von Dienstleistungen sowie alle „Dimensionen“ des Dienstleis-
tungsbegriffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcenmodellen (Potenzi-
aldimension), Prozessmodellen (Prozessdimension) und Produktmodellen (Ergeb-
nisdimension) darstellen. Der Herausgeberband ist interdisziplinär ausgerichtet
1 Zu den ersten drei Büchern der Reihe vgl. Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2012) Dienst-
leistungsmodellierung 2012 – Product-Service Systems und Produktivität, Wiesbaden,
Gabler, Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2010) Dienstleistungsmodellierung 2010 – In-
terdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien, Berlin, Physica sowie Thomas O,
Nüttgens M (Hrsg) (2009) Dienstleistungsmodellierung – Methoden, Werkzeuge und
Branchenlösungen. Berlin, Physica.
VI Vorwort
und schlägt mit dem Thema „Dienstleistungsmodellierung“ eine Brücke zwischen
der Betriebswirtschaftslehre (z. B. Produktion, Dienstleistungsmanagement, Mar-
keting), den Ingenieurwissenschaften (z. B. Konstruktionslehre, Produktentwick-
lung), der Wirtschaftsinformatik (z. B. Modellierung, Informationsdienstleistun-
gen) und der Informatik (z. B. Datenstrukturen, Software Engineering).
Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer Vierteilung des Gegenstandsbe-
reichs. Im ersten Teil des Bandes Methoden und Werkzeuge zur Dienstleistungs-
modellierung schlagen Regine Dörbecker und Tilo Böhmann ein Modularisie-
rungsvorgehen für Dienstleistungen unter Verwendung von Matrix-basierten An-
sätzen vor. Benjamin Knoke und Klaus-Dieter Thoben untersuchen den Produkt-
zustand als Basis für die Entwicklung produktnaher Dienstleistungen. Der Model-
lierung und Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit De-
sign Structure Matrizen widmen sich Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Alexander
Nielen und Christopher M. Schlick.
Im zweiten Teil Modellierung und Konfiguration von Produkten und Dienst-
leistungen präsentieren Deniz Özcan, Friedemann Kammler und Oliver Thomas
einen Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Sys-
tems. Stephan Klingner und Michael Becker erforschen die Konfiguration von
Dienstleistungen durch Entwicklung eines Ansatzes zur Verbindung von Ge-
schäftsprozessen mit Dienstleistungsmodellen. Alexander Fuchs, Sebastian Bitt-
mann und Deniz Özcan stellen die Gestaltung von Product-Service Systems im
B2B-Umfeld durch die Entwicklung eines konsekutiven Ordnungsrahmens für ein
zielgerichtetes Entwicklungs- und Konfigurationsmanagement von kundenindivi-
duellen hybriden Leistungsbündeln dar.
Im dritten Teil Produktivitätsbewertung und Bereitstellungsmodelle für IT-
Dienstleistungen widmen sich Harald von Kortzfleisch, Horst Kutsch, Mario
Schaarschmidt und Matthias Bertram der Bewertung industrieller Softwaredienst-
leistungen am Beispiel von Software-Customizing. Volker Nissen, Dominik Jung,
Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg leiten Empfehlungen für eine generelle IT-
Service-Katalog-Struktur her. Die hybride Wertschöpfung durch Cloud Compu-
ting wird von Marc Walterbusch, Stefan Truh und Frank Teuteberg untersucht.
Im vierten Teil Wirtschaftszweige und innovative Anwendungssysteme diskutie-
ren Matthias Gotsch, Daniela Buschak und Giacomo Copani Dienstleistungsba-
sierte Geschäftsmodelle für entmaterialisierte Werkzeugmaschinensysteme mit
Hilfe der Entscheidungsbaummodellierung zur Bewertung flexibilitätsorientierter
Dienstleistungen. Mit der Entwicklung eines Katalogs von Regulationsmustern
zur Unterstützung der Compliance-Überprüfung von Geschäftsprozessen im Fi-
nanzsektor befassen sich Patrick Delfmann und Michael Hübers. Rüdiger Breit-
schwerdt und Michael Heß präsentieren die Konzeption eines Bezugsrahmens zur
Analyse und Entwicklung von Geschäftsmodellen mobiler Gesundheitsdienstleis-
tungen. Eine Potenzialanalyse innovativer Dienstleistungen für die Elektromobili-
tät wird von Volker Hindermann und Michael Fellmann durchgeführt. Andreas
Janson, Christoph Peters und Jan Marco Leimeister diskutieren den Weg zur effi-
Vorwort VII
zienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen mittels systematischer
Modularisierung.
Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung „Dienst-
leistungsmodellierung 2014“ (DLM 2014) eingereicht, durch das Programmkomi-
tee begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröffentlichung
ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2014 sind im Internet unter
http://www.imwi.uni-osnabrueck.de/dlm2014.htm abrufbar). Die Tagung fand am
19. März 2014 an der Universität Wien im Rahmen der Konferenz „Modellierung
2014“ (http://www.modellierung2014.org/) statt.
Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr
herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer
Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Dr. Ot-
mar Adam (Villeroy & Boch AG), Hermann Behrens (DIN Deutsches Institut für
Normung e.V.), Dr. Daniel Beverungen (ERCIS/Universität Münster), Prof. Dr.
Luciënne Blessing (Universität Luxemburg), Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Uni-
versität Erlangen-Nürnberg), Prof. Dr. Tilo Böhmann (Universität Hamburg),
Prof. Dr. Margret Borchert (Universität Duisburg-Essen), Prof. Dr. Jan vom Bro-
cke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich (Uni-
versität Leipzig), Dr. Michael Fellmann (Universität Osnabrück), André Friedrich
(Jungheinrich AG), Prof. Dr. Hansjörg Fromm (Karlsruher Institut für Technolo-
gie – KIT), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard Gudergan (For-
schungsinstitut für Rationalisierung – FIR, Aachen), Frank Johann (Vaillant
Deutschland GmbH & Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco – The Capital Markets
Company), Prof. Dr. Ralf Knackstedt (Universität Hildesheim), Dr. Sabine Korte
(VDI Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr.-Ing. Katja Laurischkat
(Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität Kassel),
Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr-Universität
Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürnberg), Günther
Müller-Luschnat (FAST GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nissen (TU Ilme-
nau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technologie – KIT),
Prof. Dr. Jens Pöppelbuß (Universität Bremen), Dr. Nadine Rosenkranz (Jung-
heinrich AG), Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof. Dr. Gerhard
Satzger (IBM Business Performance Services, Ehningen), Prof. Dr.-Ing. Chris-
topher M. Schlick (RWTH Aachen), Michael Schlicker (ARTENGIS GmbH, St.
Ingbert), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen), Bertolt Schuck-
ließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Stefan Strecker (FernUniversität Ha-
gen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter Thoben (Bremer Institut für Produktion und Lo-
gistik GmbH – BIBA), Prof. Dr. Mathias Weske (Universität Potsdam) und Dr.
Novica Zarvic (Universität Osnabrück).
Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur
DLM 2014 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ
hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme
entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Bei-
träge werden in der vorliegenden Tagungsbandreihe „Dienstleistungsmodellie-
VIII Vorwort
rung“ publiziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichnete Beiträge
werden mit einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbeitung zur Ver-
öffentlichung in einem Special Issue der englischsprachigen Zeitschrift „Enterpri-
se Modelling and Information Systems Architectures (EMISA)“ empfohlen. Diese
Sonderausgabe erscheint Ende 2014.
Im Rahmen der DLM 2014 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best
Paper Award) und den besten Vortrag (Best Presentation Award) verliehen. Den
Preis für den besten Beitrag, für dessen Auslobung insbesondere die Ergebnisse
der Begutachtung der schriftlichen Einreichungen herangezogen wurden, konnten
Volker Nissen, Dominik Jung, Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg für ihr The-
ma „Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur“ entgegen
nehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema „Modellierung und
Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit Design Structure
Matrizen“ von Sönke Duckwitz ausgezeichnet; der entsprechende Beitrag ist in
Zusammenarbeit mit den Koautoren Andreas Petz, Alexander Nielen und Chris-
topher M. Schlick entstanden. Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die
Gelegenheit, den Gewinnern für ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren.
Ferner möchten die Herausgeber die Gelegenheit nutzen, Frau Deniz Özcan für
ihre tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der Tagung und der Gestaltung
dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus danken wir dem Bundesmi-
nisterium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie dem Deutschen Zentrum für
Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im Rahmen des Projekts EMOTEC
(Förderkennzeichen 01FL10024). Ohne diese Unterstützung wären die Ausrich-
tung der Tagung „Dienstleistungsmodellierung 2014“ sowie die Publikation dieses
Herausgeberbandes nicht zu realisieren gewesen.
Osnabrück und Hamburg
Oliver Thomas
Markus Nüttgens
Inhaltsübersicht
Teil I: Methoden und Werkzeuge zur Dienstleistungsmodellierung................. 1
Modularisierung von Dienstleistungen – Methodische Unterstützung durch
matrix-basierte Ansätze
Regine Dörbecker und Tilo Böhmann ..................................................................... 2
Der Produktzustand als Basis für die Entwicklung produktnaher
Dienstleistungen
Benjamin Knoke und Klaus-Dieter Thoben ........................................................... 19
Modellierung und Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen
mit Design Structure Matrizen
Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Alexander Nielen und Christopher M. Schlick .... 33
Teil II: Modellierung und Konfiguration von Produkten und
Dienstleistungen ................................................................................................... 53
Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Systems
Deniz Özcan, Friedemann Kammler, Oliver Thomas ............................................ 54
Konfiguration von Dienstleistungen – Ein Ansatz zur Verbindung von
Geschäftsprozessen mit Dienstleistungsmodellen
Stephan Klingner und Michael Becker .................................................................. 76
Gestaltung von Product-Service Systems im B2B-Umfeld – Ein
konsekutiver Ordnungsrahmen für ein zielgerichtetes
Entwicklungs- und Konfigurationsmanagement von
kundenindividuellen hybriden Leistungsbündeln
Alexander Fuchs, Sebastian Bittmann und Deniz Özcan ...................................... 97
Teil III: Produktivitätsbewertung und Bereitstellungsmodelle für
IT-Dienstleistungen ........................................................................................... 115
Produktivitätsbewertung industrieller Softwaredienstleistungen: Vergleich
von Produktivitätswahrnehmungen am Beispiel von Software-Customizing
Harald von Kortzfleisch, Horst Kutsch, Mario Schaarschmidt
und Matthias Bertram ......................................................................................... 116
X Inhaltsübersicht
Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur
Volker Nissen, Dominik Jung, Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg .............. 133
Hybride Wertschöpfung durch Cloud Computing
Marc Walterbusch, Stefan Truh und Frank Teuteberg ........................................ 155
Teil IV: Wirtschaftszweige und innovative Anwendungssysteme ................. 175
Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle für entmaterialisierte
Werkzeugmaschinensysteme – Entscheidungsbaummodellierung
zur Bewertung flexibilitätsorientierter Dienstleistungen
Matthias Gotsch, Daniela Buschak und Giacomo Copani .................................. 176
Entwicklung eines Katalogs von Regulationsmustern zur Unterstützung
der Compliance-Überprüfung von Geschäftsprozessen im Finanzsektor
Patrick Delfmann und Michael Hübers ............................................................... 201
Konzeption eines Bezugsrahmens zur Analyse und Entwicklung von
Geschäftsmodellen mobiler Gesundheitsdienstleistungen
Rüdiger Breitschwerdt und Michael Heß ............................................................ 223
Potenzialanalyse innovativer Dienstleistungen für die Elektromobilität
Volker Hindermann und Michael Fellmann ........................................................ 244
Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen –
erste Schritte mittels systematischer Modularisierung
Andreas Janson, Christoph Peters und Jan Marco Leimeister ........................... 266
