E-TURISMO: INTERNET E NEGOCIOS DO TURISMO

124 Pages·2008·10.076 MB·Portuguese

by  ANDRE SATHLER GUIMARAES, MARTA POGGI E BORGES

CENGAGE
• • Learning'
e-turismo:
internet e negócios do turismo
André Sathler Guimarães & Marta Poggi e Borges
turismo
internet e negócios do turismo
André Sathler Guimarães
Marta Poggi e Borges
* CENGAGE
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E-turismo: internet e negócios do turismo © 2008 Cengage Learning Edições Ltda.
André Sathler Guimarães & Marta Poggi e Borges
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poderá ser reproduzida, sejam quais forem os meios
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Impresso no Brasil
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Agradecimentos
Uma obra acadêmica sempre representa uma tomada de posição, sendo sujeita
a visões distintas e complementares. Por essa razão, é importante que a obra
seja avaliada por pares, que contribuem significativamente para seu aperfeiçoa­
mento. Como autores, agradecemos a paciência e o empenho da P*rof Gleice
Regina Guerra, por sua leitura detalhada e pela riqueza dos comentários e su­
gestões, bem como ao Prof. Antonio Carlos Sarti, pela leitura crítica do traba­
lho. Agradecemos também a Faculdade de Gestão e Negócios da Unimep pelo
apoio que permitiu o desenvolvimento do trabalho.
A Isabela e Nicole, que sempre estão comigo em minhas jornadas intelectuais. A
meus pais, Maurílio e Marlussi, que começam a presenciar um pouco dos frutos
resultantes de seu longo esforço de educação e cuidado para comigo. A meus
irmãos, Luciano, Marcelo, Adriano e Marcos, que, antes mesmo de a obra estar
pronta, já se esforçavam por sua divulgação em nível nacional. Aos colegas da
Faculdade de Gestão e Negócios da Unimep, por criarem um clima intelectual
propício à discussão e ao avanço das idéias, bem como à produção acadêmica.
Ao Paulinho, Júlio e Tiago, pelo apoio e compreensão.
Apresentação
A obra que agora está dada a público é uma contribuição significativa para siste­
matizar as aplicações já consagradas e explorar outras utilizações da rede mun­
dial de computadores no setor de turismo.
Ao definirem o campo teórico no qual se apoiam as diferentes abordagens
e soluções de aplicação tecnológica, os autores lançam questionamentos sobre
os limites que a humanidade vai rompendo para estabelecer novas fronteiras e
desafios, com velocidade cada vez mais alucinante. A abrangência e ubiqüidade
dos sistemas de informação, que aparentam não poupar nenhum ser humano
ou outro componente do Universo conhecido, na verdade se constituem num
novo desafio para a inclusão digital da humanidade. O certo, até agora, é que
ainda representam fator de exclusão e não do contrário.
Cabe, portanto, sempre uma crítica, feita ao longo do texto, sobre as so­
luções encontradas para convivermos com esses aparatos tecnológicos sem per­
dermos a dimensão humana. Casos concretos são trazidos à discussão como
recurso de chamada à “vida real” daquilo que de fato estamos fazendo, apesar de
refletirmos, questionarmos, avaliarmos, elaboramos, pesquisarmos, para chegar
à conclusão de que tudo é transitório e o devir é responsabilidade dos agentes
do presente. As comunidades, informacionais ou não, devem se manter ligadas,
alimentando os fluxos de informação e as trocas, visando a aproximar rapida­
mente as diferentes áreas de conhecimento, as diferentes percepções da reali­
dade, as diversas representações do mundo e da natureza.
As tecnologias de informação devem se constituir em fator de solidariza-
ção do conhecimento e da cultura e, neste aspecto, esta obra nos dá um exem­
plo de que esse cenário não só é possível como também é alcançável.
Prof. MSc.Antonio Carlos Sarti
Coordenador do Curso de Turismo
da Faculdade de Gestão e Negócios da
Universidade Metodista de Piracicaba
Sumário
Capítulo I —Tecnologia e a nova realidade dos negócios turísticos...........I
(D
Tecnologia e humanização.....................................................................3
O
Novas tecnologias e impactos sociais..................................................4
1.2.1 Comunicação instantânea............................................................... 6
1.2.2 Transporte instantâneo.................................................................. 7
Impacto das novas tecnologias nas empresas e nos negócios......... 7
Novas tecnologias e negócios do turismo........................................ 9
1.4. i Agências de viagens........................................................................10
1.4.2 Eventos...........................................................................................II
1.4.3 Aleios de hospedagem....................................................................12
1.4.4 Atrações turísticas..........................................................................13
1.4.5 Restaurantes...................................................................................13
1.4.6 Transporte aéreo............................................................................14
<D
Novas tecnologias e reconfigurações da arena competitiva
do turismo.....................................................................................15
l .5.1 Poder dos clientes..........................................................................16
1.5.2 Rivalidade entre os concorrentes.....................................................17
1.5.3 Entrantes em potencial..................................................................18
1.5.4 Poder dos fornecedores..................................................................19
1.5.5 Produtos substitutos......................................................................20
Vida Real: Hotelaria virtual: Rede Aloft no Second Life.................. 21
Resumo.................................................................................................22
Links.......................................................................................................23
Capítulo 2 — Internet, informação e turismo............................................... 25
<9
Internet e turismo............................................................................... 27
Digitalização e ubiquidade da informação........................................ 28
Internet e mudanças no perfil do turista........................................... 30
© Importância da informação para destinos e
organizações turísticas........................................................................ 33
Internet e mudanças no perfil do consultor de viagens................. 36
Vida Real: O portal de turismo da Grã-Bretanha............................ 38
X...... E-TURISMO: INTERNET E NEGÓCIOS DO TURISMO
Resumo....................................................................................................39
Links...........................................................................................................39
Capítulo 3 —A internet como canal de distribuição de produtos
turísticos......................................................................................................41
0
Internet e turismo: funções operacionais..............................................43
Cd
Comércio eletrônico e negócio eletrônico: dimensões e
características..................................................................................46
O
Níveis de engajamento no comércio eletrônico...................................48
3.3.1 0 primeiro nível................................................................................49
3.3.2 0 segundo nível.................................................................................49
3.3.3 0 terceiro nível.................................................................................50
^d
A internet como canal de distribuição do turismo............................51
<D
Comércio eletrônico para destinos e organizações turísticas .... 53
3.5.1 Destinos turísticos............................................................................53
3.5.2 Hotéis............................................ 54
3.5.3 Agências de viagens..........................................................................56
3.5.4 Companhias aéreas..........................................................................57
O
Vantagens do comércio eletrônico para pequenas e médias
empresas.........................................................................................59
Vida Real: Sites substituem os balcões de reservas............................61
Resumo....................................................................................................61
Links...........................................................................................................62
Capítulo 4 —Atendimento ao cliente na internet: aspectos relevantes. . . 63
d»
Internet como espaço vivencial.............................................................65
& Fatores de avaliação de sites na internet.............................................66
4.2.1 Webdesign.........................................................................................66
4.2.2 Relacionamento com o cliente........................................................69
4.2.3 Política de privacidade......................................................................70
4.2.4 Política de informações......................................................................71
4.2.5 Desempenho e eficiência dos serviços.............................................72
4.2.6 Segurança das transações...............................................................72
Cd
O ciberconsumidor.................................................................................73
Cd
Comportamento do ciberconsumidor................................................75
O
Fatores que atraem o ciberconsumidor..............................................75
Cd
Instrumentos para atendimento ao ciberconsumidor.......................77
4.6.1 FAQ - FrequentlyAsked Questions..................................................77
4.6.2 E-mail................................................................................................77
4.6.3 Grupos de discussão........................................................................81
SUMÁRIO .....XI
4.6.4 Blogs............................................................................................82
4.6.5 Comunidades virtuais .................................................................83
Vida Real: Gol Transportes Aéreos...................................................84
Resumo..............................................................................................85
Links....................................................................................................86
Capítulo 5 — Marketing digital para o turismo.............................................87
© Mudanças no foco do marketing.......................................................89
5.2 Mudanças nos instrumentos de marketing..................................... 90
5.2.1 Marketing de massas x marketing um a um............................... 90
5.2.2 Marketing push x marketing de permissão................................. 92
5.2.3 Precificação unidirecional x precificação dinâmica....................... 92
5.2.4 Hipnose x interação................................................................ 93
O) Business intelligence - inteligência competitiva................................. 94
© Data warehouse.................................................................................. 95
O Data mining......................................................................................... 95
© Customer relationship management - gestão de relacionamento
com o cliente..................................................................................... 96
Vida Real: Programa de Fidelidade da Bahia....................................101
Resumo.............................................................................................102
Links...................................................................................................103
Capítulo 6 — Planejamento estratégico na internet.....................................105
TT
k__J
negócios eletrônicos........................................................................107
© A internet como ambiente de negócios.........................................108
6.2.1 Loja virtual..................................................................................109
6.2.2 Infomediário..............................................................................109
6.2.3 Broker.......................................................................................110
© Definição dos objetivos do site........................................................112
© Seleção das estratégias operacionais................................................113
© Definição do conteúdo e das ações operacionais...........................115
© Desenvolvimento da marca virtual.................................................116
© Marketing do site..............................................................................117
O
O e-turismo: tendências e perspectivas.........................................118
Vida Real: O Portal do Turismo Brasileiro.......................................120
Resumo.............................................................................................121
Links...................................................................................................122
Referências.....................................................................................................125
ecnologia e a nova realidade
dos negócios turísticos
Neste capítulo, começaremos discutindo o
conceito de tecnologia, para entender como
as ferramentas tecnológicas contribuíram
para o processo de constituição do ser hu­
mano. Em seguida, tentaremos apreender os
efeitos do surgimento das novas tecnologias
de informação e comunicação na sociedade,
para, então, destacar as possíveis transfor­
mações trazidas pela internet para o setor
de turismo. Fechando o capítulo, apresen­
tamos uma discussão sobre as mudanças
provocadas pelas novas tecnologias no setor
do turismo, do ponto de vista estratégico, a
partir do modelo das forças estruturais de
Michael Porter.
...........
ÉWII Tecnologia e humanização
Alguns autores ainda defendem uma suposta neutralidade da tecnologia, en­
tendendo-a como apenas uma ferramenta a mais, que pode ser usada para o
mal ou para o bem. Se considerarmos o aspecto teleológico (finalidade), de fato
as tecnologias são neutras: podem ser usadas tanto para propósitos nobres como
para as piores vilanias. Porém, se considerarmos o aspecto ontológico (natu­
reza), veremos que as tecnologias não possuem neutralidade. Pelo contrário,
exercem profunda influência sobre os seres humanos.
Já é consenso entre os antropologistas que o uso de ferramentas foi uma das
características essenciais no processo de hominização. Se nos fizemos humanos,
em grande parte foi porque passamos a usar artefatos. O ser humano não é o
único animal que usa instrumentos. Porém, é o único que mantém registros
sobre a feitura desses instrumentos e consegue obter progressos na sofisticação
desses mesmos instrumentos. Ou seja, o ser humano dominou a tecnologia.
A palavra tecnologia deriva dos termos gregos tekhné, que significa “ofício”
ou “arte”; e logia, que significa “o estudo de”. Portanto, podemos considerar
a tecnologia como o estudo do ofício, ou seja, a aplicação de recursos para a
obtenção de um objetivo prático. A técnica {tekhné} é o instrumento que o
homem utiliza para se fazer imune à sorte {tuché}.
Durante milhares de anos, os seres humanos criaram instrumentos afian­
do um lado de uma pedra. Demorou dezenas de milhares de anos até que
se descobrisse que, afiando os dois lados, obtinha-se um gume, que tornava
as pedras artefatos muito mais úteis. Contudo, uma vez feita essa descoberta,
ela foi definitivamente incorporada ao patrimônio de conhecimentos da hu­
manidade. Nenhuma outra espécie animal tem a habilidade de criar e reter
inovações quanto ao uso de instrumentos. Inicialmente, essa acumulação de
conhecimentos sobre os instrumentos era estática, preservada unicamente nos
próprios instrumentos - a forma era indício da função. Contudo, quando surge
e se dissemina a linguagem, essa acumulação passou a ser dinâmica, fazendo
com que o progresso técnico alcançasse um patamar inédito.
Com a linguagem, as palavras assumiram o lugar das coisas — são o duplo
dos objetos. Por meio das palavras, o ser humano se tornou capaz de ir além do
imediato, além do diretamente perceptível, superando o caos das impressões